11個(gè)你需要跟蹤的聯(lián)絡(luò )中心關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI）

　　關(guān)鍵績(jì)效指標，即KPIs，是企業(yè)用來(lái)確定其實(shí)現目標的可量化測量措施。有效KPIs的關(guān)鍵是選擇可以測量的因素。考慮到你的聯(lián)絡(luò )中心目標，以一種可測量的方式定義它們，這樣你不僅能看到你的聯(lián)絡(luò )中心是否成功，還能決定你的運營(yíng)、客戶(hù)關(guān)系以及其他因素對你中心成功的影響。

　　你是一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心。你的工作是與客戶(hù)打交道：處理他們的抱怨，他們的擔憂(yōu)，以及他們可能有的其他需求。KPIs幫助確保你的注意力集中在客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并且監控你正在為客戶(hù)提供的他們所需要的東西，同時(shí)保持其他衡量你業(yè)務(wù)成功的標準。

　　客戶(hù)服務(wù)是你聯(lián)絡(luò )中心最重要的要素之一:40%的客戶(hù)由于客戶(hù)服務(wù)的原因會(huì )與你的競爭對手交易，而89%的客戶(hù)在去年的某一區域里已經(jīng)進(jìn)行了轉換。定義和分析KPIs將有助于使你的注意力集中在對你中心來(lái)說(shuō)最重要的事情上。

　　你知道通話(huà)時(shí)間很重要。然而，為了全面了解你的工作表現如何影響你的聯(lián)絡(luò )中心，關(guān)鍵是你要關(guān)注最重要的指標來(lái)塑造整個(gè)客戶(hù)體驗。

　　1、平均通話(huà)時(shí)間是多長(cháng)？這個(gè)重要的指標包括兩個(gè)簡(jiǎn)單的因素。首先，當客戶(hù)打電話(huà)給你的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，他們花在線(xiàn)上的時(shí)間有多長(cháng)？他們是否需要經(jīng)歷不必要的等待，或者在他們找到一個(gè)能夠解決他們問(wèn)題的人之前，在漫長(cháng)的IVR菜單中跋涉，或者是否他們能很快地聯(lián)系到一個(gè)能夠提供他們所需要的東西的座席？接下來(lái)，考慮一下你的基層客戶(hù)座席是否能夠提供你所要求的客戶(hù)所需的服務(wù)。你能快速有效地解決他們的問(wèn)題嗎？或者，他們最終會(huì )在某人最終能夠幫助他們之前，從一個(gè)接觸點(diǎn)跳到另一個(gè)？32%的客戶(hù)已經(jīng)換了服務(wù)，因為他們厭倦了從座席到座席，或者因為他們覺(jué)得他們已經(jīng)和太多不同的人談過(guò)了。

　　2、有多少呼叫被放棄？53%的客戶(hù)表示，他們希望離開(kāi)目前的供應商，因為他們覺(jué)得自己不受歡迎。這其中很大一部分原因是他們在需要的時(shí)候無(wú)法聯(lián)絡(luò )那個(gè)供應商。確保你沒(méi)有過(guò)多的阻塞呼叫，并有適當的路由以確保客戶(hù)第一次到達正確的座席。如果你的呼叫中心的呼叫量比預期的要高得多，試著(zhù)設置路由規則，以避免給它們留下繁忙的信號。使用一個(gè)呼叫中心平臺，你可以處理呼叫量的問(wèn)題，發(fā)送語(yǔ)音郵件或提供額外的排隊，甚至在稍后的時(shí)間安排回呼，以防止客戶(hù)與你的聯(lián)絡(luò )被阻斷。

　　3、與已經(jīng)進(jìn)行完的呼叫總數相比，有多少次有效的接觸？如果你是一個(gè)外呼呼叫中心，負責直接聯(lián)系客戶(hù)，有多少次聯(lián)系是有效的？你是否能夠與客戶(hù)建立聯(lián)系，并向他們提供真正有用的產(chǎn)品和服務(wù)，或者你的大多數呼叫都以失敗告終？

　　4、你的座席每小時(shí)聯(lián)系多少人？無(wú)論你是呼入還是呼出聯(lián)絡(luò )中心，呼叫量都很重要！每個(gè)座席花在單個(gè)聯(lián)系人上的時(shí)間越長(cháng)，效率就越低。衡量這個(gè)度量標準并不意味著(zhù)要在通話(huà)時(shí)間進(jìn)行調整，也不意味著(zhù)你的座席對客戶(hù)的需求做出消極的反應，以達到他們的目標；但是，它意味著(zhù)，你需要關(guān)注你的座席是如何與客戶(hù)互動(dòng)的，以及他們需要多久才能做出決定。

　　5、你的首次呼叫解決率是多少？你能成功地解決客戶(hù)的大部分問(wèn)題嗎？如果是這樣的話(huà)，你已經(jīng)領(lǐng)先于競爭了。如果你能在第一次接觸中解決他們的問(wèn)題，只有3%的客戶(hù)有可能轉向競爭對手。如果他們需要再打一次電話(huà)，這個(gè)數字就會(huì )上升到38%。

　　6、你的員工流失率是多少？許多呼叫中心的最大支出之一就是員工流失。你不僅只剩下更少的員工來(lái)處理呼叫負荷，你還必須考慮雇傭和培訓新員工的成本--這是昂貴的。把你的注意力集中在內部，確保你的員工離職率保持在一個(gè)可接受的水平，并確保你正在采取措施留住員工。

　　7、你的員工多久缺席一次？就像員工流失會(huì )帶來(lái)消耗成本一樣，員工曠工也會(huì )嚴重影響你的財務(wù)狀況。花點(diǎn)時(shí)間評估員工的缺勤情況以及他們目前對公司的影響。如果他們經(jīng)常缺勤，考慮一下可以采取哪些積極的激勵措施來(lái)幫助員工熱愛(ài)工作。

　　8、客戶(hù)多久放棄一次呼叫或聯(lián)系？被要求長(cháng)時(shí)間等待或得到不了滿(mǎn)意答案的客戶(hù)不太可能堅持聯(lián)絡(luò )，這意味著(zhù)你的首次呼叫解決率將會(huì )下降。確保你在跟蹤電話(huà)的放棄率，包括在大呼叫量的時(shí)候的放棄率，以提供更好的服務(wù)給你的客戶(hù)。

　　9、你的呼叫量預測有多準確？你的預測將有助于決定你在任何時(shí)候需要在你的中心配置多少員工。雖然大約5%的變化是正常的，但這將導致要么支付過(guò)多的員工薪酬，要么沒(méi)有足夠的員工來(lái)處理客戶(hù)的呼叫。

　　10、你的呼叫評分和顧客滿(mǎn)意度是多少？呼叫評分比其他指標更主觀(guān)，但它也是客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。選擇需要評估的座席，然后查看他們的幾個(gè)電話(huà)，并計算出他們的客戶(hù)服務(wù)和其他質(zhì)量分數。關(guān)注那些需要你在所有的座席上解決的問(wèn)題趨勢。這包括通話(huà)監控分數和客戶(hù)滿(mǎn)意響應。例如，在UJET，我們可以讓客戶(hù)通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的1-5星級評分系統對呼叫和聊天體驗進(jìn)行評級，使其易于理解和輕松地提供有價(jià)值的反饋。UJET還允許客戶(hù)在他們的社交賬戶(hù)上分享5星評級，這樣他們就能突出你的聯(lián)絡(luò )中心所做的工作水平。

　　11、需要花多少時(shí)間在系統培訓上？理想的情況是，當你招入新的座席時(shí)，你的上崗和流程培訓將重點(diǎn)放在你的座席可以用來(lái)提供優(yōu)秀客戶(hù)體驗的服務(wù)技能上。然而，更多的系統意味著(zhù)花費更多的時(shí)間在系統培訓上。測量你的員工學(xué)習系統所需的時(shí)間，這些系統是他們完成日常任務(wù)所必需的，并將其與技能培訓花費的時(shí)間進(jìn)行比較。如果這個(gè)比率看起來(lái)比較高，試著(zhù)尋找可以集成各種通信渠道的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，比如語(yǔ)音和其他工具，比如你的客戶(hù)關(guān)系管理軟件或者WFM軟件。

　　作為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，你要確保你提供的客戶(hù)服務(wù)水平是最高的。通過(guò)跟蹤和評估正確的度量標準，你將更好地了解你的客戶(hù)需要什么，以及如何改進(jìn)他們與你的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　為你的客戶(hù)提供最平穩的旅程從購買(mǎi)到擁有的支持服務(wù)，建立一個(gè)成功的客戶(hù)參與策略。