操作指南：客戶(hù)滿(mǎn)意度先行
客戶(hù)服務(wù)正在發(fā)生什么樣的變化？
分三個(gè)階段思考客服問(wèn)題：第一階段：過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)是什么樣的；第二階段：客戶(hù)服務(wù)的現價(jià)段狀況；以及第三階段：客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)。您應當還記得在第一階段的時(shí)候為客戶(hù)提供服務(wù)的聯(lián)系中心是一個(gè)真實(shí)的存在，主要通過(guò)以語(yǔ)音方式提供客服，而且呼叫的次數與通話(huà)時(shí)間均可預測。您也應該還記得在第二階段的時(shí)候，聯(lián)系中心已經(jīng)虛擬化，并通過(guò)多種渠道提供服務(wù)，但各種渠道之間并不相連。第三階段，也就是在不久的將來(lái)，聯(lián)系中心不僅僅只是通過(guò)多種渠道（如視頻、移動(dòng)設備和社交網(wǎng)站）提供服務(wù)，而且還將確保所有渠道連提供服務(wù)的連貫性。而難題在于如何將所有渠道整合為一個(gè)無(wú)縫、統一的情景體驗，并全面貫穿客戶(hù)體驗。
如今的客戶(hù)希望能夠通過(guò)任何設備上隨時(shí)隨地獲得服務(wù)，并且期望所有的互動(dòng)渠道都能保持連貫性。他們希望獲得無(wú)邊界的客戶(hù)服務(wù)。無(wú)邊界客戶(hù)服務(wù)能夠為您的企業(yè)創(chuàng )造機會(huì )，以更真誠、更個(gè)性化的方式聯(lián)通。
從不斷變更的客服領(lǐng)域中發(fā)掘價(jià)值。
- 銷(xiāo)售代表能夠像朋友一樣與客戶(hù)在線(xiàn)聊天，這不僅能讓客戶(hù)更方便地進(jìn)行交易，而且還能讓雙方之間的關(guān)系變得更親切友好、充滿(mǎn)樂(lè )趣。
- 面對面的視頻互動(dòng)不僅能夠避免溝通雙方之間的誤解，而且還能夠提高忠誠度、建立彼此間的關(guān)系與信任。
- 跨渠道的連貫性能夠為客戶(hù)提供個(gè)性化體驗，有助于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和擁護度。
聯(lián)系中心（聊天、社交媒體、視頻、移動(dòng)設備、電子郵件、語(yǔ)音）和實(shí)體服務(wù)中心（終端機）成就全面的客戶(hù)體驗，從而得以為客戶(hù)提供無(wú)邊界的服務(wù)。
客戶(hù)真正期望的是與眾不同，令人愉悅的客戶(hù)體驗，而您能夠做到這一點(diǎn)。成功的客戶(hù)服務(wù)策略能夠將電話(huà)、視頻、移動(dòng)設備、聊天工具以及社交媒體融為一體，同時(shí)簡(jiǎn)化流程。
提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
始終以全渠道為起點(diǎn)。
- 無(wú)論客戶(hù)選擇以何種方式、在何時(shí)何地或出于何種目的與企業(yè)聯(lián)通，他們所追求的是始終如一的優(yōu)質(zhì)體驗。客戶(hù)在通過(guò)各種渠道進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，或需要不同部門(mén)的客服、后臺或專(zhuān)家提供幫助或服務(wù)時(shí)，他們會(huì )期望企業(yè)能夠將這些互動(dòng)結合在一起，以便企業(yè)本身能夠了解事情的原委。當企業(yè)將這些原本分開(kāi)，且時(shí)常獨立開(kāi)來(lái)的各種互動(dòng)渠道（如語(yǔ)音、視頻、電子郵件、聊天工具及社交媒體）無(wú)縫有序地結合，成就一次愉悅的客戶(hù)體驗之旅，那么企業(yè)就成功地打造出了全渠道體驗。
- 思科平臺在企業(yè)的全渠道戰略中扮演著(zhù)中心聯(lián)絡(luò )點(diǎn)的角色。客戶(hù)通過(guò)各種渠道體驗服務(wù)之時(shí)，思科平臺可提供連續情景信息和數據，從而讓客戶(hù)獲得更加個(gè)性化的體驗，減少其不滿(mǎn)情緒和不便之處。當其它的渠道或客戶(hù)互動(dòng)類(lèi)型出現時(shí)，思科的平臺還能輕松與第三方解決方案集成。
為客服代表提供應對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題的培訓。
- 在 2013 年，只有不到 5% 的企業(yè)實(shí)施了移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)策略。到 2015 年，至少將有 60% 的網(wǎng)民將選擇移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)作為他們的首選。–Gartner
- 思科的代理請求 API 能夠讓企業(yè)輕松為員工將即時(shí)的實(shí)時(shí)協(xié)助功能添加為手機應用。這意味著(zhù)客戶(hù)能夠通過(guò)移動(dòng)設備隨時(shí)聯(lián)通。
通過(guò)視頻讓客戶(hù)服務(wù)變得個(gè)性化。
- 視頻互動(dòng)意味著(zhù)客戶(hù)能夠體驗面對面與客服人員溝通。這樣的服務(wù)確保了每一次互動(dòng)都充滿(mǎn)個(gè)性化。通過(guò)這些互動(dòng)解決難題并為客戶(hù)提供協(xié)助，有助于建立企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系和并提升客戶(hù)的品牌忠誠度。
- 思科提供終端視頻、移動(dòng)視頻以及身臨其境的視頻解決方案。這意味著(zhù)客戶(hù)不僅能夠看見(jiàn)通話(huà)的對象，而且還能獲得視頻聊天以外的幫助：無(wú)論是在特定設備上連接并提供實(shí)時(shí)教程、推薦附近的實(shí)體服務(wù)中心（如果客戶(hù)需要面對面幫助的話(huà)），還是與代理預約或跟蹤進(jìn)度。
通過(guò)云技術(shù)延伸服務(wù)——始終保持靈活性。
靈活性對您的企業(yè)而言至關(guān)重要。您不僅需要能夠在不同托管環(huán)境下將各種應用之間的數據輕松連接，而且還需要能夠在業(yè)務(wù)旺季迅速擴展配置，無(wú)縫增加新服務(wù)，從而應對業(yè)務(wù)的最新需求。
思科聯(lián)系中心托管協(xié)作解決方案能夠靈活地滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)服務(wù)需求和期望。它每次能夠支持來(lái)自世界各地的代理數量從 10 個(gè)到 12000 個(gè)不等。思科還投資互聯(lián)云（ Intercloud）–– 云基礎設施的未來(lái)，該技術(shù)不僅能夠連接由思科及合作伙伴開(kāi)發(fā)的應用，而且還能夠連接客戶(hù)和其他合作伙伴的云端。采用這種技術(shù)的其中一個(gè)益處是，思科托管協(xié)作解決方案的合作伙伴能夠連接到基于云的 CRM。
思科協(xié)作產(chǎn)品助您將客戶(hù)期望轉化為卓越的客戶(hù)體驗。
思科協(xié)作解決方案助您為客戶(hù)提供面對面的個(gè)性化服務(wù)，超越客戶(hù)期望。此外，思科協(xié)作解決方案還可以在企業(yè)現有的基礎上啟動(dòng)協(xié)作之旅；而不是一個(gè) “廢除舊有，從頭做起”的策略。
在每個(gè)房間、每張辦公桌以及每個(gè)口袋中打造卓越卓越的協(xié)作體驗。
