隨著(zhù)國內企業(yè)通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)不再是大型國企的專(zhuān)寵，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心已經(jīng)是金融投資、地產(chǎn)物業(yè)、制造流通、電子商務(wù)等行業(yè)的必備通信系統，當下呼叫中心供應商魚(yú)龍混雜，企業(yè)如何選擇？筆者從事企業(yè)通信行業(yè)七年，結合1200多家的實(shí)際案例提供以下建議：
一、選擇呼叫中心應該考慮以下幾點(diǎn)
1、穩定性
這是每家企業(yè)必須考慮的首要因素，在任何情況下都應該是第一因素，因為他是辦公系統，經(jīng)常出故障是無(wú)法容忍的，損失也是無(wú)法估量的，但每家供應商都會(huì )對客戶(hù)說(shuō)自己的產(chǎn)品很穩定，如何選擇？建議從以下幾點(diǎn)考慮:
1）原始廠(chǎng)商還是代理商：
A、代理商賺的差價(jià)（包括后續的維護費用）是很可觀(guān)的這些費用都出自客戶(hù)；
B、如果出現售后問(wèn)題，要中間轉一次（通常代理商都解決不了問(wèn)題），響應時(shí)間不夠快；
2）呼叫中心從業(yè)時(shí)間
A、如果是剛入行一兩年的供應商，建議直接不用考慮，即使他們是免費送的，不要讓自己成為小白鼠；
B、建議只考慮5年以上的供應商。
3）大規模座席案例
A、供應商的案例，而且是大規模案例，還是單點(diǎn)的大規模案例，是最能反映產(chǎn)品穩定性的，供應商基本也造不了假；
B、筆者建議單點(diǎn)規模案例不能低于3000席，而且最少三家相當規模案例，才不會(huì )成為小白鼠，如果您只有幾席或幾十席，簡(jiǎn)單的認為自己規模小也做不了那么大，那就大錯特錯了，如果做不了單點(diǎn)幾千席的設備即使用在規模再小的企業(yè)，故障風(fēng)險依然非常大，因為實(shí)際的運行情況通常和理論情況會(huì )有較大差距；
C、有多少知名企業(yè)使用過(guò)供應商的系統，因為很多知名企業(yè)技術(shù)人員對設備的要求是非常高的，如果他很多知名企業(yè)都在使用，風(fēng)險會(huì )小很多。
2、需求滿(mǎn)足程度
1） 呼叫中心需求
呼叫中心核心功能大致差不多，成熟的廠(chǎng)商會(huì )在細節方面處理得很到位，如智能路由、身份認證、智能查詢(xún)等等。
2）業(yè)務(wù)系統需求
A、如果自己已經(jīng)有業(yè)務(wù)系統，一定要考慮呼叫中心供應商提供的接口對接的便利性，因為會(huì )涉及到后續對接的難度及工作量；
B、自己沒(méi)有業(yè)務(wù)系統，要考慮對方提供的業(yè)務(wù)系統是否是要大量開(kāi)發(fā)，或是直接配置的，直接配置的會(huì )為企業(yè)節約更多的費用，也會(huì )帶來(lái)很大的便利。
3、價(jià)格
1）初期建設成本
A、有小企業(yè)為拿下定單報非常低的價(jià)格，通常選擇這樣的供應商后續會(huì )非常痛苦，也有很多成熟企業(yè)開(kāi)始會(huì )報很低的價(jià)格，但含大量的隱性收費項目。
B、隱性收費項目主要有后續維護費用、軟件并發(fā)費用（錄音、IVR、IP座席等）、安裝費用、開(kāi)發(fā)費用、擴容費用標準等。
2）后續擴容成本
要考慮以上隱性收費項，筆者接觸過(guò)不少企業(yè)因為選用國外品牌設備，過(guò)一年后才發(fā)現每年交的維護費用都可以換一套系統，不交維護費用又不放心使用，丟之浪費，用之滴血；
4、服務(wù)
考慮是否原始廠(chǎng)商、響應時(shí)間、收費情況，筆者接觸大量案例，總的來(lái)說(shuō)，即使你規模再大，對大型品牌來(lái)說(shuō)，你只是它的小客戶(hù)，收完款后你就要配合它了，如果涉及底層改動(dòng)的，要把需求發(fā)到國外，半年或一年后再給您答復。
二、呼叫中心選擇中常見(jiàn)問(wèn)題
1、國外品牌OR國內品牌？
相信絕大多數人都認為國外品牌更可靠些，筆者也這樣認為，但通信系統不只是硬件，或者說(shuō)因為硬件的差異性現在已經(jīng)非常小，方案的可靠性其實(shí)是在軟件；
國外品牌主要提供的是硬件，大家可以把他定位成硬件供應商，它的硬件不僅用來(lái)做呼叫中心，還用來(lái)做簡(jiǎn)單的PBX、視屏、會(huì )議等，而呼叫中心功能的實(shí)現是依賴(lài)軟件來(lái)實(shí)現，因此你會(huì )發(fā)現，您采購的所謂國外大品牌呼叫中心，硬件是國外的，軟件全是國內小公司做的（基于硬件廠(chǎng)商提供的API接口做的開(kāi)發(fā)），國外的殼國內的心，關(guān)鍵還是國外的價(jià)格；
國內品牌提供的方案中，硬件基本也會(huì )有國外的，如服務(wù)器會(huì )用IBM、DELL等，因此硬件性能上和國外品牌基本無(wú)異，甚至更優(yōu)于國外方案。
國外知名品牌的穩定性很多只是在當PBX使用時(shí)測試的數據，如果跑上呼叫中心業(yè)務(wù)，其處理能力會(huì )很差；
總結：
不要迷信國外方案，因為他們和國內方案沒(méi)有本質(zhì)區別，硬件上基本沒(méi)差異（國內甚至更優(yōu)），關(guān)鍵是軟件的穩定性、功能、服務(wù)如何？
正因為貼了個(gè)國外品牌的牌子價(jià)格比國內方案貴10倍，這些只有在中國才會(huì )發(fā)生，特別是國企、大型集團公司，因價(jià)格做低了會(huì )傷害很多人利益，要價(jià)格高必須找到借口，那只有國外大品牌才能說(shuō)得過(guò)去；
筆者接觸過(guò)大量更換之前花巨資采購的設備，因為穩定性、軟件功能、售后服務(wù)、使用成本等各種原因，我們不抵制國外品牌，也不崇洋媚外，更多希望大家在產(chǎn)品本身上面來(lái)競爭比較。
2、硬交換OR軟交換
相信很多技術(shù)人員會(huì )說(shuō)，硬交換更可靠，正因為這樣，市面上很多呼叫中心廠(chǎng)商就打著(zhù)硬交換旗號（號稱(chēng)**交換機方案），到處忽悠人；
至于硬交換和軟交換技術(shù)層面不做過(guò)多分析，各說(shuō)各有理，但運營(yíng)商05年就陸續切換成軟交換平臺；
國外品牌及國內知名廠(chǎng)商都是用軟交換，只是他們的外觀(guān)做成插板式，實(shí)質(zhì)他就是網(wǎng)關(guān)和HP服務(wù)器，是純軟交換。
總結：因成本、擴展、多功能應用等原因，現在市面上基本無(wú)硬交換方案，主流的都是軟交換，網(wǎng)關(guān)+服務(wù)器架構，為了更好的忽悠人，有很多廠(chǎng)商把硬件做成插板式，號稱(chēng)各樣式交換機（很多人對交換機的認識還認為它是網(wǎng)絡(luò )交換機，真是好忽悠啊）硬方案，穩定性是靠案例來(lái)證明的，贏(yíng)得別人尊重是要靠實(shí)力的。
