總結(jié)起來比較有意思，不論是各方喋喋不休，各說各理，到用戶端，用戶通通說免費(fèi)，必須免費(fèi)，不免費(fèi)就不用。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的精心培育下，國內(nèi)大量的用戶早已經(jīng)習(xí)慣了免費(fèi)，對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的落地，不管是用呼叫中心作為入口也好，語音識(shí)別作為入口也罷，形式不重要，重要的是要免費(fèi)和好的用戶體驗(yàn)。不然，現(xiàn)存的車聯(lián)網(wǎng)入口模式，收費(fèi)只能獲取部分高端客戶，或者愿意付費(fèi)的客戶使用。結(jié)果就是很難積累用戶量，沒有大規(guī)模存量用戶自然也就很難產(chǎn)生新的商業(yè)模式，車聯(lián)網(wǎng)的入口也就離免費(fèi)漸行漸遠(yuǎn)。
能作為車聯(lián)網(wǎng)入口的呼叫中心必須轉(zhuǎn)型，必須繼續(xù)迭代
官方派，創(chuàng)業(yè)派，實(shí)踐派和用戶派表述的關(guān)于呼叫中心對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值的觀點(diǎn)和角度已經(jīng)比較具有代表性了。之所以各方觀點(diǎn)差異比較大，很大的原因其實(shí)不僅僅是觀點(diǎn)的沖突，而是在于技術(shù)演進(jìn)方向以及對(duì)呼叫中心理解的沖突。因?yàn)楫吘挂菃渭兊膶⒑艚兄行木褪墙勇犽娫挘蛘哒f對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值就是下發(fā)一下導(dǎo)航目的地的話，那呼叫中心確實(shí)是比較OUT的。傳統(tǒng)的，服務(wù)單一化的呼叫中心未來確實(shí)很難有出路。那對(duì)于現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)落地的呼叫中心應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，如何進(jìn)化，一汽集團(tuán)旗下啟明信息公司呼叫中心部長(zhǎng)郭術(shù)文則認(rèn)為：“傳統(tǒng)整車廠呼叫中心需要向車聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型”。
1、由自建小規(guī)模性向外包型大規(guī)模轉(zhuǎn)變，集中運(yùn)營，外包公司專職運(yùn)營，企業(yè)方則通過KPI指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量。
2、組織架構(gòu)由分散向集中轉(zhuǎn)變。
3、服務(wù)由單一內(nèi)容向多元化內(nèi)容轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容從簡(jiǎn)單的為客戶提供服務(wù)，向提供多元的服務(wù)。
4、業(yè)務(wù)定位由單一的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
5、技術(shù)應(yīng)用由簡(jiǎn)單語音向多觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變。除了人工服務(wù)，還需要協(xié)同即時(shí)通信、微信、微博，甚至新的接觸載體服務(wù)。
未來車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型成為利潤中心，組成包括傳統(tǒng)服務(wù)、車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電商服務(wù)。成為客戶關(guān)系管理的指揮中心，可以做客戶關(guān)系管理；成為產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心；成為集中統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
來自九五智駕公司的副總經(jīng)理張連成也認(rèn)為“不用人工、免費(fèi)就是互聯(lián)網(wǎng)模式，就是先進(jìn)模式，用到人工不免費(fèi)就是傳統(tǒng)車聯(lián)網(wǎng)模式”是一種誤區(qū)，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)模式和傳統(tǒng)模式并不那么界別分明。車聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心未來在哪里？技術(shù)發(fā)展跟得上，一定會(huì)朝著降低和減少人工的方向演進(jìn)，但未來部分安全類的服務(wù)仍然需要人工服務(wù)。
呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右
對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，往往覺得是技術(shù)先進(jìn)的，高大上的，比如輔助駕駛，甚至無人駕駛。對(duì)于呼叫中心服務(wù)，往往覺得是比較過時(shí)的，無非也就是接接電話聊聊天。其實(shí)兩種認(rèn)識(shí)都是有誤區(qū)的，車聯(lián)網(wǎng)的最終方向并不一定是無人駕駛，而呼叫中心也不是簡(jiǎn)單的接聽電話。正是因?yàn)檎`區(qū)，才使得呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右，貌似兩者南轅北轍似的。
來自中國汽車報(bào)的朱志宇也認(rèn)為“現(xiàn)在很多用戶對(duì)于呼叫中心、對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)本身根本存在著很大的理解上的空白。”媒體對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)的報(bào)道，更關(guān)注車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的整車企業(yè)，IT企業(yè)，甚至供應(yīng)商，但對(duì)于呼叫中心，媒體一方面了解的比較少，報(bào)道自然也就少。對(duì)于往往停留在一個(gè)表面或者淺層次認(rèn)識(shí)，誤認(rèn)為呼叫中心只能提供類似導(dǎo)航軟件服務(wù)。
盡管存在爭(zhēng)論，但不可否認(rèn)的是呼叫中心已經(jīng)作為國內(nèi)大多數(shù)車聯(lián)網(wǎng)方案的“標(biāo)配”服務(wù)。包括汽車企業(yè)車聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)的代表安吉星，后裝車聯(lián)網(wǎng)的代表翼卡，甚至互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表高德（現(xiàn)屬于阿里系）的車聯(lián)網(wǎng)解決方案也標(biāo)配了人工的一鍵導(dǎo)航等等呼叫中心服務(wù)。如今，呼叫中心不斷增加緊急救援服務(wù)，撥打電話，甚至違章信息查詢，違章代辦等個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)培訓(xùn)能夠聽得懂各地方言的話務(wù)員以適應(yīng)本地化服務(wù)需求成為趨勢(shì)，也逐漸開始發(fā)揮其入口價(jià)值。但日益增加的運(yùn)營成本，對(duì)于剛起步的車聯(lián)網(wǎng)來說又不得不解決，未來呼叫中心和語音識(shí)別的有效結(jié)合在一定程度上將保證用戶體驗(yàn)的同時(shí)降低運(yùn)營成本。
呼叫中心作為客戶個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的問題解決、關(guān)系維護(hù)、客戶挽留等服務(wù)價(jià)值，同時(shí)服務(wù)營銷一體化，客戶反挖等營銷價(jià)值也不可忽視。打造無形高價(jià)值的品牌資產(chǎn)，依托CRM提供智囊服務(wù)參考，順應(yīng)快速發(fā)展的客戶導(dǎo)向需求，反向推動(dòng)研發(fā)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，進(jìn)而有效提升客戶自助體驗(yàn)的粘性，呼叫中心在運(yùn)營過程中所產(chǎn)生的無形和有形利潤也將或正在成為車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價(jià)值挖掘的寶藏。
呼叫中心向左，車聯(lián)網(wǎng)向右，后會(huì)有期，相聚有時(shí)。
