總結起來(lái)比較有意思，不論是各方喋喋不休，各說(shuō)各理，到用戶(hù)端，用戶(hù)通通說(shuō)免費，必須免費，不免費就不用。在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)模式的精心培育下，國內大量的用戶(hù)早已經(jīng)習慣了免費，對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的落地，不管是用呼叫中心作為入口也好，語(yǔ)音識別作為入口也罷，形式不重要，重要的是要免費和好的用戶(hù)體驗。不然，現存的車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口模式，收費只能獲取部分高端客戶(hù)，或者愿意付費的客戶(hù)使用。結果就是很難積累用戶(hù)量，沒(méi)有大規模存量用戶(hù)自然也就很難產(chǎn)生新的商業(yè)模式，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口也就離免費漸行漸遠。
能作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口的呼叫中心必須轉型，必須繼續迭代
官方派，創(chuàng )業(yè)派，實(shí)踐派和用戶(hù)派表述的關(guān)于呼叫中心對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口價(jià)值的觀(guān)點(diǎn)和角度已經(jīng)比較具有代表性了。之所以各方觀(guān)點(diǎn)差異比較大，很大的原因其實(shí)不僅僅是觀(guān)點(diǎn)的沖突，而是在于技術(shù)演進(jìn)方向以及對呼叫中心理解的沖突。因為畢竟要是單純的將呼叫中心就是接聽(tīng)電話(huà)，或者說(shuō)對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值就是下發(fā)一下導航目的地的話(huà)，那呼叫中心確實(shí)是比較OUT的。傳統的，服務(wù)單一化的呼叫中心未來(lái)確實(shí)很難有出路。那對于現在實(shí)現車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)落地的呼叫中心應該如何轉型，如何進(jìn)化，一汽集團旗下啟明信息公司呼叫中心部長(cháng)郭術(shù)文則認為：“傳統整車(chē)廠(chǎng)呼叫中心需要向車(chē)聯(lián)網(wǎng)轉型”。
1、由自建小規模性向外包型大規模轉變，集中運營(yíng)，外包公司專(zhuān)職運營(yíng)，企業(yè)方則通過(guò)KPI指標考核服務(wù)質(zhì)量。
2、組織架構由分散向集中轉變。
3、服務(wù)由單一內容向多元化內容轉變服務(wù)內容從簡(jiǎn)單的為客戶(hù)提供服務(wù)，向提供多元的服務(wù)。
4、業(yè)務(wù)定位由單一的成本中心向利潤中心轉變。
5、技術(shù)應用由簡(jiǎn)單語(yǔ)音向多觸點(diǎn)轉變。除了人工服務(wù)，還需要協(xié)同即時(shí)通信、微信、微博，甚至新的接觸載體服務(wù)。
未來(lái)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心轉型成為利潤中心，組成包括傳統服務(wù)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電商服務(wù)。成為客戶(hù)關(guān)系管理的指揮中心，可以做客戶(hù)關(guān)系管理；成為產(chǎn)品品牌價(jià)值傳遞中心；成為集中統一的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。
來(lái)自九五智駕公司的副總經(jīng)理張連成也認為“不用人工、免費就是互聯(lián)網(wǎng)模式，就是先進(jìn)模式，用到人工不免費就是傳統車(chē)聯(lián)網(wǎng)模式”是一種誤區，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)模式和傳統模式并不那么界別分明。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心未來(lái)在哪里？技術(shù)發(fā)展跟得上，一定會(huì )朝著(zhù)降低和減少人工的方向演進(jìn)，但未來(lái)部分安全類(lèi)的服務(wù)仍然需要人工服務(wù)。
呼叫中心向左，車(chē)聯(lián)網(wǎng)向右
對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，往往覺(jué)得是技術(shù)先進(jìn)的，高大上的，比如輔助駕駛，甚至無(wú)人駕駛。對于呼叫中心服務(wù)，往往覺(jué)得是比較過(guò)時(shí)的，無(wú)非也就是接接電話(huà)聊聊天。其實(shí)兩種認識都是有誤區的，車(chē)聯(lián)網(wǎng)的最終方向并不一定是無(wú)人駕駛，而呼叫中心也不是簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)。正是因為誤區，才使得呼叫中心向左，車(chē)聯(lián)網(wǎng)向右，貌似兩者南轅北轍似的。
來(lái)自中國汽車(chē)報的朱志宇也認為“現在很多用戶(hù)對于呼叫中心、對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)本身根本存在著(zhù)很大的理解上的空白。”媒體對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的報道，更關(guān)注車(chē)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈上的整車(chē)企業(yè)，IT企業(yè)，甚至供應商，但對于呼叫中心，媒體一方面了解的比較少，報道自然也就少。對于往往停留在一個(gè)表面或者淺層次認識，誤認為呼叫中心只能提供類(lèi)似導航軟件服務(wù)。
盡管存在爭論，但不可否認的是呼叫中心已經(jīng)作為國內大多數車(chē)聯(lián)網(wǎng)方案的“標配”服務(wù)。包括汽車(chē)企業(yè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)落地服務(wù)的代表安吉星，后裝車(chē)聯(lián)網(wǎng)的代表翼卡，甚至互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的代表高德（現屬于阿里系）的車(chē)聯(lián)網(wǎng)解決方案也標配了人工的一鍵導航等等呼叫中心服務(wù)。如今，呼叫中心不斷增加緊急救援服務(wù)，撥打電話(huà)，甚至違章信息查詢(xún)，違章代辦等個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)培訓能夠聽(tīng)得懂各地方言的話(huà)務(wù)員以適應本地化服務(wù)需求成為趨勢，也逐漸開(kāi)始發(fā)揮其入口價(jià)值。但日益增加的運營(yíng)成本，對于剛起步的車(chē)聯(lián)網(wǎng)來(lái)說(shuō)又不得不解決，未來(lái)呼叫中心和語(yǔ)音識別的有效結合在一定程度上將保證用戶(hù)體驗的同時(shí)降低運營(yíng)成本。
呼叫中心作為客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)所產(chǎn)生的問(wèn)題解決、關(guān)系維護、客戶(hù)挽留等服務(wù)價(jià)值，同時(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化，客戶(hù)反挖等營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值也不可忽視。打造無(wú)形高價(jià)值的品牌資產(chǎn)，依托CRM提供智囊服務(wù)參考，順應快速發(fā)展的客戶(hù)導向需求，反向推動(dòng)研發(fā)和業(yè)務(wù)結構優(yōu)化，進(jìn)而有效提升客戶(hù)自助體驗的粘性，呼叫中心在運營(yíng)過(guò)程中所產(chǎn)生的無(wú)形和有形利潤也將或正在成為車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心入口價(jià)值挖掘的寶藏。
呼叫中心向左，車(chē)聯(lián)網(wǎng)向右，后會(huì )有期，相聚有時(shí)。
