2013年5月15日，由人民郵電報社主辦中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)承辦的“世界電信和信息社會(huì )日”主題活動(dòng)“第三屆 車(chē)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈合作研討會(huì )”在北京召開(kāi)，以下為中國聯(lián)通集團客戶(hù)事業(yè)部許文敬博士的現場(chǎng)發(fā)言。
中國聯(lián)通集團客戶(hù)事業(yè)部 許文敬
許文敬：尊敬的各位領(lǐng)導，由于辛總身體不太舒服，由我代表辛總把報告作完。這個(gè)報告分為四個(gè)部分，從字面上理解，我們可以看到車(chē)聯(lián)和網(wǎng)三個(gè)字，所謂車(chē)我們理解是以車(chē)為基礎，車(chē)輛使用過(guò)程為服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)，包括涉及到汽車(chē)電子，有導航安防的應用。聯(lián)實(shí)際上我們的理解，更強調的是連接性，依托有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)，局域網(wǎng)無(wú)線(xiàn)通信的技術(shù)，包括車(chē)到人、車(chē)到后臺的連接，其中廣域的無(wú)線(xiàn)連接會(huì )涉及到2G、3G和未來(lái)的4G。網(wǎng)實(shí)際上我們更希望是依托網(wǎng)絡(luò )平臺提供服務(wù)，強調車(chē)輛在網(wǎng)絡(luò )中的屬性，可能會(huì )涉及到云計算、云平臺的方式提供服務(wù)，現在普遍采用的是TSP平臺、Call Center和ITS。
剛才闡述過(guò)，實(shí)際上車(chē)聯(lián)網(wǎng)的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)是第三次革命，它的技術(shù)集成度高的特點(diǎn)融合了汽車(chē)電子、衛星導航、無(wú)線(xiàn)通信、IT和信息技術(shù)、多媒體技術(shù)等多項前沿科技，通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的應用，實(shí)際上跨越了汽車(chē)制造、通信服務(wù)，甚至醫療、金融、保險，包括其他的一些專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，包含了生活中的各個(gè)領(lǐng)域。另外，實(shí)際上車(chē)聯(lián)網(wǎng)對于推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級也是起到了非常重大的作用，推動(dòng)的產(chǎn)業(yè)包括汽車(chē)制造業(yè)，汽車(chē)電子相關(guān)產(chǎn)業(yè)，以及呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)的轉型。另外，通過(guò)商業(yè)模式的創(chuàng )新，帶動(dòng)了大數據量的應用，汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)、智能交通領(lǐng)域商業(yè)模式的創(chuàng )新。
同時(shí)，我們也能夠看到其實(shí)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)帶有普遍的地域性的特點(diǎn)，我們非常關(guān)注車(chē)聯(lián)網(wǎng)中國本土化的進(jìn)程，從09年進(jìn)口品牌的引進(jìn)，一直到2010年第一款3G互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)服務(wù)的上市，引領(lǐng)著(zhù)我們更加智能或者更豐富的應用通過(guò)車(chē)聯(lián)網(wǎng)來(lái)到普通的消費者身邊。其實(shí)大家可以看到，幾乎所有的前端車(chē)廠(chǎng)和后端的車(chē)機生產(chǎn)廠(chǎng)家都在關(guān)注車(chē)聯(lián)網(wǎng)這個(gè)行業(yè)。在商用車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)的發(fā)展中，我們看到在國內的形勢也是非常好的，主要是受政策推動(dòng)，企業(yè)運營(yíng)的需要和產(chǎn)業(yè)轉型升級的合力推動(dòng)，所以中國商用車(chē)市場(chǎng)來(lái)看，現在也處于快速發(fā)展的時(shí)期。
下面跟各位領(lǐng)導報告一下中國聯(lián)通參與車(chē)聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)要進(jìn)程。從2010年4月和上汽還有長(cháng)安發(fā)布了國內第一臺3G信息化汽車(chē)榮威350，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展或者為行業(yè)的發(fā)展作出的很多努力。同時(shí)在2010年4月，長(cháng)安也發(fā)布了悅翔3G版轎車(chē)，以這個(gè)時(shí)間節點(diǎn)為標志，中國的車(chē)聯(lián)網(wǎng)也步入了3G時(shí)代。2010年12月，與吉利簽署了戰略合作協(xié)議并共同開(kāi)發(fā)吉利帝豪首款3G智能汽車(chē)。在2011年12月與寶馬共同在上海召開(kāi)發(fā)布會(huì )，宣布將聯(lián)合推出BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)。2012年8月與長(cháng)安共同發(fā)布與長(cháng)安悅翔V5和首款SUV車(chē)型長(cháng)安CS35發(fā)布活動(dòng)。2012年8月，與寶馬共同發(fā)布新5系Li轎車(chē)，標志BMW互聯(lián)駕駛系統在中國正式上線(xiàn)。
聯(lián)通可能會(huì )更多的關(guān)注于呼叫中心業(yè)務(wù)上，從聯(lián)通理解的角度，呼叫中心是在車(chē)輛駕駛過(guò)程中，或者說(shuō)通過(guò)語(yǔ)音的方式對安全效率最高的一種方式，也是最便捷的一個(gè)服務(wù)提供方式。比如說(shuō)我們通常的I—Call和B—Call，都需要后臺服務(wù)人員對他的需求有響應。作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)應用，不需要后臺呼叫中心的參與，實(shí)際上是作為整個(gè)服務(wù)對用戶(hù)交互的界面，整個(gè)呼叫中心的水平從某方面也反映了車(chē)聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的品質(zhì)。當然，剛才博泰也在宣傳他的iVoka，實(shí)際上這也是我們在行業(yè)發(fā)展或者說(shuō)技術(shù)演進(jìn)過(guò)程中意識到的一個(gè)問(wèn)題，隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的不斷發(fā)展和廣泛應用，必將在一定程度上降低業(yè)務(wù)提供對呼叫中心的依賴(lài)，如果通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)達到服務(wù)提供的功能，從而可以解放很多呼叫中心的資源，節約成本。大家說(shuō)實(shí)話(huà)，在中國，方言是比較多的，語(yǔ)音享用的問(wèn)題也是非常困難的，我相信仍然沒(méi)有辦法完全通過(guò)智能語(yǔ)音識別替代呼叫中心的服務(wù)。
作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)呼叫中心可以從三個(gè)圍度對呼叫中心服務(wù)提出要求，首先，服務(wù)接受方可以及時(shí)準確、便捷的得到服務(wù)，作為車(chē)廠(chǎng)，他實(shí)際上更需要一個(gè)可靠、服務(wù)品質(zhì)高或者是成本低的合作伙伴。作為服務(wù)的實(shí)施方，也就是呼叫中心自己，首先的目的是要達到SOA給他提出的各項要求，由于特殊的商業(yè)模式，他會(huì )盡可能提高自己的效率，在做到前兩點(diǎn)的基礎上，實(shí)現一定的盈利。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與傳統呼叫中心有什么區別呢？實(shí)際上它在服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)對象、服務(wù)內容、服務(wù)標準和商業(yè)模式上都有很大的區別，首先服務(wù)場(chǎng)景是在車(chē)內，另外，車(chē)主對于車(chē)輛交通出行等各方面應用，呼叫中心本身對車(chē)聯(lián)網(wǎng)或者說(shuō)車(chē)輛、交通地理信息的支持會(huì )有一個(gè)詳細的了解，服務(wù)時(shí)間是7×24小時(shí)，其實(shí)最關(guān)鍵的一定是商業(yè)模式，現在車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的商業(yè)模式可能是按車(chē)收費，這也就是說(shuō)他不會(huì )因為你某一個(gè)車(chē)打電話(huà)的時(shí)間長(cháng)，或者平均通話(huà)時(shí)間長(cháng)需要加坐席，必須強迫呼叫中心自己提升自身服務(wù)能力，提高服務(wù)效率來(lái)壓縮成本。
