傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)通行的KPI指標(biāo)，包括服務(wù)水平、掉線率、完成率、平均處理時(shí)間、客戶投訴率。但是在車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心里面，我們經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)甲方更關(guān)心的是服務(wù)水平，這個(gè)電話多長時(shí)間能夠接起來，能夠接聽多少電話，在我們實(shí)踐過程中，發(fā)現(xiàn)有些車廠是要求在20秒鐘接98%的電話。對(duì)于服務(wù)水平的高要求，甚至說坐席收費(fèi)的商業(yè)模式，一般會(huì)采用坐席配比排班做計(jì)算，而不是采用話務(wù)量等方式對(duì)工作進(jìn)行安排。所以說對(duì)于車聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我們認(rèn)為應(yīng)該采用專屬呼叫中心，貼近汽車行業(yè)，提供快速穩(wěn)定的要求，打造高品質(zhì)的服務(wù)。
中國聯(lián)通長期以來專注于自身能力，推動(dòng)我國車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也積極應(yīng)對(duì)新業(yè)務(wù)模式帶來的挑戰(zhàn)，做好自身的資源。從運(yùn)營商的角度，參與車聯(lián)網(wǎng)無非就是首先我們是一家運(yùn)營商，我們要賣通道。同時(shí)，因?yàn)檫\(yùn)營商有一些非常獨(dú)特或者說非常好的增值業(yè)務(wù)，包括呼叫中心業(yè)務(wù)，我們也是希望能夠通過自身的能力，來為行業(yè)提供服務(wù)，當(dāng)然了，為了更好的發(fā)揮運(yùn)營商的作用，實(shí)際上我們更希望能夠在運(yùn)營支撐方面來為廣大的車廠提供必要的和有力的支持，使得大家能夠更好的發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。
中國聯(lián)通根據(jù)中國車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分布的特點(diǎn)，打造了由集團(tuán)牽頭、屬地配合的全國范圍的專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，初步完成了業(yè)務(wù)部署和人員培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了全程全網(wǎng)服務(wù)。從呼叫中心資源角度講，實(shí)際上中國聯(lián)通作為全國性的通信運(yùn)營商，首先的運(yùn)營資質(zhì)資源，它能夠在全國范圍類開展呼叫中心業(yè)務(wù)，通過ISO9001和ISO27001信息安全管理體系認(rèn)證。另外，有完備的通信資源，包括全面的碼號(hào)資源和豐富的IDC資源，以及充足的值場場地資源。另外，我們系統(tǒng)容量和人員的儲(chǔ)備也是非常豐富的。從2008年開始奧運(yùn)會(huì)一直到2012年寶馬項(xiàng)目車聯(lián)網(wǎng)上線期間，通過眾多的企業(yè)客戶和金融客戶，為中國聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)的開展積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。
最后，對(duì)呼叫中心做一個(gè)小結(jié)，多年以來，中國聯(lián)通專注研究車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)項(xiàng)目運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，努力提升服務(wù)水平。第二點(diǎn)可靠，基于運(yùn)營商級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)，在系統(tǒng)安全、信息安全、管理安全和場地安全等方面不斷提升系統(tǒng)可靠性，確保服務(wù)萬無一失。第三點(diǎn)是專業(yè)化，中國聯(lián)通專業(yè)化的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，可以從呼叫中心解決方案制定、項(xiàng)目實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營等方面提供專業(yè)化的支撐。第四點(diǎn)是全方位，利用中國聯(lián)通在基礎(chǔ)通信、系統(tǒng)集成、內(nèi)容整合等方面的優(yōu)勢，可以為客戶提供全方位的服務(wù)支撐。
創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、合作是我們的理念，中國聯(lián)通將一如既往與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，促進(jìn)中國車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。謝謝！
