傳統呼叫中心業(yè)通行的KPI指標，包括服務(wù)水平、掉線(xiàn)率、完成率、平均處理時(shí)間、客戶(hù)投訴率。但是在車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心里面，我們經(jīng)過(guò)調查發(fā)現甲方更關(guān)心的是服務(wù)水平，這個(gè)電話(huà)多長(cháng)時(shí)間能夠接起來(lái)，能夠接聽(tīng)多少電話(huà)，在我們實(shí)踐過(guò)程中，發(fā)現有些車(chē)廠(chǎng)是要求在20秒鐘接98%的電話(huà)。對于服務(wù)水平的高要求，甚至說(shuō)坐席收費的商業(yè)模式，一般會(huì )采用坐席配比排班做計算，而不是采用話(huà)務(wù)量等方式對工作進(jìn)行安排。所以說(shuō)對于車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，我們認為應該采用專(zhuān)屬呼叫中心，貼近汽車(chē)行業(yè)，提供快速穩定的要求，打造高品質(zhì)的服務(wù)。
中國聯(lián)通長(cháng)期以來(lái)專(zhuān)注于自身能力，推動(dòng)我國車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也積極應對新業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的挑戰，做好自身的資源。從運營(yíng)商的角度，參與車(chē)聯(lián)網(wǎng)無(wú)非就是首先我們是一家運營(yíng)商，我們要賣(mài)通道。同時(shí)，因為運營(yíng)商有一些非常獨特或者說(shuō)非常好的增值業(yè)務(wù)，包括呼叫中心業(yè)務(wù)，我們也是希望能夠通過(guò)自身的能力，來(lái)為行業(yè)提供服務(wù)，當然了，為了更好的發(fā)揮運營(yíng)商的作用，實(shí)際上我們更希望能夠在運營(yíng)支撐方面來(lái)為廣大的車(chē)廠(chǎng)提供必要的和有力的支持，使得大家能夠更好的發(fā)展自己的業(yè)務(wù)。
中國聯(lián)通根據中國車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)分布的特點(diǎn)，打造了由集團牽頭、屬地配合的全國范圍的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)團隊，初步完成了業(yè)務(wù)部署和人員培訓，實(shí)現了全程全網(wǎng)服務(wù)。從呼叫中心資源角度講，實(shí)際上中國聯(lián)通作為全國性的通信運營(yíng)商，首先的運營(yíng)資質(zhì)資源，它能夠在全國范圍類(lèi)開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)，通過(guò)ISO9001和ISO27001信息安全管理體系認證。另外，有完備的通信資源，包括全面的碼號資源和豐富的IDC資源，以及充足的值場(chǎng)場(chǎng)地資源。另外，我們系統容量和人員的儲備也是非常豐富的。從2008年開(kāi)始奧運會(huì )一直到2012年寶馬項目車(chē)聯(lián)網(wǎng)上線(xiàn)期間，通過(guò)眾多的企業(yè)客戶(hù)和金融客戶(hù)，為中國聯(lián)通呼叫中心業(yè)務(wù)的開(kāi)展積累了豐富的經(jīng)驗。
最后，對呼叫中心做一個(gè)小結，多年以來(lái)，中國聯(lián)通專(zhuān)注研究車(chē)聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，及時(shí)總結項目運營(yíng)經(jīng)驗，努力提升服務(wù)水平。第二點(diǎn)可靠，基于運營(yíng)商級的呼叫中心系統，在系統安全、信息安全、管理安全和場(chǎng)地安全等方面不斷提升系統可靠性，確保服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失。第三點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化，中國聯(lián)通專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心團隊，可以從呼叫中心解決方案制定、項目實(shí)施、服務(wù)運營(yíng)等方面提供專(zhuān)業(yè)化的支撐。第四點(diǎn)是全方位，利用中國聯(lián)通在基礎通信、系統集成、內容整合等方面的優(yōu)勢，可以為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)支撐。
創(chuàng )新、務(wù)實(shí)、合作是我們的理念，中國聯(lián)通將一如既往與產(chǎn)業(yè)鏈各方共同努力，促進(jìn)中國車(chē)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。謝謝！
