這種誤解，原因很多，但是仔細(xì)分析一下，就沒有什么問題了。
一、客戶為什么會投訴及騷擾分類
我們看看撥打客戶電話客戶為什么會投訴，筆者認(rèn)為原因無非有三：
1、不方便的時候電話鈴響了：客戶正在睡覺、客戶正在開會、客戶正在吃飯…，客戶的不愉快有時是正常的；
2、反復(fù)被撥打，場景有兩個：
a) 電話鈴響，客戶拒接，很短的時間，電話又來了；
b) 電話鈴響，客戶應(yīng)答，客戶明確告知坐席他不需要這個產(chǎn)品，幾天后，電話又來了；
3、無空閑坐席放棄：電話鈴響，客戶應(yīng)答，沒有聲音，喂喂喂了10多秒，還是沒有人說話，這令客戶很反感。
以上的三個原因都會導(dǎo)致投訴，那么，我們說原因1和2是手動外呼、預(yù)覽外呼、比例外呼和預(yù)測外呼各種形式都可能發(fā)生的，除非我們放棄外呼主動聯(lián)絡(luò)客戶的行為，否則，這兩個風(fēng)險我們是根本無法規(guī)避的。
第三種原因，是比例外呼和預(yù)測外呼才會發(fā)生的，為了理解方便，筆者將這里定義為“自動外呼騷擾”。
二、歐美法規(guī)
既然PDS是舶來品，我們看看歐美成熟應(yīng)用的國家在法規(guī)上是如何進(jìn)行規(guī)范的。
在英國，英國電信監(jiān)管機構(gòu)Ofcom要求撥號器每天自動外呼騷擾率的比例小于3%；Ofcom同時要求，客戶電話接通2秒內(nèi)沒有空閑坐席，則視為“放棄”并且需要播放自動語音。自動語音必須說明是自報家門是哪家公司、打電話的目的、并告知一個免費電話或者基本話費的電話號碼客戶可以回?fù)埽^不能包含任何形式的市場宣傳信息。一個放棄的電話，不允許在72小時內(nèi)再次撥打，除非保證有專門等候的坐席。
在美國，如果客戶應(yīng)答而沒有空閑坐席的情況下，2秒內(nèi)要有問候。聯(lián)邦通信委員會Federal Communications Commission (FCC)認(rèn)為放棄電話要求播放錄制好的自動語音，自動外呼騷擾率要求控制在3%以內(nèi)。
在加拿大，最大自動外呼騷擾率5%，號碼注冊在National Do Not Call、急救、醫(yī)療方面的電話是不能撥打的。
三、PDS是如何控制自動外呼騷擾率的
這就是PDS和比例外呼的最本質(zhì)區(qū)別，坐席使用率和自動外呼騷擾率始終是一對兒矛盾。
比例外呼如果將自動外呼騷擾率如果將自動外呼騷擾率始終控制在3%以下，那么，坐席效率將直線下降；如果將坐席坐席效率提升，自動外呼騷擾率將指數(shù)級上升。
PDS的算法則不同，它能有效進(jìn)行“雙向控制”。以某保險公司實際贈險案例說明：
統(tǒng)計時間說明，去除開始10分鐘，和結(jié)束10分鐘的時間。
坐席數(shù)：60；
號碼擊中率：20%；
坐席使用率：80%；
坐席使用率全天波動范圍：78%---82%；
自動外呼騷擾率：0.7%;
自動外呼騷擾率全天波動范圍：0.5%---0.8%;
可謂雙優(yōu)、波動很小。
