坐席通時越高PDS效果越好
呼叫中心使用PDS的目標(biāo)是提高坐席通時，因此，PDS的通時越高，效果越好。類似的說法很多：
“坐席通次越高PDS效果越好”
“坐席話務(wù)量越高PDS效果越好”
“坐席等待時長越短PDS效果越好”
“坐席利用率越高PDS效果越好”
“坐席使用率越高PDS效果越好”
總的來說，就是外呼系統(tǒng)呼得越快越好！
這可大錯特錯了。PDS的評判指標(biāo)是坐席通時和騷擾率的平衡能力。為了澄清這個誤解，我們需要解決以下五個問題：
什么是騷擾？
騷擾率如何計(jì)算？
騷擾如何產(chǎn)生的？
如何做到坐席通時和騷擾率雙優(yōu)？
一、什么是騷擾？
預(yù)測式外呼定義的騷擾特指撥號器呼叫客戶，客戶應(yīng)答電話后，沒有空閑坐席，客戶聽等待音樂或者靜音時，不耐煩掛斷了，這就形成了一次騷擾。
請各位注意，這里的“騷擾”不包括客戶不方便時接到電話或者客戶反感接這個號碼的卻接到這個電話的場景。
二、騷擾率如何計(jì)算？
騷擾率的指標(biāo)是預(yù)測式外呼最重要的兩個指標(biāo)之一。騷擾率的計(jì)算方法比較多，有以下幾個參考公式：
公式一：應(yīng)答的但未與坐席通話的坐席的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式二：應(yīng)答的并（在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量或坐席振鈴時放棄的呼叫數(shù)量）/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式三：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式四：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)量；
這四個公式有嚴(yán)到寬，即同一個運(yùn)營數(shù)據(jù)，由高到低。
筆者認(rèn)為，采用公式一比較合理，能夠真實(shí)反映客戶的被騷擾的比例。
三、騷擾如何產(chǎn)生的？
解決這個問題，就要從PDS的工作原理說起了。
預(yù)測外呼的原理是系統(tǒng)預(yù)測N秒后，有AN個坐席掛機(jī)空閑，呼叫K個電話，K個電話接通的同時AN個坐席空閑。太抽象了，舉個例子：
有3個坐席，系統(tǒng)預(yù)測到20秒后有2個坐席掛機(jī)空閑、如果它撥3個電話，則在20秒后會有2個接通。
如果預(yù)測準(zhǔn)確：20秒后，2個坐席剛掛機(jī)，2個電話剛就接通，坐席不需要等1秒就能接到客戶電話，客戶不需要等1秒就能和坐席通話。
如果預(yù)測快了：20秒后，2個坐席掛機(jī)，2個電話沒有接通，坐席需要等10秒才能接到客戶電話，這樣，坐席就會空閑。
如果預(yù)測慢了：20秒后，2個坐席沒有掛機(jī)，2個電話已經(jīng)接通，客戶需要等，3秒后，客戶掛機(jī)，這就產(chǎn)生了騷擾。
既然是“預(yù)測”，就會有預(yù)測不準(zhǔn)的情況，就像天氣預(yù)報一樣，所以騷擾情況是難以避免的。
四、如何做到坐席通時和騷擾率雙優(yōu)？
既然是“預(yù)測”，就會有預(yù)測不準(zhǔn)的情況，預(yù)測的準(zhǔn)確性就是真正的技術(shù)難點(diǎn)了。預(yù)測不準(zhǔn)會發(fā)生三種情況：
1、都很低：騷擾幾乎沒有，坐席利用率也很低，例如，只有30%，還不如手動外呼的效率高；
2、都很高：坐席利用率很高，騷擾率也很高：大量客戶投訴，監(jiān)管部門可要處罰了；
3、忽高忽低：坐席利用率一會高一會兒低，騷擾率也一會高一會低：呼叫中心的坐席們就像在沖浪。
如何做到騷擾率低、坐席利用率高并且保持平穩(wěn)呢？這就對預(yù)測算法提出了很高的要求。以前，預(yù)測外呼算法都是國外大廠商掌握，近幾年，國內(nèi)少量廠商開始逐步掌握這些算法，并在逐步測試完善。
