坐席通時(shí)越高PDS效果越好
呼叫中心使用PDS的目標(biāo)是提高坐席通時(shí)，因此，PDS的通時(shí)越高，效果越好。類似的說(shuō)法很多：
“坐席通次越高PDS效果越好”
“坐席話務(wù)量越高PDS效果越好”
“坐席等待時(shí)長(zhǎng)越短PDS效果越好”
“坐席利用率越高PDS效果越好”
“坐席使用率越高PDS效果越好”
總的來(lái)說(shuō)，就是外呼系統(tǒng)呼得越快越好！
這可大錯(cuò)特錯(cuò)了。PDS的評(píng)判指標(biāo)是坐席通時(shí)和騷擾率的平衡能力。為了澄清這個(gè)誤解，我們需要解決以下五個(gè)問(wèn)題：
什么是騷擾？
騷擾率如何計(jì)算？
騷擾如何產(chǎn)生的？
如何做到坐席通時(shí)和騷擾率雙優(yōu)？
一、什么是騷擾？
預(yù)測(cè)式外呼定義的騷擾特指撥號(hào)器呼叫客戶，客戶應(yīng)答電話后，沒(méi)有空閑坐席，客戶聽(tīng)等待音樂(lè)或者靜音時(shí)，不耐煩掛斷了，這就形成了一次騷擾。
請(qǐng)各位注意，這里的“騷擾”不包括客戶不方便時(shí)接到電話或者客戶反感接這個(gè)號(hào)碼的卻接到這個(gè)電話的場(chǎng)景。
二、騷擾率如何計(jì)算？
騷擾率的指標(biāo)是預(yù)測(cè)式外呼最重要的兩個(gè)指標(biāo)之一。騷擾率的計(jì)算方法比較多，有以下幾個(gè)參考公式：
公式一：應(yīng)答的但未與坐席通話的坐席的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式二：應(yīng)答的并（在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量或坐席振鈴時(shí)放棄的呼叫數(shù)量）/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式三：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/應(yīng)答的呼叫數(shù)量；
公式四：應(yīng)答的并在排隊(duì)中放棄的呼叫數(shù)量/呼叫總數(shù)量；
這四個(gè)公式有嚴(yán)到寬，即同一個(gè)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，由高到低。
筆者認(rèn)為，采用公式一比較合理，能夠真實(shí)反映客戶的被騷擾的比例。
三、騷擾如何產(chǎn)生的？
解決這個(gè)問(wèn)題，就要從PDS的工作原理說(shuō)起了。
預(yù)測(cè)外呼的原理是系統(tǒng)預(yù)測(cè)N秒后，有AN個(gè)坐席掛機(jī)空閑，呼叫K個(gè)電話，K個(gè)電話接通的同時(shí)AN個(gè)坐席空閑。太抽象了，舉個(gè)例子：
有3個(gè)坐席，系統(tǒng)預(yù)測(cè)到20秒后有2個(gè)坐席掛機(jī)空閑、如果它撥3個(gè)電話，則在20秒后會(huì)有2個(gè)接通。
如果預(yù)測(cè)準(zhǔn)確：20秒后，2個(gè)坐席剛掛機(jī)，2個(gè)電話剛就接通，坐席不需要等1秒就能接到客戶電話，客戶不需要等1秒就能和坐席通話。
如果預(yù)測(cè)快了：20秒后，2個(gè)坐席掛機(jī)，2個(gè)電話沒(méi)有接通，坐席需要等10秒才能接到客戶電話，這樣，坐席就會(huì)空閑。
如果預(yù)測(cè)慢了：20秒后，2個(gè)坐席沒(méi)有掛機(jī)，2個(gè)電話已經(jīng)接通，客戶需要等，3秒后，客戶掛機(jī)，這就產(chǎn)生了騷擾。
既然是“預(yù)測(cè)”，就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況，就像天氣預(yù)報(bào)一樣，所以騷擾情況是難以避免的。
四、如何做到坐席通時(shí)和騷擾率雙優(yōu)？
既然是“預(yù)測(cè)”，就會(huì)有預(yù)測(cè)不準(zhǔn)的情況，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性就是真正的技術(shù)難點(diǎn)了。預(yù)測(cè)不準(zhǔn)會(huì)發(fā)生三種情況：
1、都很低：騷擾幾乎沒(méi)有，坐席利用率也很低，例如，只有30%，還不如手動(dòng)外呼的效率高；
2、都很高：坐席利用率很高，騷擾率也很高：大量客戶投訴，監(jiān)管部門可要處罰了；
3、忽高忽低：坐席利用率一會(huì)高一會(huì)兒低，騷擾率也一會(huì)高一會(huì)低：呼叫中心的坐席們就像在沖浪。
如何做到騷擾率低、坐席利用率高并且保持平穩(wěn)呢？這就對(duì)預(yù)測(cè)算法提出了很高的要求。以前，預(yù)測(cè)外呼算法都是國(guó)外大廠商掌握，近幾年，國(guó)內(nèi)少量廠商開(kāi)始逐步掌握這些算法，并在逐步測(cè)試完善。
