PDS是自動(dòng)外呼
“你以為你穿上馬甲我就不認識你了！”
把PDS看做自動(dòng)外呼是目前行業(yè)內最大的誤解，這種誤解給呼叫中心運營(yíng)者帶來(lái)了巨大的損失，而這種誤解往往是廠(chǎng)商的獲利伎倆。大家一定要小心啊。
業(yè)內外呼技術(shù)的名稱(chēng)可謂五花八門(mén)，“自動(dòng)外呼”、“智能外呼”、“批量外呼”、“比例外呼”、“預測式外呼”，其實(shí)，他們都是自動(dòng)外呼的一種。
下面，筆者從定義上的差別和廠(chǎng)商的利益兩個(gè)方面澄清這個(gè)誤解。
定義上的差別
嚴格定義一下，預測式外呼是一種基于預測客戶(hù)接通和坐席空閑的算法而發(fā)起外呼的一種自動(dòng)外呼。
也就是說(shuō)，預測式外呼是一種自動(dòng)外呼，但這種自動(dòng)外呼是需要具備特定的算法能力的。
那么什么是自動(dòng)外呼呢？自動(dòng)外呼是系統自動(dòng)撥號，客戶(hù)應答后，轉接給坐席的外呼方式。自動(dòng)外呼主要區分于坐席外呼，具備以下特性：
坐席不用手動(dòng)撥號，或預覽點(diǎn)擊撥號，只需等待電話(huà)進(jìn)入；
系統發(fā)起外呼，這種外呼往往是批量的；
客戶(hù)應答后，系統將電話(huà)轉接到坐席；
坐席應答的電話(huà)都是接通的電話(huà)。
但是，具備以上特性的外呼系統就是預測式外呼嗎？絕不是！
那么自動(dòng)外呼有幾種方式呢？大體上分成三種：
1.精準外呼：一個(gè)坐席人員對應一個(gè)撥號器，撥號器檢測到坐席掛機，立即發(fā)起外呼，客戶(hù)接通后轉接到該坐席；客戶(hù)沒(méi)有應答，則掛機外呼下一個(gè)電話(huà)，直到撥通客戶(hù)應答，將電話(huà)轉接到該坐席；
2.比例外呼：撥號器比坐席數多，例如按照1:1.5或更高來(lái)配置，撥號器按照一定節奏外呼，客戶(hù)接通后轉接到空閑坐席；客戶(hù)沒(méi)有應答，則掛機外呼下一個(gè)電話(huà)，直到撥通客戶(hù)應答，將電話(huà)轉接到空閑坐席；
3.預測外呼：預測N分鐘后將有X個(gè)坐席空閑，提前發(fā)起Y個(gè)電話(huà)，達到坐席剛掛電話(huà)就有客戶(hù)電話(huà)分配、客戶(hù)剛應答就有坐席空閑。
結論，從定義上看，預測式外呼是自動(dòng)外呼的一種，而不是兩者等同，預測外呼是自動(dòng)外呼中運營(yíng)管理難度最高、技術(shù)難度最大的一種自動(dòng)外呼。
廠(chǎng)商的利益
呼叫中心的運營(yíng)管理者非常容易分辨坐席人工外呼和自動(dòng)外呼的區別，即一個(gè)是坐席打電話(huà)，一個(gè)是坐席等電話(huà)；而精準外呼和比例外呼的成本相對較低；于是，部分廠(chǎng)商為了獲得更大的利潤，經(jīng)常會(huì )用精準外呼或比例外呼代替PDS，達到“以次充好、偷工減料”的目的。
筆者大致估算了一下成本，在一定規模的坐席下，成本對比示例如下：
從上圖可以看出，精準外呼和比例外呼的價(jià)格遠遠低于預測式外呼，而可以提供精準外呼和比例外呼的廠(chǎng)商遠遠多于提供預測式外呼的廠(chǎng)商。因此諸多系統提供商把精準外呼和比例外呼系統當做PDS提供給客戶(hù)。
