去年網(wǎng)上熱議過(guò)呼叫中心問(wèn)題，甚至看到有位投資人說(shuō)有呼叫中心的車(chē)聯(lián)網(wǎng)項目他是不投的。車(chē)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心有二重性，一方面它是“收費中心”，沒(méi)有它，都不知道以什么理由向用戶(hù)收費。另一方面，它又是“燒錢(qián)中心”，維持一個(gè)人工服務(wù)呼叫中心投入不菲。由于用戶(hù)繳費意愿和用戶(hù)規模小等問(wèn)題，有呼叫中心的車(chē)聯(lián)網(wǎng)迄今都在虧損中。也許用技術(shù)手段來(lái)實(shí)現呼叫中心是出路之一。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，地圖、LBS服務(wù)、語(yǔ)音識別、語(yǔ)意解析等逐漸成熟、普及，這是外部環(huán)境；安卓車(chē)機已在緩慢發(fā)展，這是內部環(huán)境。現在是可以探討使用技術(shù)手段實(shí)現呼叫中心的時(shí)候了。在此借助2個(gè)已有的APP來(lái)闡述如何通過(guò)技術(shù)手段來(lái)實(shí)現呼叫中心的功能。一個(gè)是“搜狗地圖”，另一個(gè)是“搜狗語(yǔ)音助手”。有興趣的可以下載安裝，自己使用體會(huì )一下。
“搜狗地圖”可以點(diǎn)擊語(yǔ)音輸入鍵后，可用語(yǔ)音輸入目的地，但還做不到“一鍵導航”，在語(yǔ)音輸入結果選項中有實(shí)際目的地的情況下，需要按4~5次鍵可以開(kāi)始導航。另外也可以語(yǔ)音輸入方式來(lái)搜索各類(lèi)POI（酒店、加油站、銀行、醫院等幾十項），并導航至選中的地方。
“搜狗語(yǔ)音助手”是個(gè)類(lèi)似蘋(píng)果SIRI的應用，可以用語(yǔ)音輸入的方式提各類(lèi)問(wèn)題，普通的如“今天深圳的天氣怎樣？”，它可以把結果顯示并語(yǔ)音播報出來(lái)。如果你問(wèn)“徐志摩的情人是誰(shuí)？”這樣的問(wèn)題，它的回答是“妻子張幼儀林徽因、陸小蔓”。
舉上面二個(gè)應用的例子主要是想說(shuō)明，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使我們具備了用技術(shù)手段來(lái)實(shí)現呼叫中心功能的基本條件。但要真正實(shí)現，是需要各方的努力，整合各環(huán)節的資源，解決下面的一些問(wèn)題：
1：應用要滿(mǎn)足車(chē)上使用的要求：現有的互聯(lián)網(wǎng)地圖的操作圖標太小，開(kāi)車(chē)時(shí)使用不方便；某些操作可以用語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行；如果地圖應用開(kāi)放了API，理論上做一個(gè)車(chē)載語(yǔ)音導航的APP是可行的，在A(yíng)PP中，可以把語(yǔ)音輸入圖標做大，把一些選擇用簡(jiǎn)單的1、2、3等語(yǔ)音來(lái)進(jìn)行，可以用語(yǔ)音調出收藏夾后選擇目的地等。
2：把類(lèi)似語(yǔ)音助手這樣的應用整合到APP中，滿(mǎn)足查詢(xún)等要求。
3：車(chē)內噪音影響語(yǔ)音輸入問(wèn)題，現在基本上是從二方面來(lái)改善，一是硬件上的措施，有用外置麥克風(fēng)的，也有用陣列式麥克風(fēng)的。另一方面，做語(yǔ)音識別軟件的公司也在努力，用軟件的措施降低噪音的影響。
4：口音、方言問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題一分為二地看，首先大多數人是會(huì )說(shuō)普通話(huà)的，先滿(mǎn)足這部分。方言的語(yǔ)音輸入也有公司在做，未來(lái)這個(gè)問(wèn)題也會(huì )得到很大程度的解決的。
目前國內做語(yǔ)音識別的公司有科大訊飛、云之聲等，做語(yǔ)意識別的有科大訊飛、蟲(chóng)洞等。自從蘋(píng)果推出SIRI后，國內陸續有類(lèi)似的應用推出，如搜狗語(yǔ)音助手、百度語(yǔ)音助手、訊飛語(yǔ)點(diǎn)等。這里應用如果能很好的整合到車(chē)載應用中，可讓用戶(hù)開(kāi)車(chē)時(shí)隨時(shí)提出各類(lèi)問(wèn)題并得到答復。替代呼叫中心詢(xún)問(wèn)天氣、航班、股票等服務(wù)。
用APP來(lái)替代呼叫中心，技術(shù)條件已經(jīng)具備，實(shí)現的關(guān)鍵是資源的整合以及針對車(chē)內體驗的設計。在這提出來(lái)，是想起各拋磚引玉的作用，供大家參考。
