前不久參加了TCC生態(tài)圈組織的北京站車(chē)聯(lián)網(wǎng)沙龍活動(dòng)，討論了“車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘”的議題。同筆者最初看到這個(gè)議題的詫愕度一樣，不少人應(yīng)該也驚訝呼叫中心怎么和車(chē)聯(lián)網(wǎng)扯到一塊兒了呢？居然成了車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口？事實(shí)上，百度指數(shù)“車(chē)聯(lián)網(wǎng)”的關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)度里面也沒(méi)“呼叫中心”啥事兒，那何來(lái)入口價(jià)值挖掘之說(shuō)呢？
官方派：呼叫中心對(duì)汽車(chē)品牌的價(jià)值凸顯
中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)葛松林
中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)葛松林認(rèn)為，呼叫中心已經(jīng)成為汽車(chē)品牌和汽車(chē)產(chǎn)品的標(biāo)配，并伴隨著規(guī)模的不斷壯大，個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)需求日趨明顯，盡管呼叫中心的成本在逐漸增多，但因其在用戶價(jià)值挖掘，客戶關(guān)系維護(hù)，以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化方面的角色不可或缺，汽車(chē)公司也愿意加大投入。
同時(shí)，正因?yàn)楹艚兄行姆⻊?wù)給人們出行帶來(lái)極大的信息服務(wù)增值，實(shí)際也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，對(duì)汽車(chē)工業(yè)技術(shù)提出迫切的要求，也是全球傳統(tǒng)汽車(chē)工業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)一個(gè)重要的研究?jī)?nèi)容之一。
創(chuàng)業(yè)派：語(yǔ)音識(shí)別才有車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口價(jià)值，呼叫中心不是
原美國(guó)Google技術(shù)總監(jiān)、智歌科技（北京）有限公司董事長(zhǎng)邸爍則認(rèn)為，車(chē)聯(lián)網(wǎng)需要非常好的終端、需要非常好的屏、需要非常好的用戶體驗(yàn)。車(chē)聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)形式并不是呼叫中心，而是通過(guò)技術(shù)、通過(guò)產(chǎn)品的方式用戶真正接入互聯(lián)網(wǎng)，真正方便操作車(chē)載端設(shè)備。
邸爍認(rèn)為車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口不應(yīng)該是呼叫中心，而是語(yǔ)音識(shí)別，但對(duì)語(yǔ)音識(shí)別也有很高的要求，語(yǔ)音第一要理解用戶說(shuō)的話，第二不能很機(jī)械很刻板而應(yīng)該很自然，第三對(duì)命令進(jìn)行分析理解透徹，第四容易執(zhí)行。
簡(jiǎn)而言之，創(chuàng)業(yè)派認(rèn)為車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口應(yīng)該是語(yǔ)音識(shí)別，只有全程自然語(yǔ)音識(shí)別，才是車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口和價(jià)值所在，和人工的呼叫中心沒(méi)啥關(guān)系。
