前不久參加了TCC生態(tài)圈組織的北京站車(chē)聯(lián)網(wǎng)沙龍活動(dòng)，討論了“車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的入口價(jià)值挖掘”的議題。同筆者最初看到這個(gè)議題的詫愕度一樣，不少人應該也驚訝呼叫中心怎么和車(chē)聯(lián)網(wǎng)扯到一塊兒了呢？居然成了車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口？事實(shí)上，百度指數“車(chē)聯(lián)網(wǎng)”的關(guān)鍵詞關(guān)聯(lián)度里面也沒(méi)“呼叫中心”啥事兒，那何來(lái)入口價(jià)值挖掘之說(shuō)呢？
官方派：呼叫中心對汽車(chē)品牌的價(jià)值凸顯
中國汽車(chē)工程學(xué)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)葛松林
中國汽車(chē)工程學(xué)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)葛松林認為，呼叫中心已經(jīng)成為汽車(chē)品牌和汽車(chē)產(chǎn)品的標配，并伴隨著(zhù)規模的不斷壯大，個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)需求日趨明顯，盡管呼叫中心的成本在逐漸增多，但因其在用戶(hù)價(jià)值挖掘，客戶(hù)關(guān)系維護，以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化方面的角色不可或缺，汽車(chē)公司也愿意加大投入。
同時(shí)，正因為呼叫中心服務(wù)給人們出行帶來(lái)極大的信息服務(wù)增值，實(shí)際也是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)，對汽車(chē)工業(yè)技術(shù)提出迫切的要求，也是全球傳統汽車(chē)工業(yè)轉型升級一個(gè)重要的研究?jì)热葜弧?/p>
創(chuàng )業(yè)派：語(yǔ)音識別才有車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口價(jià)值，呼叫中心不是
原美國Google技術(shù)總監、智歌科技（北京）有限公司董事長(cháng)邸爍則認為，車(chē)聯(lián)網(wǎng)需要非常好的終端、需要非常好的屏、需要非常好的用戶(hù)體驗。車(chē)聯(lián)網(wǎng)主導形式并不是呼叫中心，而是通過(guò)技術(shù)、通過(guò)產(chǎn)品的方式用戶(hù)真正接入互聯(lián)網(wǎng)，真正方便操作車(chē)載端設備。
邸爍認為車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口不應該是呼叫中心，而是語(yǔ)音識別，但對語(yǔ)音識別也有很高的要求，語(yǔ)音第一要理解用戶(hù)說(shuō)的話(huà)，第二不能很機械很刻板而應該很自然，第三對命令進(jìn)行分析理解透徹，第四容易執行。
簡(jiǎn)而言之，創(chuàng )業(yè)派認為車(chē)聯(lián)網(wǎng)的入口應該是語(yǔ)音識別，只有全程自然語(yǔ)音識別，才是車(chē)聯(lián)網(wǎng)入口和價(jià)值所在，和人工的呼叫中心沒(méi)啥關(guān)系。
