隨著社會技術的不斷發(fā)展，為了業(yè)務更好的開展和信息共享，專網行業(yè)的業(yè)務從電話，寬帶，電視分散開展，也逐步走向三網合一。在這樣的前提下，聯絡中心在專網行業(yè)的應用將為業(yè)務的開展和提高用戶服務質量發(fā)揮更為重要的作用。首先，我們來了解下聯絡中心在專網行業(yè)的應用都有哪些？
業(yè)務咨詢：該模塊主要功能是用于記錄用戶平時最關心的問題以及用戶對一些活動的關注度，方便市場人員適時把控用戶的消費心理，為業(yè)務和活動的開展提供參考依據；
投訴建議：該模塊主要功能是通過收集客戶聲音，發(fā)現工作中的不足以及需要改進的地方，從而提高服務質量或是從中挖掘有利于企業(yè)發(fā)展的合理性建議；
客戶回訪：該模塊主要功能是主動與客戶建立聯系，了解用戶對服務的滿意度；同時可以制定調查問卷，抽取部分用戶，了解民意；從而提高服務質量及客戶滿意度；
114查號：該模塊主要功能是為用戶提供便捷的查詢服務，滿足客戶不同的查詢需求，同時以自動語音播報，及短信方式告知客戶，使服務更加快捷、高效；
112故障報修：該模塊主要功能是為用戶提供有效的電話、寬帶、電視故障受理途徑，規(guī)范故障處理流程，同時針對超時工單及時發(fā)送消息提醒和短信提醒，提高工單完工率；
話費催繳：該模塊主要功能是通過與運營系統(tǒng)的數據對接，生成話費催繳數據，根據定制好的催繳策略，對欠費用戶進行自動外撥；
群呼：該模塊主要功能是通過實現webservice接口，為應急預案系統(tǒng)提供調用聯絡中心的的接口，從而實現對應急預案中的相關人員進行電話呼叫通知擬制的用戶信息。
以上是聯絡中心常用功能模塊的介紹，接下來，我們通過專網常見的業(yè)務流程，來了解下聯絡中心如何在整個業(yè)務中發(fā)揮作用：
1.用戶安裝、移機受理流程
流程描述：營業(yè)廳營業(yè)員接到用戶有關安裝或移機的申請后，在BOSS系統(tǒng)中進行業(yè)務工單的受理，生成業(yè)務工單；然后新生成的工單通過與聯絡中心的WebService接口，將工單導入聯絡中心并派發(fā)給網絡部，網絡部通過聯絡中心系統(tǒng)進行派工，然后由實施人員進行施工，施工完畢后將結果反饋給網絡部，網絡部通過聯絡中心進行返單，同時將工單的處理過程及工單狀態(tài)反饋給BOSS系統(tǒng)供營業(yè)廳查詢；完工的工單會在聯絡中心生成回訪單，由坐席班長分配給坐席進行回訪。
三網合一之后的BOSS系統(tǒng)側重業(yè)務的開通和受理方面，而聯絡中心更多的承擔起了業(yè)務的流轉以及后續(xù)的跟進及回訪，這不僅充分發(fā)揮了聯絡中心協(xié)調串聯的作用，而且還將聯絡中心自身的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，讓用戶切實感受到企業(yè)高水平的服務質量和人文關懷式的用戶體驗。
2.用戶故障申告流程：
流程描述：故障申告流程主要是由用戶撥打故障報修電話觸發(fā)，用戶撥打故障電話到聯絡中心報修故障，首先由坐席對故障進行初步判定，是否屬于機房信號故障，如果是，生成故障單將工單轉交機房處理，機房排查處理故障完畢后，再在聯絡中心進行反饋，如果不是則轉交網絡部派維修人員上門檢查確認故障原因，如果是用戶設備問題需要更換或維修，則由施工人員在施工單上注明后告知用戶到客服中心更換或維修，并將施工情況反饋回網絡部，網絡部將工單轉給客服中心；用戶攜帶需更換或維修的設備及施工人員簽字的施工單到客服中心，客服中心確認是否是設備故障，是的話，客服中心給用戶登記并更換或維修故障設備，完成后在聯絡中心系統(tǒng)中反饋；否的話，客服中心將工單轉交到網絡部繼續(xù)處理。如果維修人員檢查確認不是用戶設備問題，則由維修人員進行處理，處理完畢后，網絡部在聯絡中心系統(tǒng)中反饋，并注明故障原因；完工的工單自動在聯絡中心系統(tǒng)里生成故障回訪單，由坐席班長分配給坐席進行回訪。
聯絡中心的接入，使用戶故障申告從之前的報修不同類型的故障撥打不同客服電話，故障報修之后遲遲得不到有效解決的局面發(fā)生了本質性的改變：統(tǒng)一的號碼接入讓用戶更方便快捷的報修，嚴格規(guī)范的報修流程使各個部門之間的配合更加緊密，有效；對用戶負責的態(tài)度更是讓客戶的滿意度直線上升。
現在的聯絡中心不僅在業(yè)務和服務上助力企業(yè)飛速發(fā)展，而且為企業(yè)考核、數據分析及挖掘提供了更為直觀的分析依據，以下是聯絡中心常見的統(tǒng)計：
總話務量統(tǒng)計
