重復來(lái)電指標在客戶(hù)滿(mǎn)意度、話(huà)務(wù)預測、員工績(jì)效管理、流程優(yōu)化、投訴預防等方面具有指針作用，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始把它作為一項關(guān)鍵指標。定期對重復來(lái)電指標進(jìn)行檢視，甚至有針對性地調出高頻來(lái)電的電話(huà)錄音進(jìn)行專(zhuān)項分析，可以挖掘隱藏在運營(yíng)管理當中的問(wèn)題和機會(huì )。
重復來(lái)電指標按照管理層面來(lái)分可分為區域重復來(lái)電和人員重復來(lái)電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答）重復來(lái)電和人工應答重復來(lái)電；按時(shí)間區間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(cháng)。
目前大多數呼叫中心各種報表中幾乎都沒(méi)有現成的重復來(lái)電指標，一方面是重復來(lái)電指標計算邏輯的復雜性，另一方面是使用手工計算更加靈活。只要了解了重復來(lái)電的計算方法，可以通過(guò)使用一些軟件做數據處理后比較方便的得到。
一、區域重復來(lái)電
1.IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答）重復來(lái)電
IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門(mén)，因此IVR重復來(lái)電率衡量的是客戶(hù)最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復來(lái)電情況，無(wú)論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉人工服務(wù)解決。
一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò )歷史之類(lèi)的明細報表，從明細報表中按照識別唯一客戶(hù)的標識統計出一定時(shí)間區間內的客戶(hù)數和這些客戶(hù)的來(lái)電總量。已知每個(gè)客戶(hù)來(lái)一通電話(huà)不屬于重復來(lái)電的范疇，從來(lái)電總量中去除這部分電話(huà)得到重復來(lái)電量，計算重復來(lái)電量占所有來(lái)電量的比例得到重復來(lái)電率。假設可以通過(guò)客戶(hù)號識別客戶(hù)。計算公式如下：
IVR重復來(lái)電率=（有記錄客戶(hù)號的來(lái)電總量-有記錄客戶(hù)號的客戶(hù)總量）/有記錄客戶(hù)號的來(lái)電總量
2.人工應答重復來(lái)電
人工應答重復來(lái)電率反映的是呼叫中心服務(wù)專(zhuān)員接起的電話(huà)的重復來(lái)電情況。計算從人工電話(huà)流水日志中按照識別唯一客戶(hù)的標識統計一定時(shí)間區間內客戶(hù)數和這些客戶(hù)的來(lái)電總量的過(guò)程。它和IVR重復來(lái)電的區別是這個(gè)指標偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復來(lái)電指標偏重于客戶(hù)行為。計算公式如下：
人工應答重復來(lái)電率=（有記錄客戶(hù)號的人工應答總量-有記錄客戶(hù)號的客戶(hù)總量）/有記錄客戶(hù)號的人工應答總量
以上是區域重復來(lái)電的計算，管理者們可以通過(guò)區域指標來(lái)掌握呼叫中心整體的重復來(lái)電情況和人工重復來(lái)電情況，以便發(fā)現異常并及時(shí)采取措施。
二、人員重復來(lái)電
管理中我們可以運用人工應答重復來(lái)電率指標去檢測每個(gè)運營(yíng)團隊、每個(gè)班組長(cháng)、每位坐席的績(jì)效情況，計算時(shí)就從最小的單位——每位員工開(kāi)始算起，計算出每位員工的重復來(lái)電量后便可以加總出班組的重復來(lái)電量，還可以得出團隊的重復來(lái)電量，隨之分別算出各組織維度的重復來(lái)電率。
計算每位坐席重復來(lái)電量先要回答一個(gè)問(wèn)題，“我第一次接的電話(huà)是別人的重復來(lái)電怎么辦？”我們用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)回答。
下表是客戶(hù)號為11111與客戶(hù)號為10000的兩個(gè)客戶(hù)在特定的一個(gè)時(shí)間區間內進(jìn)人工的場(chǎng)景。客戶(hù)11111在被坐席ZYS接聽(tīng)后又馬上來(lái)了第2通電話(huà)，這樣第1通電話(huà)被標記為重復來(lái)電，算ZYS的一通重復來(lái)電；后面第4通電話(huà)客戶(hù)11111再次來(lái)電，這樣第2通電話(huà)標記為重復來(lái)電，算ZYS的另一通重復來(lái)電；客戶(hù)11111之后沒(méi)有再來(lái)電，因此第4通電話(huà)沒(méi)被標記為重復來(lái)電，這通電話(huà)不算坐席HX的重復來(lái)電。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)對于規定時(shí)間范圍內來(lái)電的同一客戶(hù)來(lái)電，只要是按來(lái)電時(shí)間排序后，判斷不是最后一通，都標上重復來(lái)電標識=1。
