從呼叫熱線、到呼叫中心、再到聯(lián)絡中心、再到交互中心經(jīng)歷了不斷的發(fā)展，正是新媒體的不斷創(chuàng)新和變化，才有了呼叫中心的變化和發(fā)展。傳統(tǒng)客戶服務已經(jīng)實現(xiàn)標準化和體系化，短信、傳真、EMAIL已經(jīng)成為了過去式，微博和微信逐漸成為人們生活重要的交流工具，呼叫中心如何在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創(chuàng)新。對于未來的新媒體客戶聯(lián)絡中心，微博和微信都不可或缺。
對于新媒體聯(lián)絡中心的建設，需要基于企業(yè)在新媒體運營的需求，來定義企業(yè)的新媒體聯(lián)絡中心的目標，并進行不同的成熟級別的規(guī)劃。你只是在微博上實現(xiàn)及時回復？在微信上實現(xiàn)即時服務？還是把它納入到整體的客戶服務運營管理體系中？從客戶聯(lián)絡中心的渠道而言，微信看起來更適合做一對一的客服渠道，更接近傳統(tǒng)聯(lián)絡中心的呼叫應答模式；微博由于其開放性和陌生人關系，也適合做潛在客戶的營銷、接觸和服務渠道，尤其是未知消費者的投訴、咨詢等業(yè)務。新媒體的客戶服務不是客戶的一個個呼入的電話，而是消費者一條條的消息和發(fā)帖。每個消息你的客戶服務代表需要響應（瀏覽或處理），需要回應（回復應答），有時候也需要主應（主動呼出）。
微博作為一種新型的社會化媒體已經(jīng)成為不可或缺的客戶與企業(yè)溝通的新渠道，憑借10多年呼叫中心深刻經(jīng)驗，DS-iouch聯(lián)絡中心對呼叫中心的發(fā)展趨勢始終保持高度敏感，適時推出微博呼叫中心，目前能夠支持主流微博（新浪、騰訊、網(wǎng)易、搜狐等）的深入集成，為企業(yè)打造互聯(lián)網(wǎng)時代的微博客服，我們深信這種新興的媒體將對企業(yè)的客戶服務與營銷帶來全新的體驗。
DS-iouch聯(lián)絡中心的優(yōu)勢在于：
（1）系統(tǒng)開放標準：支持主流的第三方平臺（新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等），能集中集成管理企業(yè)的官方社交賬號；
（2）信息集中管理：多個微博賬號統(tǒng)一登錄，坐席可通過微博實時監(jiān)控、收、發(fā)信息，無需多個社交門戶之間切換、提高工作效率；
（3）新穎的智能路由：別于傳統(tǒng)語音呼叫中心路由策略，微博呼叫中心可根據(jù)信息主題、粉絲數(shù)、活躍度等微博渠道特有的信息屬性定制科學的智能路由策略；
（4）信息訂閱與推送：系統(tǒng)支持個性化的信息訂閱與推送服務，將企業(yè)關注的對象（專家、競爭對手、媒體、政府監(jiān)管部門等）和主題信息及時推送至決策人員。
