從呼叫熱線(xiàn)、到呼叫中心、再到聯(lián)絡(luò )中心、再到交互中心經(jīng)歷了不斷的發(fā)展，正是新媒體的不斷創(chuàng )新和變化，才有了呼叫中心的變化和發(fā)展。傳統客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)實(shí)現標準化和體系化，短信、傳真、EMAIL已經(jīng)成為了過(guò)去式，微博和微信逐漸成為人們生活重要的交流工具，呼叫中心如何在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創(chuàng )新。對于未來(lái)的新媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，微博和微信都不可或缺。
對于新媒體聯(lián)絡(luò )中心的建設，需要基于企業(yè)在新媒體運營(yíng)的需求，來(lái)定義企業(yè)的新媒體聯(lián)絡(luò )中心的目標，并進(jìn)行不同的成熟級別的規劃。你只是在微博上實(shí)現及時(shí)回復？在微信上實(shí)現即時(shí)服務(wù)？還是把它納入到整體的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)管理體系中？從客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的渠道而言，微信看起來(lái)更適合做一對一的客服渠道，更接近傳統聯(lián)絡(luò )中心的呼叫應答模式；微博由于其開(kāi)放性和陌生人關(guān)系，也適合做潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)、接觸和服務(wù)渠道，尤其是未知消費者的投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。新媒體的客戶(hù)服務(wù)不是客戶(hù)的一個(gè)個(gè)呼入的電話(huà)，而是消費者一條條的消息和發(fā)帖。每個(gè)消息你的客戶(hù)服務(wù)代表需要響應（瀏覽或處理），需要回應（回復應答），有時(shí)候也需要主應（主動(dòng)呼出）。
微博作為一種新型的社會(huì )化媒體已經(jīng)成為不可或缺的客戶(hù)與企業(yè)溝通的新渠道，憑借10多年呼叫中心深刻經(jīng)驗，DS-iouch聯(lián)絡(luò )中心對呼叫中心的發(fā)展趨勢始終保持高度敏感，適時(shí)推出微博呼叫中心，目前能夠支持主流微博（新浪、騰訊、網(wǎng)易、搜狐等）的深入集成，為企業(yè)打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微博客服，我們深信這種新興的媒體將對企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)全新的體驗。
DS-iouch聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢在于：
（1）系統開(kāi)放標準：支持主流的第三方平臺（新浪、騰訊、搜狐、網(wǎng)易等），能集中集成管理企業(yè)的官方社交賬號；
（2）信息集中管理：多個(gè)微博賬號統一登錄，坐席可通過(guò)微博實(shí)時(shí)監控、收、發(fā)信息，無(wú)需多個(gè)社交門(mén)戶(hù)之間切換、提高工作效率；
（3）新穎的智能路由：別于傳統語(yǔ)音呼叫中心路由策略，微博呼叫中心可根據信息主題、粉絲數、活躍度等微博渠道特有的信息屬性定制科學(xué)的智能路由策略；
（4）信息訂閱與推送：系統支持個(gè)性化的信息訂閱與推送服務(wù)，將企業(yè)關(guān)注的對象（專(zhuān)家、競爭對手、媒體、政府監管部門(mén)等）和主題信息及時(shí)推送至決策人員。
