• <strike id="fdgpu"><input id="fdgpu"></input></strike>
    <label id="fdgpu"></label>
    <s id="fdgpu"><code id="fdgpu"></code></s>

  • <label id="fdgpu"></label>
  • <span id="fdgpu"><u id="fdgpu"></u></span>

    <s id="fdgpu"><sub id="fdgpu"></sub></s>
     首頁 > 新聞 > 專家觀點 >

    東進技術(shù)呼叫中心演進的倡導(dǎo)者與踐行者

    2013-10-22 09:12:46   作者:   來源:C114中國通信網(wǎng)   評論:0  點擊:


      經(jīng)過近二十年的發(fā)展,國內(nèi)呼叫中心正站在十字路口之前。尤其伴隨人力成本的上升和一些替代應(yīng)用的興起,業(yè)界有觀點認為呼叫中心正在沒落,也有另一些聲音認為這個產(chǎn)業(yè)仍大有可為。

      深圳市東進通訊技術(shù)股份有限公司(下稱“東進技術(shù)”)總裁賀建楠對此表示,呼叫中心有著很大發(fā)展?jié)摿ΑEc此同時,隨著客戶需求的不斷變化以及技術(shù)的不斷發(fā)展,整個產(chǎn)業(yè)也必須不斷向前演進。

      長遠來看,圍繞“聯(lián)絡(luò)”這一本質(zhì),呼叫中心的發(fā)展趨勢是“自助優(yōu)先、適度服務(wù)”以及“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”兩大方向,他說。

      解讀呼叫中心發(fā)展方向

      隨著中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展,目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力,而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè),影響尤為明顯。

      如何減少人力,降低運營成本?賀建楠說,一方面要利用各種新興技術(shù)手段,提供多樣化的自助服務(wù),例如網(wǎng)站、手機客戶端、微博、微信等;同時,要將自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高,引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及,這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。

      另一方面,在完善“自助優(yōu)先”的前提下,提供“適度服務(wù)”。他舉例稱,美國許多銀行的呼叫中心并不提供7×24小時的人工服務(wù);在工作時間以外,儲戶如果有需求,都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成,這已成為人力成本上升后的必然選擇。

      呼叫中心在產(chǎn)生初期以服務(wù)為主要目的,是一個成本中心;近年來,與電子商務(wù)結(jié)合的呼叫中心蓬勃發(fā)展,它是以銷售為主要目的,是一個利潤中心。賀建楠說,在未來,隨著以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展,呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務(wù),這就需要“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”。

      “我們看到有些銀行開始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務(wù),就是銀行柜臺業(yè)務(wù)與呼叫中心的深度結(jié)合。將來,你可能把它叫作呼叫中心,也可能將之視為業(yè)務(wù)中心,兩者的界限變得不再那么清晰。”他告訴C114。

      演進倡導(dǎo)者與踐行者

      “自助優(yōu)先、適度服務(wù)”和“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”對呼叫中心而言是巨大的機遇和挑戰(zhàn),在產(chǎn)業(yè)面向未來演進的過程中,東進技術(shù)希望能夠成為新理念、新技術(shù)的倡導(dǎo)者和踐行者,賀建楠表示。

      “東進技術(shù)愿意與合作伙伴以及業(yè)界的朋友一起,不斷拓展呼叫中心的內(nèi)涵與外延,也希望能夠在新的呼叫中心發(fā)展歷程中留下自己的烙印。”他說。

      據(jù)披露,東進技術(shù)目前正在高清視頻方面進行大力投入,下一代的Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品也將能夠提供單機框上百路的高清視頻處理能力。同時,該公司也正與合作伙伴一起,在一些行業(yè)嘗試“與業(yè)務(wù)深度結(jié)合”的系統(tǒng)。

      作為國內(nèi)呼叫中心設(shè)備市場的領(lǐng)軍企業(yè),東進技術(shù)目前以產(chǎn)品端口數(shù)計約占有20%的市場份額,2012年,其整體產(chǎn)品出貨端口數(shù)達到240萬線。

    分享到: 收藏

    專題

    亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 平和县| 张家港市| 广元市| 仁布县| 当阳市| 枣阳市| 鹤山市| 清新县| 罗山县| 武平县| 兴国县| 周口市| 抚松县| 台南县| 施甸县| 孙吴县| 岳普湖县| 丰宁| 闻喜县| 韶山市| 鄯善县| 连南| 沂源县| 宕昌县| 招远市| 隆安县| 石柱| 鄂尔多斯市| 泸西县| 绥中县| 弋阳县| 饶平县| 濮阳县| 孝昌县| 简阳市| 平泉县| 天津市| 长兴县| 岢岚县| 军事| 美姑县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444