9月24日-28日，2013年中國國際信息通信展覽會(huì )在北京盛大開(kāi)幕。作為4G牌照發(fā)放前國內最大規模的行業(yè)展會(huì )，4G概念引人注目。在此次展會(huì )上，相關(guān)的4G終端和4G技術(shù)應用全面登臺亮相，電信運營(yíng)商和設備廠(chǎng)商都展出了自己在4G方面的最新成果。其中，呼叫中心的技術(shù)熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢成展會(huì )的最新看點(diǎn)。
呼叫中心如何在未來(lái)發(fā)揮更大的作用需要行業(yè)從業(yè)者更多的思考和實(shí)踐。作為全球領(lǐng)先的多媒體通訊核心設備供應商，深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司（下稱(chēng)“東進(jìn)技術(shù)”）長(cháng)期關(guān)注客戶(hù)需求和熱點(diǎn)行業(yè)的變化。針對國內呼叫中心的發(fā)展現狀和趨勢，東進(jìn)技術(shù)總裁賀建楠表示，隨著(zhù)國內經(jīng)濟環(huán)境的變化以及4G等技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心也在不斷地演進(jìn)，未來(lái)有兩個(gè)方向，一是自助優(yōu)先、適度服務(wù)，二是與業(yè)務(wù)深度結合。為此，東進(jìn)技術(shù)時(shí)刻保持在產(chǎn)品中增加相應的功能，以便更好地適應和支持這些客戶(hù)需求的變化和技術(shù)的演進(jìn)。
自助優(yōu)先、適度服務(wù)
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著(zhù)人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營(yíng)成本呢？賀建楠給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務(wù)。
賀建楠進(jìn)一步解釋道，一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，比如：網(wǎng)站、手機客戶(hù)端、微博、微信等；與此同時(shí)，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高，引導客戶(hù)使用自助服務(wù)。隨著(zhù)多年的有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )建設以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導客戶(hù)使用多種“自助技術(shù)”的前提下，提供“適度服務(wù)”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，并不提供7×24小時(shí)的人工服務(wù)；在工作時(shí)間以外，儲戶(hù)如果有需求，都是通過(guò)語(yǔ)音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內的呼叫中心也將會(huì )沿著(zhù)這條路線(xiàn)演進(jìn)。
與業(yè)務(wù)深度結合
賀建楠認為，呼叫中心不斷隨著(zhù)時(shí)代的變遷和科技的發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，應用范圍也在不斷拓寬，熱點(diǎn)行業(yè)每隔幾年就有新的方向。具體就東進(jìn)技術(shù)而言，從政府熱線(xiàn)、電信企業(yè)、和以銀行為代表的金融企業(yè)，再到電銷(xiāo)、電視購物、交友應用，直至應急通信領(lǐng)域、水利電力、電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)等等。放眼未來(lái)，呼叫中心將與業(yè)務(wù)深度結合。
對此，賀建楠表示，呼叫中心剛開(kāi)始是以服務(wù)為主要目的，是一個(gè)成本中心；近年來(lái)，與電子商務(wù)結合的呼叫中心轉而以銷(xiāo)售為主要目的，變成一個(gè)利潤中心。而在未來(lái)，隨著(zhù)以高清視頻為代表的技術(shù)發(fā)展，呼叫中心將逐漸代替需要面對面的業(yè)務(wù)，這就需要與業(yè)務(wù)的深度結合。比如，有些銀行開(kāi)始嘗試推出的VTM(Video Teller Machine)服務(wù)，就是銀行柜臺業(yè)務(wù)與呼叫中心的深度結合。你可以把它叫做呼叫中心，也可以把它叫做業(yè)務(wù)中心，二者的界限將并不那么清晰。
在實(shí)踐層面，東進(jìn)技術(shù)已經(jīng)付諸行動(dòng)。在高清視頻方面，東進(jìn)技術(shù)將進(jìn)一步加大投入。此外，下一代的Keygoe多媒體交換機產(chǎn)品也將能夠提供單機框上百路的高清視頻處理能力。
展望未來(lái)的呼叫中心領(lǐng)域，賀建楠表示：“東進(jìn)技術(shù)希望能夠成為新理念、新技術(shù)的倡導者和踐行者。我們愿意與合作伙伴以及業(yè)界的朋友一起，不斷拓展呼叫中心的內涵與外延，也希望能夠在新的呼叫中心發(fā)展歷程中留下自己的烙印。
