CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:根據(jù)Mitel的一項(xiàng)最新研究的結(jié)果，糟糕的客戶體驗(yàn)會(huì)給企業(yè)的品牌或經(jīng)營(yíng)造成重大影響，此次研究揭示了呼叫中心在提升客戶忠誠(chéng)度和保持率方面起到的重要作用。 根據(jù)此次研究的結(jié)果，幾乎四分之三的英國(guó)成年人（74%）都表示，他們會(huì)因?yàn)樵愀獾暮艚兄行捏w驗(yàn)而選擇其他公司的服務(wù)，而46%的被調(diào)查者表示他們已經(jīng)因?yàn)檫@個(gè)原因放棄了原來(lái)的服務(wù)提供商。
此次調(diào)查于2013年9月實(shí)施，調(diào)查了英國(guó)2000名成年人，調(diào)查結(jié)果顯示，人性化服務(wù)是帶來(lái)積極客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵，之后才是快速而有效的服務(wù)。消費(fèi)者聯(lián)系企業(yè)的最重要因素是能夠與真人互動(dòng)，而不是與自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)互動(dòng)（54%），位列第二位和第三位的重要因素是獲得快速的回應(yīng)（49%）以及立即解決問(wèn)題（44%）。
迄今為止，電子郵件是最受歡迎的溝通渠道，72%的被調(diào)查者使用這種通信方式。不太成熟的通信方法（比如網(wǎng)上聊天和社交媒體）目前被10%的英國(guó)成年人使用，但是調(diào)查結(jié)果顯示這些網(wǎng)上通信渠道的重要性將不斷增強(qiáng)，五分之一的35歲以下的成年人已經(jīng)利用臉譜或推特來(lái)聯(lián)系企業(yè)。
此次研究還表明，電話正在客戶服務(wù)溝通以及提升客戶滿意度方面起到了關(guān)鍵的作用。49%的消費(fèi)者目前使用這種方式聯(lián)系企業(yè)，但是電話也是客戶在表達(dá)不滿時(shí)首選的通信方式。
英國(guó)消費(fèi)者通過(guò)任何渠道聯(lián)系企業(yè)或服務(wù)提供商時(shí)，前五大抱怨包括溢價(jià)率數(shù)、中途掉線、呼叫等待和自動(dòng)化電話服務(wù)。相比之下，只有13%的被調(diào)查者將“沒(méi)有收到電子郵件回復(fù)”列為前五大抱怨之一。
“我們面臨的境況是，消費(fèi)者說(shuō)了算，更換供應(yīng)商是輕而易舉的事情，而且也是家常便飯。”Mitel公司產(chǎn)品營(yíng)銷總監(jiān)Todd Simons在一份聲明中表示。“企業(yè)需要努力留住老客戶，并且吸引新客戶。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要的解決方案是能夠使他們?cè)诟鞣N通信渠道中都提供一流的服務(wù)，我們的研究結(jié)果表明，通過(guò)電話來(lái)提供高水平服務(wù)會(huì)給企業(yè)的盈利能力產(chǎn)生影響。”
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