CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:你為客戶(hù)服務(wù)人員創(chuàng )造了什么樣的工作環(huán)境？你是否在尋求出色的人才，但同時(shí)又在疑惑他們?yōu)槭裁礇](méi)有按照你的預期提供服務(wù)？如果你沒(méi)有為他們創(chuàng )造一個(gè)合適的工作環(huán)境，你就可能錯失托管呼叫中心能夠為你帶來(lái)的許多好處。
最近發(fā)布的一份名為《贏(yíng)得客戶(hù)》的報告強調了你在呼叫中心環(huán)境方面可以實(shí)現改進(jìn)的五個(gè)關(guān)鍵方面。根據這個(gè)列表，我們來(lái)分析一下提升績(jì)效、員工積極性和盈利能力的機會(huì )。
知識就是力量
不論你的托管呼叫中心是設在你的企業(yè)內部還是外包給第三方提供商，代表你的品牌形象的座席人員都需要擁有豐富的知識。如果他們缺乏有關(guān)你的產(chǎn)品或服務(wù)的必要知識來(lái)與客戶(hù)有效互動(dòng)，他們就不會(huì )給客戶(hù)或你的企業(yè)帶來(lái)真正的價(jià)值。 為座席人員提供必要的知識和培訓，才能使之按照你的期望開(kāi)展工作。
樹(shù)立榜樣
不能做到言出必行的企業(yè)領(lǐng)導者肯定不會(huì )取得長(cháng)期的成功。 優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)典范必須要從企業(yè)的最高領(lǐng)導層開(kāi)始，在企業(yè)的各級員工身上充分的體現，這樣企業(yè)內的每一個(gè)人才能夠有效的貫徹執行經(jīng)營(yíng)戰略。 如果你對待客戶(hù)的方式與你期望座席人員對待客戶(hù)的方式不同， 那么就不可能創(chuàng )造積極和富有活力的工作環(huán)境。
確定貼切的用語(yǔ)
客戶(hù)想要通過(guò)你的所作所為和一言一行來(lái)確信你在乎他們的業(yè)務(wù)。僅僅是告訴客戶(hù)“你在乎”是不夠的——你必須要通過(guò)其他措辭和用語(yǔ)來(lái)證明這一點(diǎn)。因此，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有助于加深互動(dòng)的關(guān)鍵問(wèn)題是非常重要的。如果你將這一點(diǎn)與個(gè)性化服務(wù)相結合，客戶(hù)就可能會(huì )成為忠實(shí)客戶(hù)。
關(guān)注競爭
在我們的商品化市場(chǎng)中，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)往往是確保企業(yè)始終領(lǐng)先競爭對手一步的唯一法寶。如果你的企業(yè)在這一競爭中沒(méi)有處于有利地位，你就應該關(guān)注其他企業(yè)是怎樣做的，然后爭取做到比他們更好。 客戶(hù)只需要一次糟糕的服務(wù)體驗就會(huì )放棄你而選擇你的競爭者。如果他們因此達到了自己的預期，你就永遠失去了客戶(hù)。所以你要用適當的戰略來(lái)扭轉乾坤。
提供更多的價(jià)值
你希望你的座席人員解決問(wèn)題嗎，或者你希望他們更進(jìn)一步的提升客戶(hù)滿(mǎn)意度嗎？有能力更進(jìn)一步的座席人員如果獲得了實(shí)現這一點(diǎn)的起點(diǎn)和權力就會(huì )為你提升客戶(hù)忠誠度，從而為企業(yè)創(chuàng )造更多的收入。
如果你圍繞這些要點(diǎn)設計你的托管呼叫中心環(huán)境，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)就會(huì )轉變?yōu)檎嬲膭?chuàng )收機會(huì )，而且超出你的預期。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
