呼叫中心由來(lái)已久，技術(shù)不斷在更新，業(yè)務(wù)不斷在豐富，而這個(gè)名字卻一直沒(méi)有變，有些人一提到呼叫中心便會(huì )有一種想法，呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)了，現在流行微博、微信等社會(huì )媒體，我不能指責用戶(hù)什么都不懂，但是我可以肯定地說(shuō)，這么說(shuō)就證明了是地地道道的外行；呼叫中心技術(shù)，在接入層由原來(lái)的模擬中繼發(fā)展為數字中繼，而今天SIP中繼已經(jīng)有了一些應用，用戶(hù)端由原來(lái)的模擬座席、IP座席發(fā)展到今天已經(jīng)有了少數應用的視頻座席；技術(shù)在不斷的發(fā)展著(zhù)；而應用層，更加是發(fā)展迅速，最初呼叫中心只是一個(gè)話(huà)務(wù)臺的功能，而現在呼叫中心在不同行業(yè)要與不同行業(yè)的系統進(jìn)行融合，并且慢慢的進(jìn)入運營(yíng)管理系統范疇，目前，呼叫中心更加是各大企業(yè)的售前和售后服務(wù)保障；關(guān)于呼叫中心的建設、運營(yíng)、管理以及后續的行業(yè)分析、支撐等，我們無(wú)法用很短的文字談清楚，而且在業(yè)內也很少有人能夠全部談清楚，那么我們今天就選擇一個(gè)角落，這個(gè)角落有可能會(huì )被人遺忘，但是確實(shí)在建設環(huán)節、運營(yíng)環(huán)節所必不可缺的，這個(gè)環(huán)節就是部門(mén)之間的協(xié)作。
部門(mén)協(xié)作在呼叫中心立項建設之前就已經(jīng)存在了，我們今天之談在確定合作之后，技術(shù)調研過(guò)程中部門(mén)協(xié)作和運營(yíng)過(guò)程中部門(mén)協(xié)作的重要性；部門(mén)協(xié)作這個(gè)詞聽(tīng)上去似乎是一個(gè)很復雜的事物，其實(shí)本質(zhì)很簡(jiǎn)單，只是被我們今天的工作和每個(gè)人的個(gè)性復雜化了，所以，只能復雜著(zhù)來(lái)看；無(wú)論簡(jiǎn)單還是復雜，這項工作是很重要的，下面我們分別從技術(shù)調研和運營(yíng)兩個(gè)方面做一個(gè)拋磚引玉的簡(jiǎn)析。
一、技術(shù)調研
首先說(shuō)明一下，此處的技術(shù)調研不是單純的技術(shù)方面應該用什么語(yǔ)言開(kāi)發(fā)、用什么設備集成；此處的技術(shù)更加確切的說(shuō)是需求調研的過(guò)程，而在需求調研的過(guò)程中就必須有部門(mén)協(xié)作的存在；呼叫中心之所以稱(chēng)之為“中心”往往是因為要涉及多個(gè)部門(mén)之間的業(yè)務(wù)集成，或是為多個(gè)部門(mén)進(jìn)行服務(wù)；如果中間哪一個(gè)環(huán)節的工作沒(méi)有落實(shí)到位，那么后果將會(huì )很?chē)乐兀饕w現在兩個(gè)方面，第一，一部分客戶(hù)的需求無(wú)法滿(mǎn)足，對客戶(hù)整體上項目的預期而言，項目的最終成果肯定是無(wú)法達到的；第二，在客戶(hù)發(fā)覺(jué)一部分人的需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，肯定會(huì )提出問(wèn)題，要求軟件廠(chǎng)家進(jìn)行修改，但是這時(shí)的修改肯定不如在軟件設計之初直接開(kāi)發(fā)那樣容易，并且還存在系統風(fēng)險的問(wèn)題；這很有可能引起客戶(hù)與廠(chǎng)家之間的矛盾，之后就會(huì )有很多潛在的問(wèn)題發(fā)生；基于以上兩點(diǎn)，中間存在很多因素，例如需求調研過(guò)程中需求沒(méi)有想清楚，項目經(jīng)理調研能力存在缺陷等，但是，對需求調研影響最重的是部門(mén)協(xié)作出現問(wèn)題；首先，如果在系統設計之初部門(mén)之間溝通不順暢，這時(shí)就會(huì )導致在系統設計之初便有了偏差，一旦有偏差，系統便會(huì )偏離使用者的需求；其次，在合作達成之后進(jìn)行需求調研的時(shí)候，如果相關(guān)部門(mén)配合不到位，那么唯一一次能夠有效改正系統設計之初偏差的機會(huì )也就錯失了；這樣問(wèn)題就會(huì )很?chē)乐兀陨蟽蓚�(gè)問(wèn)題就會(huì )暴露出來(lái)，項目成功的可行性便基本無(wú)望，在大家都很努力的前提下，項目一樣會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題；這就如同盲人摸象的道理一樣，當部門(mén)之間沒(méi)有很好的協(xié)作時(shí)，集成后的項目很有可能是象頭、象腿、象耳朵等一些零件的胡亂組合。
二、運營(yíng)
運營(yíng)過(guò)程中對部門(mén)協(xié)作的要求主要體現在對業(yè)務(wù)的應用反饋，以及對座席工作的評價(jià)；這里最重要的是對業(yè)務(wù)的反饋；對業(yè)務(wù)的反饋通常體現在服務(wù)咨詢(xún)回復、售后服務(wù)回訪(fǎng)、以及業(yè)務(wù)分析的數據報表對業(yè)務(wù)分析的支撐；運營(yíng)過(guò)程中尤其是在數據方面，大多時(shí)候是必須要進(jìn)行互動(dòng)的，例如呼叫中心部門(mén)為銷(xiāo)售部門(mén)做市場(chǎng)調研的過(guò)程中，階段的數據匯總，提交給銷(xiāo)售部門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)必須有一個(gè)回復，這個(gè)回復可能是對調研數據項目的調整，也有可能是對調研工作的調整，但是無(wú)論哪種調整，都會(huì )為后期得到更準確的調研數據打下基礎，呼叫中心負責客戶(hù)溝通，并有客戶(hù)溝通的方法，而銷(xiāo)售部門(mén)負責方向指引和營(yíng)銷(xiāo)策略的制定，這樣的雙方協(xié)作，才能讓呼叫中心發(fā)揮更大的作用。
綜上，部門(mén)協(xié)作在建設系統初期，我假設是一個(gè)沒(méi)有行業(yè)深度的企業(yè)來(lái)集成，那么就會(huì )出現無(wú)法將大象的零件合理組合的巨大風(fēng)險，而在后期運營(yíng)過(guò)程中，如果部門(mén)之間不協(xié)作，呼叫中心部門(mén)就會(huì )走錯方向，做大量的無(wú)用功。
