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    發(fā)布|《中國客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報告(2020年)》

    2020-04-27 10:31:39   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:35342


      2020年4月26日中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合北京道潤創(chuàng)德科技有限公司正式發(fā)布《中國客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報告(2020年)》。客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指企業(yè)通過基于云計算、人工智能等技術(shù)構(gòu)建數(shù)字化平臺,對客戶在購買產(chǎn)品前、中、后的客戶體驗全旅程進行管理,進而提升客戶體驗,達到提高客戶滿意度、客戶保留率、增加企業(yè)收入、降低獲客成本等效果。本報告結(jié)合調(diào)研情況,對客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性、現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢進行了分析。
      客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性
      社交媒體等技術(shù)的發(fā)展導致企業(yè)需要應(yīng)對多元化的反饋渠道、日益增長的數(shù)據(jù)規(guī)模,消費者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個客戶,企業(yè)的客戶體驗管理必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
      云計算、人工智能等技術(shù)的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島,提升管理效率,為企業(yè)通過技術(shù)管理客戶體驗提供了基礎(chǔ)。中國企業(yè)的信息化水平普遍較低,隨著中國經(jīng)濟由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展,企業(yè)亟需進行客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升核心競爭力。
      客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
    • 部分頭部企業(yè)已開始客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型
      國內(nèi)市場上很多頭部企業(yè)已經(jīng)意識到客戶體驗的重要性,開始布局客戶體驗戰(zhàn)略,進行客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型,并在一定程度上實施了客戶體驗計劃。
    • 中國客戶體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟
      國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模為客戶體驗市場的發(fā)展提供了土壤。同時,企業(yè)服務(wù)客戶全渠道覆蓋,服務(wù)渠道基本成熟。現(xiàn)在,企業(yè)以一種幾乎“即時”的方式向龐大的客戶群體征求對產(chǎn)品或者服務(wù)的反饋信息。
    • 客戶體驗管理數(shù)字化平臺技術(shù)環(huán)境已具備
      一方面,企業(yè)級SaaS服務(wù)在多個行業(yè)落地,加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,提升云效能。另一方面,人工智能技術(shù)成熟,通過自然語言處理技術(shù)對文本進行觀點提煉。
    • 國內(nèi)專業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化平臺處于發(fā)展初期
      從企業(yè)客戶方面看,企業(yè)CEO及高層領(lǐng)導者對客戶體驗的理解仍比較傳統(tǒng)。從客戶體驗管理平臺方面看,相較于國外企業(yè)傾向于采購成熟的SaaS服務(wù),國內(nèi)企業(yè)的客戶體驗管理平臺目前仍處于定制化開發(fā)的項目階段。
      企業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
    • 理念挑戰(zhàn):圍繞客戶體驗設(shè)計的經(jīng)營理念
      過去企業(yè)經(jīng)營理念的核心是產(chǎn)品、服務(wù)或價格,隨著體驗經(jīng)濟時代的來臨,企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶體驗設(shè)計經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變,從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
    • 組織挑戰(zhàn):以客戶體驗為中心來推動組織前進
      現(xiàn)階段,執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的責任在組織內(nèi)是分布式的,沒有一個部門可以控制每個客戶接觸點,必須通過跨部門協(xié)作提升客戶體驗,這就使得客戶體驗的統(tǒng)一管理成為一大挑戰(zhàn)。
    • 數(shù)據(jù)挑戰(zhàn):跨渠道客戶數(shù)據(jù)集成是最大的挑戰(zhàn)
      跨渠道的客戶數(shù)據(jù)集成仍然是有效分析和度量客戶體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗數(shù)據(jù)可以一起為客戶創(chuàng)造個性化無縫體驗,為企業(yè)帶來高轉(zhuǎn)換率。
      客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢及展望
    • 客戶體驗管理向智能化發(fā)展
      人工智能自然語言處理技術(shù)將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶體驗智能化的同時,也將關(guān)注為客戶提供類人類體驗。
    • 國內(nèi)客戶體驗SAAS服務(wù)將涌現(xiàn)
      從當前“可信云”評估來看,未來一段時間內(nèi)客戶體驗相關(guān)的SaaS服務(wù)將涌現(xiàn)。同時,也需從服務(wù)質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、智能化水平、運營能力、權(quán)益保障等方面對客戶體驗服務(wù)進行全面考察。
    • 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗,打破數(shù)據(jù)孤島
      企業(yè)通過創(chuàng)造全渠道客戶體驗可以獲得大量數(shù)據(jù),利用數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶體驗數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理,將打破數(shù)據(jù)孤島,豐富數(shù)據(jù)維度。
    • 信任成為影響客戶體驗的關(guān)鍵要素
      客戶為自己對個人隱私和數(shù)據(jù)缺乏控制感到不安,信任成為影響消費者客戶體驗的一個關(guān)鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化平臺的用戶數(shù)據(jù)保護能力進行綜合考量,提升用戶對云服務(wù)數(shù)據(jù)安全信任度。
    • 企業(yè)需要理念和組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶體驗
      從管理理念上來看,在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態(tài)。從管理組織上來看,企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶體驗管理團隊。
    • 量化衡量客戶體驗投入與財務(wù)產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實現(xiàn)
      量化客戶體驗計劃與業(yè)務(wù)收入之間的財務(wù)聯(lián)系是各個行業(yè)執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的關(guān)鍵,需要借助數(shù)字化工具實現(xiàn)。
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。
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