去年年底，Cyara公司委托市場(chǎng)研究公司Frost & Sullivan進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，分析全球各地聯(lián)絡(luò)中心的OCX。這份報(bào)告強(qiáng)調(diào)了受訪企業(yè)面臨的一系列挑戰(zhàn)。
什么是操作型客戶體驗(yàn)（OCX）？
操作型客戶體驗(yàn)（OCX）是一些關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)客戶體驗(yàn)質(zhì)量的指標(biāo)框架。
測(cè)量OCX為企業(yè)提供了一種能力，可以用客觀和可重復(fù)的方法以從外向內(nèi)的角度查看客戶的跨數(shù)字渠道的旅程。
與此同時(shí)，OCX問(wèn)題是由與技術(shù)相關(guān)的問(wèn)題所導(dǎo)致的客戶挫折。這包括從通話質(zhì)量差到無(wú)響應(yīng)的聊天支持網(wǎng)頁(yè)等。
企業(yè)如何衡量客戶滿意度
參與調(diào)查的受訪者全部或部分負(fù)責(zé)公司的客戶體驗(yàn)，必須對(duì)客戶滿意度指標(biāo)有較強(qiáng)的理解，包括凈推薦值評(píng)分（NPS）和客戶滿意度）CSat）。
所涉及的公司橫跨澳大利亞、新西蘭、美國(guó)、英國(guó)、加拿大、法國(guó)和德國(guó)，以及銀行業(yè)、醫(yī)療保健和政府等行業(yè)。
這些是報(bào)告中的關(guān)鍵客戶滿意度調(diào)查結(jié)果：
56%的企業(yè)通過(guò)CSAT（顧客滿意度評(píng)分）測(cè)量顧客滿意度，34%表示他們使用NPS（凈推薦值評(píng)分）值。
企業(yè)的五大關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）為：
- 客戶滿意度
- 平均處理時(shí)間
- 首次電話解決率
- 平均排隊(duì)時(shí)間
- 平均應(yīng)答速度
那些提供最高顧客滿意度和最低顧客滿意度的渠道：
- 最高：現(xiàn)場(chǎng)座席--語(yǔ)音，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天
- 最低：交互式語(yǔ)音響應(yīng)（語(yǔ)音）和社交媒體
聯(lián)絡(luò)中心的前5大顧客期望是：
- 知識(shí)淵博，有禮貌，待人友好
- 接聽(tīng)電話快/短等待時(shí)間
- 第一次呼叫/查詢很快就解決了
- 客戶不需要多個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移
- 個(gè)性化體驗(yàn)
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