CTI論壇(ctiforum.com)1月22日消息（編譯/老秦）:眾所周知，當(dāng)消費(fèi)者需要新的方式來接觸品牌和產(chǎn)品時(shí)，公司需要改變他們的方式來提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，重點(diǎn)是聯(lián)絡(luò)中心，它是客戶參與和滿意度的焦點(diǎn)。
正如最近Forrester Wave在客戶服務(wù)解決方案的一份報(bào)告中指出的那樣，“客戶想要簡單的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)…盡可能有效地交付”。不幸的是，許多企業(yè)使用“附加”的方法開發(fā)新的客戶服務(wù)渠道，其結(jié)果是“笨重、離散、價(jià)格昂貴”。
更聰明選擇技術(shù)的方法可以幫助企業(yè)建立更靈活、適應(yīng)性強(qiáng)、成本效率更高的下一代聯(lián)絡(luò)中心。完整的Forrester報(bào)告指出了引導(dǎo)呼叫中心運(yùn)營和技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
在確定的趨勢中，支持真正的全渠道交互和人工智能是必不可少的。客戶想要以最方便、最熟悉的方式與品牌打交道，不管是語音、聊天、視頻還是手機(jī)。客戶也希望他們的交互能夠及時(shí)響應(yīng)；預(yù)測智能能夠迅速地提供正確的信息，從而導(dǎo)致更快的解決率和更高的滿意度。
甚至在這些特征之外，F(xiàn)orrester報(bào)告還指出了一個(gè)更為關(guān)鍵的因素：選擇合適的技術(shù)供應(yīng)商的重要性。為了避免“麻煩的、不集成的、昂貴的”陷阱，客戶服務(wù)的主管需要尋找具有流線型的、有目的構(gòu)建的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的供應(yīng)商，這些解決方案提供廣泛的核心功能，并支持有文檔記錄的集成APIs。
這種更簡單、更智能的方法會(huì)產(chǎn)生一個(gè)現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心，它可以節(jié)約資源、降低成本，并提供始終如一的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)。
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