CTI論壇(ctiforum)4月8日消息（記者 凡易)：根據弗雷斯特研究公司的一份最新報告，隨著(zhù)市場(chǎng)進(jìn)入客戶(hù)時(shí)代，中國將出現更多由技術(shù)推動(dòng)和消費者主導的顛覆。該報告重點(diǎn)分析了阿里巴巴、騰訊和小米這三家中國本土企業(yè)，它們脫穎而出的原因在于轉向“客戶(hù)至上”戰略。
“隨著(zhù)越來(lái)越多的跨國和國內企業(yè)認識到中國作為下一個(gè)全球化市場(chǎng)的潛力，在沒(méi)有政府限制的領(lǐng)域，競爭變得更加激烈。因此，成為一家‘客戶(hù)至上’的組織是企業(yè)參與競爭并取得成功的關(guān)鍵。”
其中，電子商務(wù)巨頭阿里巴巴于2013年推出在線(xiàn)投資平臺余額寶，為客戶(hù)提供小額金融投資服務(wù)。阿里巴巴通過(guò)提供風(fēng)險相對較低的投資機會(huì )以及相比傳統銀行較高的利率來(lái)吸引現有支付寶用戶(hù)投資該平臺。余額寶推出后的六個(gè)月內，已有超過(guò)4900萬(wàn)余額寶用戶(hù)通過(guò)該平臺投資了1850億元人民幣（290億美元）。
Forrester Research副總裁、首席分析師兼中國區總經(jīng)理Bryan Wang表示：“隨著(zhù)越來(lái)越多的跨國和國內企業(yè)認識到中國作為下一個(gè)全球化市場(chǎng)的潛力，在沒(méi)有政府限制的領(lǐng)域，競爭變得更加激烈。因此，成為一家‘客戶(hù)至上’的組織是企業(yè)參與競爭并取得成功的關(guān)鍵。”
報告的其他發(fā)現包括：
- 生態(tài)系統已轉向——要么顛覆自己，要么被別人顛覆
百度（一家類(lèi)似谷歌的企業(yè)）成立之初是一家互聯(lián)網(wǎng)搜索公司，現在正與蘋(píng)果等公司在包括硬件設備和云服務(wù)在內的全方位數字生態(tài)系統領(lǐng)域展開(kāi)競爭。百度的硬件服務(wù)包括通過(guò)與合作伙伴共同推出智能手機和其自己推出的智能可穿戴設備，為推動(dòng)用戶(hù)使用其服務(wù)，它顛覆了自己專(zhuān)注軟件的商業(yè)模式。
- 企業(yè)必須對客戶(hù)互動(dòng)進(jìn)行更多投入
在客戶(hù)互動(dòng)方面領(lǐng)跑的企業(yè)，正在對可付諸行動(dòng)的實(shí)時(shí)數據挖掘、情景化的客戶(hù)體驗、與客戶(hù)購買(mǎi)過(guò)程關(guān)聯(lián)的銷(xiāo)售方式以及內容引領(lǐng)的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行投入。小米聯(lián)合創(chuàng )始人兼副總裁黎萬(wàn)強表示，通過(guò)大量投資在微博和米聊等各種社交媒體平臺上與粉絲互動(dòng)，小米能夠及時(shí)了解客戶(hù)需求并采取相應行動(dòng)。
- 客戶(hù)至上的相應指標將最為關(guān)鍵
營(yíng)銷(xiāo)、商業(yè)技術(shù)和客戶(hù)體驗方面的投入將關(guān)注客戶(hù)保留率和滿(mǎn)意度等成功指標。在中國開(kāi)展業(yè)務(wù)運營(yíng)的跨國企業(yè)需要關(guān)注中國消費者對客戶(hù)體驗有不同的預期，這種預期遠不止于網(wǎng)站設計。
Forrester對客戶(hù)時(shí)代的定義：一個(gè)20年的商業(yè)周期，期間最成功的企業(yè)將顛覆自身，以系統了解和服務(wù)越來(lái)越重要的客戶(hù)。
