一、概述

　　客戶關系管理（CRM），既是一種管理理念，又是一種軟件技術。綜合而言，CRM是一項旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎對企業(yè)資源進行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經營行為，實施客戶為中心的業(yè)務流程。

　　移動CRM（客戶關系管理）是一種利用現代移動終端技術、移動通訊技術、計算機移動互聯網技術等實現在“移動過程中”的客戶關系管理。移動CRM系統(tǒng)使業(yè)務軟件擺脫時間和場所局限，隨時隨地與公司業(yè)務平臺進行溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。

　　在過去的十多年，傳統(tǒng)CRM軟件技術日趨成熟，市場規(guī)模與日俱增，行業(yè)競爭格局趨于穩(wěn)定，產品市場已經進入一片“紅海”。但在移動CRM領域，移動CRM與傳統(tǒng)CRM之間的關鍵需求具有較為明顯的差異性，產品功能、用戶行為習慣、品牌影響模式、核心技術應用、創(chuàng)新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動CRM市場并不是傳統(tǒng)CRM“紅海”市場中一部分，而是由其演化而來的一片新興“藍海”市場。

　　傳統(tǒng)CRM產品的技術積累和品牌優(yōu)勢在移動CRM市場雖具有一定優(yōu)勢，但已難對新興廠商構成競爭門檻。市場中還未形成完全成熟的應用產品和絕對領先的龍頭性廠商。從市場表現看，企業(yè)用戶對于傳統(tǒng)CRM產品廠商衍生而來的移動CRM產品的更加期待，但企業(yè)用戶在實際使用中反而對于新興的專門研發(fā)移動CRM產品和由傳統(tǒng)SaaS模式交付的CRM產品發(fā)展而來的移動CRM產品具有更好的產品評價。

　　移動CRM市場這片新興的“藍海”市場具備巨大的市場潛力，而市場競爭格局不再是簡單的CRM市場的延續(xù)，而將是對整個市場進行一次新的“洗牌”，未來的競爭結局甚至于會對傳統(tǒng)CRM市場形成一定的逆向影響。

　　二、發(fā)展歷程

　　對于CRM應用的移動化訴求由來已久，早在上世紀90年代末即有探索性應用，但一直受限于網絡環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動化應用在過去僅僅作為非主流應用功能存在于傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)中。隨著近年來網絡環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動CRM應用迎來了快速發(fā)展的機會，進一步刺激了企業(yè)部署移動CRM的想象力空間。

　　截至目前，從企業(yè)用戶應用的發(fā)展來看，移動CRM系統(tǒng)已經歷了三個主要發(fā)展階段。

　　移動CRM產品發(fā)展歷程

　　三、市場規(guī)模

　　隨著國內企業(yè)移動信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠商逐步切入移動CRM市場，一時間群雄逐鹿。市場的參與者既包括向移動CRM開拓的傳統(tǒng)廠商如微軟、SAP、XTools、八百客等廠商，也包括一批新興的專門從事移動CRM產品研發(fā)和推廣的廠商如紛享銷客、銷售易等。

　　據移動信息化研究中心調研數據顯示，2013年移動CRM市場規(guī)模達到0.98 億元人民幣，較2012年增長了24.1%，保持較好的發(fā)展態(tài)勢。