隨著消費(fèi)者開(kāi)始推特和發(fā)布對(duì)品牌的投訴，許多企業(yè)開(kāi)始使用社交媒體作為消費(fèi)者服務(wù)的某種形式，回應(yīng)這些信息也許是個(gè)好決定，但是將客戶(hù)服務(wù)功能轉(zhuǎn)移至社交網(wǎng)站也許不是個(gè)好主意。大部分消費(fèi)者更喜歡其他類(lèi)型的交流，即使是簡(jiǎn)單的查詢(xún)。
根據(jù)American Express的研究，23%的美國(guó)網(wǎng)民出于客戶(hù)服務(wù)目的使用社交媒體。但是，這么做的原因并不是向企業(yè)尋求幫助。大部分將社交媒體作為客戶(hù)服務(wù)的網(wǎng)民是為了稱(chēng)贊企業(yè)的良好的消費(fèi)體驗(yàn)，半數(shù)的網(wǎng)民這么做是為了投訴糟糕的體驗(yàn)，46%的人希望分享自己的體驗(yàn)。同時(shí)，向企業(yè)尋求幫助的受訪者占40%。
這些只是對(duì)處于客戶(hù)服務(wù)目的使用社交媒體的網(wǎng)民的調(diào)查。在更廣泛的美國(guó)網(wǎng)民中，American Express發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)并不是作為客戶(hù)服務(wù)的最佳渠道。
簡(jiǎn)單的查詢(xún)方面，最受歡迎的方式是企業(yè)網(wǎng)站或電子郵件，通過(guò)電話(huà)和真人對(duì)話(huà)排在第二位。對(duì)于困難的問(wèn)題，近半數(shù)網(wǎng)民希望通過(guò)電話(huà)和真人交流，面對(duì)面交談排在第二位，有四分之一受訪者選擇。
同時(shí)，只有5%的受訪者希望使用社交媒體查詢(xún)簡(jiǎn)單問(wèn)題，3%的人希望通過(guò)社交媒體解決困難的問(wèn)題。
對(duì)品牌來(lái)說(shuō)，這也不意味著他們可以忽略消費(fèi)者在社交網(wǎng)站上發(fā)布的問(wèn)題。但是，相比于真正幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，損失控制和管理社交媒體負(fù)面評(píng)論是個(gè)更重要的問(wèn)題。
