CTI論壇（ctiforum）3月4消息（編譯/秦煜）： - 來(lái)自NewVoiceMedia新的研究表明，英國消費者對于劣質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)的寬容度要比美國的消費者差。他們在轉投服務(wù)于他們的企業(yè)的競爭對手時(shí)表現的比美國人要急的多。但是，客戶(hù)服務(wù)仍然應該是美國公司最優(yōu)先考慮的事情，因為美國人在遭遇不良的客戶(hù)體驗之后會(huì )成倍于英國人更熱衷地告訴其他的人。
根據這項研究，由于不良的體驗導致的客戶(hù)流失在美國每年約造成410億美元收入在公司之間易手，在英國則是120億美元，- 這不包括流失客戶(hù)的顯著(zhù)成本和負面口碑的影響。平均而言，48%的消費者由于不滿(mǎn)意所體驗到的服務(wù)而將他們的業(yè)務(wù)轉移到別處。
英國消費者比起美國消費者來(lái)說(shuō)更容易改換門(mén)庭（50%比44%），但在這兩個(gè)國家，大多數消費者離開(kāi)的主要原因是因為他們感受不到作為一個(gè)消費者所應該受到的重視。在美國，有53%的消費者當致電一家企業(yè)時(shí)最怕不能夠同一個(gè)真實(shí)的呼叫中心座席人員即時(shí)交流，進(jìn)而他們可能會(huì )轉向這家企業(yè)的競爭對手，甚至都沒(méi)有耐心去等待這家企業(yè)解決這個(gè)問(wèn)題。在英國，請等待是客戶(hù)最不滿(mǎn)意的（49%），但英國人比起美國消費者來(lái)說(shuō)實(shí)際上更有思想準備去等待更加長(cháng)的時(shí)間，只有16%的英國人聲稱(chēng)在等待5分鐘之后他們會(huì )掛機，與之相比，美國人是22%。這兩項研究的結果還表明，女性比男性更耐心。
語(yǔ)音仍然是客戶(hù)選擇的重要渠道，特別是在美國，語(yǔ)音呼叫是電子郵件的近兩倍。英國和美國兩地合起來(lái)有71%的人認為語(yǔ)音呼叫是解決問(wèn)題最快速、最有效的渠道。
雖然英國消費者更容易改換門(mén)庭，他們也更喜歡通過(guò)書(shū)面投訴的方式來(lái)給企業(yè)一個(gè)改進(jìn)的機會(huì )（英國58%，美國37%）。在大西洋彼岸的美國，消費者更不寬容，有近一半的消費者會(huì )建議朋友和同事不要使用這家公司（英國則是27%）。在這兩個(gè)地區，女性更容易抱怨多于男性。
美國客戶(hù)更有可能采取網(wǎng)上投訴的方式，特別是那些25歲到34歲的群，有近60%（59.3%）的消費者會(huì )通過(guò)社交媒體、論壇或類(lèi)似的渠道傳播在受到不良的服務(wù)體驗之后所產(chǎn)生的負面情緒。
72%的受訪(fǎng)表示，良好的服務(wù)對他們的忠誠度有很大的影響，70%的人會(huì )將該公司推薦給他人。美國客戶(hù)在得到好的服務(wù)之后會(huì )更傾向于花更多的錢(qián)（美國42%比英國34%）。總體而言，良好的服務(wù)會(huì )影響女性多于男性，女性更傾向于推薦企業(yè)給他人。
委托開(kāi)展的這項調查的NewVoiceMedia CEO，Jonathan Gale評論說(shuō)：“雖然英國消費者比起美國消費者來(lái)說(shuō)更有可能在受到不良體驗之后轉移到其他公司，但他們都有共用的挫敗感 - 沒(méi)有感受到作為一個(gè)客戶(hù)所應得的尊重，比如被要求長(cháng)時(shí)間的等待并且不得不跟多個(gè)座席人員重復自己的要求和問(wèn)題。由于客戶(hù)流失所造成的企業(yè)收入的轉移數額巨大，這項研究重點(diǎn)在于研究客戶(hù)對于一個(gè)企業(yè)的成功影響到底有多大。卓越的客戶(hù)服務(wù)是關(guān)鍵的差異化服務(wù)和使客戶(hù)不論哪一次不論通過(guò)哪種渠道都能獲得個(gè)性化的服務(wù)。這些將幫助企業(yè)留住客戶(hù)，爭取新客戶(hù)，而獲得成功”。
Martin Hill-Wilson，客戶(hù)體驗和社會(huì )商業(yè)戰略家，補充說(shuō)，“每一個(gè)企業(yè)的首要目標不是客戶(hù)保留度這本身是令人費解的，而這項研究的結果說(shuō)明對于企業(yè)來(lái)說(shuō)保留他們最寶貴的資源是多么的重要。客戶(hù)希望得到別人的尊重，希望被禮貌和樂(lè )于助人的呼叫中心座席處理事務(wù)，希望不要等待太久，希望不要碰上業(yè)務(wù)不精的呼叫中心座席人員。云計算技術(shù)可以幫助企業(yè)取得進(jìn)步，使排隊消失，使客戶(hù)的事宜與合適的座席相匹配。”
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