CTI論壇（ctiforum.com）10月14日消息（編譯/老秦）： 一份有關聯(lián)絡中心客戶服務的最新報告說，被調(diào)查的消費者中的60%宣稱自2013年以來他們已經(jīng)看到了在服務方面的改進。盡管這些改進，當仍然有幾個方面需要注意，其中包括不稱職和口齒不清的座席對客戶的關注程度和給客戶帶來的挫折感。這些數(shù)字是根據(jù)CorvisaCloud對1200多名正在給聯(lián)絡中心打電話的消費者所進行的調(diào)查之后得出的。
該報告考察了許多不同的趨勢，包括保持客戶滿意和具有優(yōu)良的和糟糕的客戶服務的行業(yè)。這份報告也關注了那些努力讓客戶滿意的頂級方法。該報告指出在2013年，消費者使用客戶服務的頻數(shù)有10%的增加。
這份報告中最有趣的部分是，聯(lián)絡中心的客戶在很大程度上更喜歡使用手機來聯(lián)絡。受訪者約有55%的人表示他們更喜歡使用手機上的Web表單和Web聊天工具。“技術已經(jīng)使我們能夠為企業(yè)提供更多的客戶支持，無論哪一天，哪一周，并且可以通過多種渠道。在今天的‘走出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)’的世界里，這會產(chǎn)生很大的差異，可以用較少的人力資源來完成客戶服務。這對小企業(yè)尤其是有價值的。” CorvisaCloud總裁兼首席信息官Matt Lautz這樣告訴eWEEK的記者。
本次調(diào)查考察了各種不同的因素，包括一天中哪時是客戶喜歡的聯(lián)絡時間。百分之四十三的被訪者表示，他們通常在下午拿起電話撥打客戶服務運營商，而40%的人表示，他們這樣做通常是在早晨。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，多達32%的聯(lián)絡中心客戶如果他們的等待已經(jīng)超過五分鐘時將掛斷電話。
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