呼叫中心又叫客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)等呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)操作場(chǎng)所以及相應的運營(yíng)活動(dòng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的一個(gè)細分行業(yè)。民眾每天都會(huì )接觸到的企業(yè)客服電話(huà)、政務(wù)熱線(xiàn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及近年來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)興起的淘寶“阿里旺旺”客服平臺以及隨著(zhù)即時(shí)通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動(dòng)資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的重要引擎。
一、加快推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現實(shí)意義
首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對于高端服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說(shuō)準入門(mén)檻不高，接受過(guò)普通職業(yè)教育或高等教育的應屆畢業(yè)生可直接進(jìn)入這一行業(yè)；相對于傳統制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動(dòng)強度較低，個(gè)人感受較好。所以，近年來(lái)特別是金融危機爆發(fā)以來(lái)，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來(lái)越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗較低的應屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據最新統計數據，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務(wù)的坐席員數量均超過(guò)全部就業(yè)人口總數的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國這一比重則更高。在我國，未來(lái)即便按照1%就業(yè)人口比重計算，呼叫中心從業(yè)人數規模也將超過(guò)700萬(wàn)人，分別是我國當前鋼鐵業(yè)、汽車(chē)業(yè)全部就業(yè)人數的2倍和1.5倍，成為現代服務(wù)業(yè)中單個(gè)細分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。
其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉型的有效手段。一方面，與其他服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強的特點(diǎn)，且相比較我國傳統制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，未來(lái)產(chǎn)業(yè)規模快速擴張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務(wù)業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數，從而促進(jìn)經(jīng)濟結構優(yōu)化升級；另一方面，作為客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )的重要手段和平臺，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國民經(jīng)濟各個(gè)行業(yè)乃至政府公共服務(wù)各個(gè)領(lǐng)域都息息相關(guān)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶(hù)服務(wù)這一社會(huì )化專(zhuān)業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，又可以從服務(wù)的角度推動(dòng)相關(guān)戰略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動(dòng)著(zhù)整個(gè)技術(shù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新和業(yè)態(tài)創(chuàng )新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當前和今后一段時(shí)期中國產(chǎn)業(yè)結構調整優(yōu)化的主要方向之一，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進(jìn)，能夠實(shí)現更高效、更可持續的發(fā)展。
第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著(zhù)客戶(hù)至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來(lái)越成為各個(gè)企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節，呼叫中心提供的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認可程度等重要因素。為此，我國各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來(lái)越注重本企業(yè)呼叫中心平臺建設，不斷創(chuàng )新服務(wù)手段和服務(wù)方法，力求讓客戶(hù)享受到更好的交流服務(wù)體驗；從政府角度而言，按照以人為本和公開(kāi)透明的原則，各級政府都將政務(wù)熱線(xiàn)作為溝通服務(wù)群眾的重要手段。一個(gè)成熟、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個(gè)公共管理部門(mén)進(jìn)行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門(mén)打造公開(kāi)透明的服務(wù)型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國企業(yè)和政府服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的重要手段，從而成為我國全面構建以人為本的和諧社會(huì )的重要支撐。
