呼叫中心調查結果揭示新?tīng)I銷(xiāo)活動(dòng)管理的主要趨勢

　　 CTI論壇(ctiforum)7月6日消息（編譯/鄧旭）:   全球呼叫中心技術(shù)解決方案提供商Infinity CCS今日公布了2012年呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調查的結果，此次調查是為了說(shuō)明呼叫中心在開(kāi)展新的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)或服務(wù)中的有效性。 

　　 此次調查的主要結果是： 呼叫中心活動(dòng)/項目中有62%在3周內啟動(dòng)。

　　  最受歡迎的活動(dòng)類(lèi)型是“客戶(hù)服務(wù)”（63.3%），隨后是“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售”（36.7%）。

　　 電話(huà)仍然是使用頻率最高的通信渠道，對于呼入和呼出聯(lián)絡(luò )均是如此（在呼入和呼出項目中占比都達到了70%以上）。

　　  其他渠道包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系表、郵寄以及社交媒體。

　　  當使用專(zhuān)業(yè)的活動(dòng)策劃軟件時(shí)，84%的機構認為這種方法更容易開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而57%的機構稱(chēng)這種軟件能夠提高啟動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的速度。

　　 85%的活動(dòng)/項目都涉及到使用正式或非正式腳本，在63%的被調查者中，這些腳本的IT實(shí)施都涉及到IT人員、內部軟件開(kāi)發(fā)人員和/或外部軟件開(kāi)發(fā)人員。

　　  43%的機構采用專(zhuān)業(yè)的項目開(kāi)發(fā)軟件來(lái)開(kāi)發(fā)坐席桌面、編寫(xiě)腳本以及設計報告等。

　　  在70%的案例中，經(jīng)理和主管人員收到有關(guān)“通話(huà)處理事件”的歷史活動(dòng)報告，65%的案例中收到“坐席總結時(shí)間”報告，58%的案例中收到“呼叫者排隊”報告。坐席收到這些度量指標的概率分別為55.9%、44.1%和35.3%。 

　　  云技術(shù)和現場(chǎng)技術(shù)——現場(chǎng)技術(shù)仍然是首選技術(shù)，78%的通話(huà)記錄/質(zhì)量管理應用、66.7%的ACD/通話(huà)處理系統以及53.8%的績(jì)效管理技術(shù)采用的都是現場(chǎng)技術(shù)。

 　　 但是，云基應用程序用于A(yíng)CD/通話(huà)處理、數據/語(yǔ)言分析、通話(huà)記錄/質(zhì)量管理以及Dialler技術(shù)的比率分別為25.6%、23%、17.9%和15.4%。  

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