呼叫中心調(diào)查結(jié)果揭示新營銷活動(dòng)管理的主要趨勢

　　 CTI論壇(ctiforum)7月6日消息（編譯/鄧旭）:   全球呼叫中心技術(shù)解決方案提供商Infinity CCS今日公布了2012年呼叫中心營銷活動(dòng)調(diào)查的結(jié)果，此次調(diào)查是為了說明呼叫中心在開展新的客戶服務(wù)活動(dòng)或服務(wù)中的有效性。 

　　 此次調(diào)查的主要結(jié)果是： 呼叫中心活動(dòng)/項(xiàng)目中有62%在3周內(nèi)啟動(dòng)。

　　  最受歡迎的活動(dòng)類型是“客戶服務(wù)”（63.3%），隨后是“電話營銷/銷售”（36.7%）。

　　 電話仍然是使用頻率最高的通信渠道，對于呼入和呼出聯(lián)絡(luò)均是如此（在呼入和呼出項(xiàng)目中占比都達(dá)到了70%以上）。

　　  其他渠道包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系表、郵寄以及社交媒體。

　　  當(dāng)使用專業(yè)的活動(dòng)策劃軟件時(shí)，84%的機(jī)構(gòu)認(rèn)為這種方法更容易開展?fàn)I銷活動(dòng)，而57%的機(jī)構(gòu)稱這種軟件能夠提高啟動(dòng)營銷活動(dòng)的速度。

　　 85%的活動(dòng)/項(xiàng)目都涉及到使用正式或非正式腳本，在63%的被調(diào)查者中，這些腳本的IT實(shí)施都涉及到IT人員、內(nèi)部軟件開發(fā)人員和/或外部軟件開發(fā)人員。

　　  43%的機(jī)構(gòu)采用專業(yè)的項(xiàng)目開發(fā)軟件來開發(fā)坐席桌面、編寫腳本以及設(shè)計(jì)報(bào)告等。

　　  在70%的案例中，經(jīng)理和主管人員收到有關(guān)“通話處理事件”的歷史活動(dòng)報(bào)告，65%的案例中收到“坐席總結(jié)時(shí)間”報(bào)告，58%的案例中收到“呼叫者排隊(duì)”報(bào)告。坐席收到這些度量指標(biāo)的概率分別為55.9%、44.1%和35.3%。 

　　  云技術(shù)和現(xiàn)場技術(shù)——現(xiàn)場技術(shù)仍然是首選技術(shù)，78%的通話記錄/質(zhì)量管理應(yīng)用、66.7%的ACD/通話處理系統(tǒng)以及53.8%的績效管理技術(shù)采用的都是現(xiàn)場技術(shù)。

 　　 但是，云基應(yīng)用程序用于ACD/通話處理、數(shù)據(jù)/語言分析、通話記錄/質(zhì)量管理以及Dialler技術(shù)的比率分別為25.6%、23%、17.9%和15.4%。  

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