Gartner認為呼叫中心基礎設施是電話(huà)支持呼叫中心和多媒體支持呼叫中心的運行所需的產(chǎn)品（設備、軟件和服務(wù)）。這類(lèi)基礎設施的使用者包括客戶(hù)和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、幫助臺、政府運營(yíng)的支持中心以及其他類(lèi)型的結構化通信業(yè)務(wù)。
呼叫中心互動(dòng)可以人工協(xié)助實(shí)施或者通過(guò)互動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）和語(yǔ)音識別技術(shù)等技術(shù)完全自動(dòng)化運行。這些互動(dòng)渠道采用現場(chǎng)坐席和即時(shí)通信技術(shù)，包括語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )、電子郵件、即時(shí)通信、網(wǎng)絡(luò )聊天、社交媒體、視頻和移動(dòng)裝置。
呼叫中心需要具備各種各樣的功能、體系架構、功能特點(diǎn)和服務(wù)才能夠起到作用。市場(chǎng)中常見(jiàn)的三種主要的體系架構是一體化“業(yè)內最佳”部件、全能捆綁式套件以及基于服務(wù)的解決方案。它們往往采用時(shí)分多路傳輸（TDM）線(xiàn)路交換解決方案、互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）解決方案（包括會(huì )話(huà)發(fā)起協(xié)議[SIP]解決方案）以及兩者相結合的形式。
呼叫中心基礎設施包括各種相關(guān)的技術(shù)，比如：
- 電話(huà)基礎設施；
- 多媒體呼叫路由和排序引擎；
- IVR互動(dòng)語(yǔ)音應答和自助應用程序的語(yǔ)音入口，包括語(yǔ)音自助服務(wù)；
- 呼出撥號/事先聯(lián)系；
- 用于多站點(diǎn)和居家工作場(chǎng)景的虛擬路由應用；
- 在場(chǎng)工具；
- 用于客戶(hù)關(guān)系管理軟件集成的工具；
- 數據標記和分析系統
- 計算機電話(huà)集成（CTI）／網(wǎng)絡(luò )服務(wù)界面
- 電子郵件應答管理
- 網(wǎng)上聊天
- 協(xié)作瀏覽
- 社交媒體
- 現場(chǎng)視頻和預先錄制的視頻
- 知識庫自助服務(wù)
- 勞動(dòng)力優(yōu)化工具，包括呼叫中心勞動(dòng)力管理、會(huì )話(huà)錄音和電子學(xué)習
- 工作流程路由和管理
- 移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應用程序
呼叫中心經(jīng)理越來(lái)越傾向于從一家廠(chǎng)商那里購買(mǎi)大部分或全部的呼叫中心基礎設施，為的是讓集成工作更簡(jiǎn)單而且更持久。因此，企業(yè)正在青睞那些提供完全解決方案（包括他們自己的產(chǎn)品和合作伙伴以及其他戰略供應商的產(chǎn)品）的領(lǐng)先的呼叫中心基礎設施廠(chǎng)商。服務(wù)化模式之一，同時(shí)也是托管的多租戶(hù)系統模式（也稱(chēng)為服務(wù)運營(yíng)呼叫中心）仍然是新興的技術(shù)，目前還沒(méi)有在市場(chǎng)中廣泛采用，但是正隨著(zhù)云技術(shù)的普及而日益引起重視。目前還沒(méi)有哪一家服務(wù)運營(yíng)呼叫中心提供商具有足夠大的全球覆蓋范圍使之能夠列入本文件。服務(wù)運營(yíng)呼叫中心的覆蓋范圍在Gartner的其他文件中作了闡述，其中包括《競爭狀況：北美2011年服務(wù)型云呼叫中心市場(chǎng)》和《新興技術(shù)分析：作為服務(wù)的呼叫中心》。
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