CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:根據Dimension Data發(fā)布的《2012年呼叫中心市場(chǎng)對標報告》， 多達五分之一（19.2%）的呼叫中心已經(jīng)在管理智能手機應用服務(wù)。
該報告對亞洲、大洋洲、歐洲、美洲、中東地區和非洲的72個(gè)國家的637家呼叫中心進(jìn)行了調查。
33.1%的被調查呼叫中心正在支持社交媒體——這一比例幾乎比2011年報告的18.6%增長(cháng)了一倍。另外有14.4%的呼叫中心預計將在未來(lái)的12個(gè)月內具備這種能力，屆時(shí)46.3%的呼叫中心將采用網(wǎng)絡(luò )聊天來(lái)積極地推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通信量得到成功的經(jīng)營(yíng)成果。此外，呼叫中心正在實(shí)施這些新的呼叫功能，主要原因是客戶(hù)的需求不斷增長(cháng)，而不是為了他們自己的便利。
Dimension Data的對標業(yè)務(wù)主管Andrew McNair表示，“以前，企業(yè)在與客戶(hù)合作的方式上設定了基調。然而，移動(dòng)性的大趨勢以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及（比如視頻、網(wǎng)絡(luò )聊天和社交媒體）正在轉變整個(gè)世界想要與企業(yè)對話(huà)的方式（消費服務(wù)）。是客戶(hù)正在推動(dòng)著(zhù)他們使用每一條渠道的方式、時(shí)間和目的。”
2011年，18.6%的調查參與者聲稱(chēng)使用了社交媒體渠道，而這一比例在2012年猛增到了33.1%。網(wǎng)絡(luò )聊天和互動(dòng)語(yǔ)音應答自助服務(wù)的應用也發(fā)生了顯著(zhù)的增長(cháng)，五分之一的呼叫中心正在管理智能手機應用服務(wù)。真人坐席的作用在未來(lái)的兩到三年里將發(fā)生變化。使用多渠道的多技能坐席必然將成為標準；這只取決于企業(yè)多么快速地促進(jìn)這一變革。
那些需要新的保險單的客戶(hù)可以在午餐時(shí)間或者上下班時(shí)間在線(xiàn)搜索了解價(jià)格。他們可以在臉譜網(wǎng)站上發(fā)表評論，向他們的擴展網(wǎng)絡(luò )尋求指導，或者甚至可以通過(guò)推特網(wǎng)站詳細敘述哪一家公司未能足夠快速地響應。凡此種種的可能性正在不斷地涌現。
現在的一個(gè)主要問(wèn)題是，企業(yè)多么快速地促進(jìn)這一變革。McNair補充說(shuō)，“挑戰很?chē)谰瘘c(diǎn)很不牢固。參與此次呼叫中心調查研究的服務(wù)提供商中有54.5%都表示他們的現有呼叫中心仍然在學(xué)習和發(fā)展傳統服務(wù)渠道的能力，而只有6.7%的被調查企業(yè)認為他們的呼叫中心非常先進(jìn)。”
“這些數字實(shí)際上在沿著(zhù)錯誤的方向發(fā)展——而且越來(lái)越糟，因為企業(yè)正竭力滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的技術(shù)需求。”另外還存在這樣的一個(gè)風(fēng)險，那就是消費者對于他們的基本需求有了更加廣泛的選擇范圍，但是他們對更復雜的需求的期望卻是被錯誤的設定，而且得不到滿(mǎn)足，除非坐席的作用可以跟上自動(dòng)化的步伐而且充分的支持自動(dòng)化。
與此同時(shí)，參與此次調查的企業(yè)中有63.3%的企業(yè)都承認，呼叫中心/客戶(hù)服務(wù)被認為是一個(gè)競爭利器，還有17.3%的被調查企業(yè)表示他們有好的意圖。
但是，McNair解釋說(shuō)，企業(yè)在他們的呼叫中心中仍然需要坐席。“雖然基本交易的大多數現在確實(shí)是通過(guò)自助功能（比如網(wǎng)絡(luò )或互動(dòng)語(yǔ)音應答）來(lái)滿(mǎn)足，但是呼叫中心坐席將在更加復雜的來(lái)電的管理中起到關(guān)鍵性的作用。這是因為坐席需要支持呼叫中心的技術(shù)選擇并解決因為流程沒(méi)有跟上而導致的最初延誤。
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