澳大利亞云呼叫中心解決方案將在未來(lái)三到五年突飛猛進(jìn)

 　　CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（編譯/鄧旭）:  云解決方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，澳大利亞也不例外。事實(shí)上，澳大利亞的呼叫中心市場(chǎng)預計將經(jīng)歷一場(chǎng)重大的變革，因為云解決方案和移動(dòng)裝置正在改變企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的方式。云呼叫中心解決方案預計將在未來(lái)三到五年里突飛猛進(jìn)。

  　　這一預測來(lái)自于分析公司Frost & Sullivan開(kāi)展的一項新研究和一份最新的研究報告《2012年澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)》，該報告指出，不斷變化的經(jīng)營(yíng)模式以及推動(dòng)因素的影響相結合將讓云解決方案成為澳大利亞新呼叫中心建設項目的首選實(shí)施模式。隨著(zhù)2013年到2014年期間市場(chǎng)需求的不斷增長(cháng)，多家新競爭對手（包括全球廠(chǎng)商）都將進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)。
 
 　　Frost & Sullivan在發(fā)布這份新報告時(shí)稱(chēng)，因為這個(gè)原因，傳統現場(chǎng)模式的增長(cháng)和收入將下降，因為大多數面臨合同更新或新項目實(shí)施的企業(yè)都不愿意在快速變化的技術(shù)形勢下簽署長(cháng)期合同。雖然現場(chǎng)模式是澳大利亞呼叫中心應用的主要部署模式，但是澳大利亞市場(chǎng)正處于向第三方管理解決方案轉變的初期階段。
 
 　　變革的驅動(dòng)力是客戶(hù)對托管和云解決方案的青睞，這正導致傳統呼叫中心廠(chǎng)商試圖用云解決方案來(lái)補充他們的現場(chǎng)解決方案。許多廠(chǎng)商都已經(jīng)宣布計劃到2013年推出他們的呼叫中心解決方案的云版本。云呼叫中心的另外一個(gè)優(yōu)勢就是業(yè)務(wù)連續性計劃（BCP）和災難恢復（DR）功能帶來(lái)的內置彈性能力。2011年澳大利亞發(fā)生的洪水和林區大火讓企業(yè)敏銳的認識到呼叫中心發(fā)生重大停運的風(fēng)險，同時(shí)也認識到了必須要采用業(yè)務(wù)連續性計劃和災難恢復計劃來(lái)確保業(yè)務(wù)運營(yíng)在發(fā)生重大事故的情況下也仍然能夠繼續下去。

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