*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》 謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
基于云的呼叫中心基礎構架
云技術(shù)在呼叫中心解決方案領(lǐng)域的大行其道得益于其對呼叫中心建設和運營(yíng)模式的改變以及它的低成本。過(guò)去幾年中全球發(fā)生的經(jīng)濟危機讓基于云的呼叫中心解決方案發(fā)展迅猛，從而對中國市場(chǎng)影響甚大。面對不確定的經(jīng)濟形勢和不確定的創(chuàng )新商業(yè)模式，很多企業(yè)一方面亟需呼叫中心，但另一方面又并不愿意投入大量資金，于是云構架成為其最適合的短期解決方案。據國外研究機構DMG的研究結果表明，在全球2008年基于云構架的呼叫中心解決方案采用率尚不足2.2%，而幾年后的今天，這一數字已躍升近三倍達到5.9%。
急速增長(cháng)的采用率已經(jīng)并且一定會(huì )繼續推進(jìn)和加速創(chuàng )新的步伐。越來(lái)越多的大型呼叫中心開(kāi)始謀求轉移到云構架上，不過(guò)前提是他們在自建式解決方案上享受到的功能、可靠性和易于使用程度不能受到任何削弱。基于云構架的供應商必須在很多方面做到與被它替代的系統對等。與自建式競爭對手不同，這些供應商使用靈活的開(kāi)發(fā)周期使自己能夠迅速為市場(chǎng)帶來(lái)增強的和新的功能。基于云構架的供應商們不斷投資于研究和開(kāi)發(fā)，其中許多家還推出了差異化功能。一些供應商添加了工作流引擎以吸引后臺辦公用戶(hù)。另一些則專(zhuān)注于讓客戶(hù)意識到基于云構架技術(shù)的各種優(yōu)勢。隨著(zhù)解決方案的日益成熟，云構架供應商們逐漸開(kāi)始推出一些即插即用型第三方軟件集成，實(shí)現其與其它呼叫中心應用軟件的全面整合，包括客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM），質(zhì)量保障軟件（QA）和勞動(dòng)力管理軟件（WFM）等。
雖然基于云構架的呼叫中心解決方案還不能做到適合于每個(gè)部門(mén)、每個(gè)呼叫中心或每個(gè)企業(yè)，但它的出現確確實(shí)實(shí)讓競爭環(huán)境趨于改善。可供終端用戶(hù)選擇的解決方案和供應商從未像現在這么多，所以在達成滿(mǎn)意的交易之前作為購買(mǎi)者的終端用戶(hù)可以有充分的選擇余地。不過(guò)，購買(mǎi)者也需警惕各種方案之間可能存在的巨大差異。在選擇供應商時(shí)終端用戶(hù)必須清楚地知道自己的具體商業(yè)需求并遵循最佳實(shí)施案例來(lái)選擇解決方案和應用軟件，同時(shí)動(dòng)用足夠的資源和時(shí)間認真制作合同，包括如何管理供應商，如何確保服務(wù)水平等，以確保企業(yè)自身短期及長(cháng)期利益。
在調查中，有關(guān)“云計算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎架構？”的問(wèn)題答案中有16%的回答是“完全成熟”，37%的回答是“大部分成熟”，30%的回答是“一般”，17%的回答是“還不成熟”。云解決方案的支持者認為它增加了系統的靈活性和可擴展性，消弱了運營(yíng)風(fēng)險，同時(shí)提供了更簡(jiǎn)單的呼叫中心管理方式。另一方面，懷疑者認為云計算解決方案意味著(zhù)失去了對呼叫中心本身的控制權和對自身數據的所有權，同時(shí)擔心數據的隱私和保護。大多數受訪(fǎng)者認為云計算解決方案不適合金融等數據敏感行業(yè)。
圖1：云計算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎架構？
在調查中，有關(guān)“是否會(huì )考慮在現有呼叫中心里使用云計算解決方案？”的問(wèn)題答案中有61%的回答是“不會(huì )”，20%的回答是“會(huì )”，19%的回答是“在考慮中”。不會(huì )考慮的原因有兩點(diǎn)：一是現有的解決方案已經(jīng)能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，運行良好，沒(méi)有必要采用云解決方案。二是出于對數據安全的考慮而持否定態(tài)度。
圖2：是否會(huì )考慮在現有呼叫中心里使用云計算解決方案？
