*內(nèi)容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》 謝絕轉(zhuǎn)載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
二、移動互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營管理
八、結(jié)論
九、挑戰(zhàn)
基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)架
云技術(shù)在呼叫中心解決方案領(lǐng)域的大行其道得益于其對呼叫中心建設(shè)和運營模式的改變以及它的低成本。過去幾年中全球發(fā)生的經(jīng)濟危機讓基于云的呼叫中心解決方案發(fā)展迅猛，從而對中國市場影響甚大。面對不確定的經(jīng)濟形勢和不確定的創(chuàng)新商業(yè)模式，很多企業(yè)一方面亟需呼叫中心，但另一方面又并不愿意投入大量資金，于是云構(gòu)架成為其最適合的短期解決方案。據(jù)國外研究機構(gòu)DMG的研究結(jié)果表明，在全球2008年基于云構(gòu)架的呼叫中心解決方案采用率尚不足2.2%，而幾年后的今天，這一數(shù)字已躍升近三倍達到5.9%。
急速增長的采用率已經(jīng)并且一定會繼續(xù)推進和加速創(chuàng)新的步伐。越來越多的大型呼叫中心開始謀求轉(zhuǎn)移到云構(gòu)架上，不過前提是他們在自建式解決方案上享受到的功能、可靠性和易于使用程度不能受到任何削弱。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商必須在很多方面做到與被它替代的系統(tǒng)對等。與自建式競爭對手不同，這些供應(yīng)商使用靈活的開發(fā)周期使自己能夠迅速為市場帶來增強的和新的功能。基于云構(gòu)架的供應(yīng)商們不斷投資于研究和開發(fā)，其中許多家還推出了差異化功能。一些供應(yīng)商添加了工作流引擎以吸引后臺辦公用戶。另一些則專注于讓客戶意識到基于云構(gòu)架技術(shù)的各種優(yōu)勢。隨著解決方案的日益成熟，云構(gòu)架供應(yīng)商們逐漸開始推出一些即插即用型第三方軟件集成，實現(xiàn)其與其它呼叫中心應(yīng)用軟件的全面整合，包括客戶關(guān)系管理軟件（CRM），質(zhì)量保障軟件（QA）和勞動力管理軟件（WFM）等。
雖然基于云構(gòu)架的呼叫中心解決方案還不能做到適合于每個部門、每個呼叫中心或每個企業(yè)，但它的出現(xiàn)確確實實讓競爭環(huán)境趨于改善。可供終端用戶選擇的解決方案和供應(yīng)商從未像現(xiàn)在這么多，所以在達成滿意的交易之前作為購買者的終端用戶可以有充分的選擇余地。不過，購買者也需警惕各種方案之間可能存在的巨大差異。在選擇供應(yīng)商時終端用戶必須清楚地知道自己的具體商業(yè)需求并遵循最佳實施案例來選擇解決方案和應(yīng)用軟件，同時動用足夠的資源和時間認真制作合同，包括如何管理供應(yīng)商，如何確保服務(wù)水平等，以確保企業(yè)自身短期及長期利益。
在調(diào)查中，有關(guān)“云計算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎(chǔ)架構(gòu)？”的問題答案中有16%的回答是“完全成熟”，37%的回答是“大部分成熟”，30%的回答是“一般”，17%的回答是“還不成熟”。云解決方案的支持者認為它增加了系統(tǒng)的靈活性和可擴展性，消弱了運營風險，同時提供了更簡單的呼叫中心管理方式。另一方面，懷疑者認為云計算解決方案意味著失去了對呼叫中心本身的控制權(quán)和對自身數(shù)據(jù)的所有權(quán)，同時擔心數(shù)據(jù)的隱私和保護。大多數(shù)受訪者認為云計算解決方案不適合金融等數(shù)據(jù)敏感行業(yè)。
圖1：云計算呼叫中心解決方案是否已經(jīng)成熟到足以取代本地基礎(chǔ)架構(gòu)？
在調(diào)查中，有關(guān)“是否會考慮在現(xiàn)有呼叫中心里使用云計算解決方案？”的問題答案中有61%的回答是“不會”，20%的回答是“會”，19%的回答是“在考慮中”。不會考慮的原因有兩點：一是現(xiàn)有的解決方案已經(jīng)能夠滿足業(yè)務(wù)需求，運行良好，沒有必要采用云解決方案。二是出于對數(shù)據(jù)安全的考慮而持否定態(tài)度。
圖2：是否會考慮在現(xiàn)有呼叫中心里使用云計算解決方案？
