CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/鄧旭）:阿伯丁集團公司最近發(fā)布的一項研究報告表明， 云呼叫中心在盈利能力、客戶(hù)保持和公司收入方面勝過(guò)了現場(chǎng)呼叫中心。
將呼叫中心向云呼叫中心過(guò)渡的最大好處之一就是改善了客戶(hù)體驗。在云中，多個(gè)呼叫通道的快速部署（包括電話(huà)、電子郵件、聊天、網(wǎng)上和社交媒體）使坐席人員有機會(huì )通過(guò)許多不同的觸點(diǎn)與客戶(hù)互動(dòng)交流。
Parature估計，美國公司因為客戶(hù)體驗差而遭受每年830億美元的損失，而糟糕的客戶(hù)體驗導致了客戶(hù)流失和放棄購買(mǎi)。 Genesys估計，每失去1個(gè)客戶(hù)就會(huì )給企業(yè)導致每年289美元的成本。
雖然大多數客戶(hù)仍然傾向于面對面或者打電話(huà)解決問(wèn)題，但是許多客戶(hù)也喜歡使用網(wǎng)絡(luò )或電子郵件（67%）、聊天（47%）、短信（22%）和社交媒體（22%）來(lái)解決問(wèn)題。如果你的呼叫中心不能為你的客戶(hù)提供這些通信渠道，那么你的客戶(hù)就會(huì )流失。
RightNow在其客戶(hù)體驗影響報告中指出， 雖然86%的客戶(hù)愿意為提升客戶(hù)體驗而支付更多的費用，但是只有26%的企業(yè)制定了可行的戰略來(lái)改進(jìn)客戶(hù)體驗。 將呼叫中心向云過(guò)渡后，企業(yè)就朝著(zhù)客戶(hù)體驗邁出了一大步。
許多企業(yè)擔心將自己的數據交給云或托管呼叫中心廠(chǎng)商會(huì )存在風(fēng)險。他們擔心潛在的成本，而且認為他們其實(shí)不需要新技術(shù)。
但是，請仔細思考一下你是如何利用你的人力資源——你的坐席人員——來(lái)實(shí)現成功的。在接聽(tīng)電話(huà)的間隙，你的坐席人員是如何利用這段空閑時(shí)間的呢？如果坐席人員不是被動(dòng)地等待客戶(hù)打來(lái)電話(huà)，而是主動(dòng)回答客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上聊天提出的問(wèn)題、回復電子郵件或者監測社交媒體中有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，那又會(huì )怎樣呢？
通過(guò)提升你的客戶(hù)服務(wù)代表的工作能力并且給客戶(hù)提供多種途徑來(lái)與你的公司聯(lián)絡(luò )，云呼叫中心能夠改善客戶(hù)體驗，從而也能夠提升你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
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