CTI論壇（ctiforum）11月26日消息（編譯/鄧旭）：根據DMG咨詢(xún)公司的一項最新研究，由于具有多種優(yōu)勢，比如購置成本低、靈活性高，越來(lái)越多的企業(yè)正在將呼叫中心技術(shù)從現場(chǎng)系統向云技術(shù)轉移。 雖然這對于云解決方案提供商來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息，但是他們仍然需要應對許多挑戰。
“云解決方案使得企業(yè)能夠比采用現場(chǎng)解決方案的情況下更容易擴大渠道和功能”，DMG咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss說(shuō)，“如果你正在采用現場(chǎng)解決方案，而且必須要安裝另外一種解決方案產(chǎn)品，你就需要花費不少的時(shí)間和精力。但是如果你采用的是云解決方案，而且你想要添加網(wǎng)上聊天功能，就會(huì )很容易。 你只需告訴廠(chǎng)商，‘給我提供WebChat（在線(xiàn)客服）的許可吧’”。
DMG調查了47個(gè)國家和美國40個(gè)州的大中小型企業(yè)的169名企業(yè)主管、呼叫中心主管、IT負責人、運營(yíng)負責人和銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)負責人、經(jīng)理人以及領(lǐng)導人。DMG的這次研究結果表明，采用云解決方案的企業(yè)的數量從2010年的38.1%猛增到了62.4%。
云解決方案規劃迅猛增長(cháng)
在沒(méi)有采用云解決方案的企業(yè)中，45.4%的企業(yè)表示他們正在計劃在未來(lái)18個(gè)月內采用這種技術(shù)。DMG認為，2014年是近期的經(jīng)濟大蕭條結束之后呼叫中心投資的黃金年。
最流行的呼叫中心渠道
呼叫中心采用的主要渠道分別是電話(huà)（97.1%）、電子郵件（90.4%）、WebChat（在線(xiàn)客服）（66.3%）和自助服務(wù)（47.1%）。
當企業(yè)被問(wèn)及他們計劃在未來(lái)18個(gè)月增加哪些渠道時(shí)，DMG發(fā)現網(wǎng)上聊天、語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通信以及推特位列前五名。
Fluss說(shuō)，這些數字表明云解決方案廠(chǎng)商面臨著(zhù)巨大的商機。“我們多年來(lái)一直都在談?wù)摱嗲篮艚兄行模窃萍磳⑹怪蔀楝F實(shí)，所以云解決方案廠(chǎng)商必須要提供多渠道。這是關(guān)鍵所在。”
投資云解決方案的理由
此次調查還詢(xún)問(wèn)被調查者他們希望購買(mǎi)云解決方案的原因。 采用云解決方案的前幾大原因是：容易擴大或縮小規模、避免重大資本投資以及降低了總體購置成本。“采用云解決方案，你可以只需為你使用的服務(wù)量付費。”Fluss說(shuō)。
被調查者希望購買(mǎi)云解決方案的其他理由還包括，云解決方案可以降低對內部IT資源的依賴(lài)度。
廠(chǎng)商需要解決的問(wèn)題
對于企業(yè)購買(mǎi)云解決方案時(shí)面臨的最大問(wèn)題，安全、對廠(chǎng)商的依賴(lài)、連接性以及服務(wù)質(zhì)量是最常被提到的問(wèn)題。
“所有這些原因都涉及到廠(chǎng)商的可靠性，廠(chǎng)商的可靠性關(guān)系到問(wèn)題的重要性。”Fluss說(shuō)，“許多廠(chǎng)商都必須要了解如何成為真正的云解決方案廠(chǎng)商。潛在的廠(chǎng)商需要高度關(guān)注這一點(diǎn)。這是對廠(chǎng)商的一個(gè)行動(dòng)號召。”
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