*內(nèi)容選自《2013年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》謝絕轉(zhuǎn)載
回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì)引起巨大的效應(yīng)，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。在呼叫中心發(fā)展的歷史長(zhǎng)河之中，數(shù)字信號(hào)處理（DSP）技術(shù)使IVR成為呼叫中心的服務(wù)利器，計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)令呼叫中心變得智能，IP網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)讓分布式虛擬化呼叫中心大行其道。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的呼叫中心天翻地覆。在不久的將來(lái)，我們或許看到電話已經(jīng)不再是呼叫中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，我們或許要修改80%以上的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)，我們或許發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。
回顧呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，如今呼叫中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段。新一代呼叫中心具有用戶(hù)接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、物理座席多點(diǎn)分布、系統(tǒng)高度集成、管理一體化等特點(diǎn)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，今后的呼叫中心將完全突破以前呼叫中心的局限性，系統(tǒng)架構(gòu)靈活、開(kāi)放，更加易于建設(shè)、擴(kuò)容、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。
對(duì)呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)說(shuō)2012絕對(duì)是不平凡的一年，而2013年將更加前景光明。不僅新的平臺(tái)構(gòu)架和建設(shè)運(yùn)營(yíng)模式帶給市場(chǎng)新的活力，而且新的、功能更強(qiáng)的應(yīng)用軟件也已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助各種規(guī)模的企業(yè)創(chuàng)造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)。
下面我們將詳細(xì)闡述今后呼叫中心在技術(shù)及應(yīng)用方面的趨勢(shì)和挑戰(zhàn)。
一、基于云的呼叫中心基礎(chǔ)構(gòu)
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢(shì)下的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理
八、結(jié)論
九、挑戰(zhàn)
