*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
回顧歷史，每一次技術(shù)變革都會(huì )引起巨大的效應，波及產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟和社會(huì )的各個(gè)層面。在呼叫中心發(fā)展的歷史長(cháng)河之中，數字信號處理（DSP）技術(shù)使IVR成為呼叫中心的服務(wù)利器，計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)令呼叫中心變得智能，IP網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)讓分布式虛擬化呼叫中心大行其道。如今，以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計算為代表的新一輪技術(shù)變革，同樣將使具有幾十年歷史的呼叫中心天翻地覆。在不久的將來(lái)，我們或許看到電話(huà)已經(jīng)不再是呼叫中心里最主要的客戶(hù)溝通方式，我們或許要修改80%以上的呼叫中心客戶(hù)服務(wù)指標，我們或許發(fā)現曾經(jīng)的一切都已經(jīng)變得面目全非。
回顧呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡，如今呼叫中心技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)跨入一個(gè)新的層次和階段。新一代呼叫中心具有用戶(hù)接入多樣化、服務(wù)模式多樣化、物理座席多點(diǎn)分布、系統高度集成、管理一體化等特點(diǎn)。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和云計算技術(shù)的發(fā)展，今后的呼叫中心將完全突破以前呼叫中心的局限性，系統架構靈活、開(kāi)放，更加易于建設、擴容、運營(yíng)和維護。
對呼叫中心技術(shù)和應用軟件來(lái)說(shuō)2012絕對是不平凡的一年，而2013年將更加前景光明。不僅新的平臺構架和建設運營(yíng)模式帶給市場(chǎng)新的活力，而且新的、功能更強的應用軟件也已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入市場(chǎng)并幫助各種規模的企業(yè)創(chuàng )造卓越的客戶(hù)體驗。
下面我們將詳細闡述今后呼叫中心在技術(shù)及應用方面的趨勢和挑戰。
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
