為了更好地了解電視機行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，《消費電子》雜志社對14家主流電視機企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了監測，希望監測結果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測評的電視機企業(yè)包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長(cháng)虹、創(chuàng )維、廈華和創(chuàng )佳。電話(huà)監測的時(shí)間分為上班時(shí)間（9:00-18:00）和下班時(shí)間（18:00-20：00），我們均在不同時(shí)間段，分別撥打每家企業(yè)的客服熱線(xiàn)三次或以上進(jìn)行監測統計。結果顯示，電視機企業(yè)整體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量比較令人滿(mǎn)意，企業(yè)客服熱線(xiàn)在“一次性撥通”、“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”和“語(yǔ)音語(yǔ)調有親和力”等指標上有較好的表現。但值得注意的是，部分客服代表對業(yè)務(wù)知識不夠熟練，在問(wèn)題的解決能力上有所不足，對于用戶(hù)咨詢(xún)或反映的問(wèn)題，只是記錄情況并讓其它對口人做進(jìn)一步的跟蹤。
從事服務(wù)行業(yè)的很多人，都不希望聽(tīng)到抱怨，要是有人投訴了，都認為是負面的。其實(shí)客戶(hù)的投訴是給企業(yè)一個(gè)很好的機會(huì )，幫助企業(yè)發(fā)現問(wèn)題并進(jìn)行改正，企業(yè)應該感激那些提出投訴的顧客。
我們知道服務(wù)行業(yè)也存在著(zhù)“冰山效應”——4%不滿(mǎn)意的顧客會(huì )直接對96%顧客發(fā)生負面的影響，大部分不滿(mǎn)意的顧客，他們會(huì )像沉入海里的冰山一樣，根本不反應，他們選擇靜悄悄地離開(kāi)，然后，企業(yè)就直接失去了這批客戶(hù)，并且還不知道原因。所以說(shuō)，“會(huì )抱怨的顧客才是好顧客”。
顧客的抱怨和投訴，往往是通過(guò)企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行反映，而作為企業(yè)對外服務(wù)的窗口，呼叫中心可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)的抱怨、喜好和期望；而顧客也可以通過(guò)呼叫中心和企業(yè)客服代表來(lái)了解企業(yè)的服務(wù)、管理和信譽(yù)，由此可見(jiàn)，呼叫中心和客服代表是企業(yè)的品牌窗口、形象窗口。
為了更好地了解電視機行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，《消費電子》雜志社對14家主流電視機企業(yè)的呼叫中心進(jìn)行了監測，希望監測結果能給廣大讀者提供更多的售前參考。本次測評的電視機企業(yè)包括三星、夏普、LG、飛利浦、松下、日立、海信、海爾、TCL、康佳、長(cháng)虹、創(chuàng )維、廈華和創(chuàng )佳。電話(huà)監測的時(shí)間分為上班時(shí)間（9:00-18:00）和下班時(shí)間（18:00-20：00），我們均在不同時(shí)間段，分別撥打每家企業(yè)的客服熱線(xiàn)三次或以上進(jìn)行監測統計。結果顯示，電視機企業(yè)整體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量比較令人滿(mǎn)意，企業(yè)客服熱線(xiàn)在“一次性撥通”、“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”和“語(yǔ)音語(yǔ)調有親和力”等指標上有較好的表現。但值得注意的是，部分客服代表對業(yè)務(wù)知識不夠熟練，在問(wèn)題的解決能力上有所不足，對于用戶(hù)咨詢(xún)或反映的問(wèn)題，只是記錄情況并讓其它對口人做進(jìn)一步的跟蹤。
創(chuàng )佳客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查
創(chuàng )佳客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查
日立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查
一、客服熱線(xiàn)“一次性撥通”成功率高
就熱線(xiàn)服務(wù)四個(gè)環(huán)節（接通情況、接待禮儀、溝通技巧和問(wèn)題解決）的監測結果看，接通情況表現較為良好，“一次性撥通”指標平均實(shí)現率為96.43%，情況較為樂(lè )觀(guān)。但在“轉人工時(shí)間＜20秒”的指標上，不是太理想，平均實(shí)現率僅為78.57%。
我們在早、中、晚三個(gè)不同時(shí)間段撥打14家企業(yè)的客服熱線(xiàn)，結果顯示：在正常的上班時(shí)間段所有企業(yè)的客服熱線(xiàn)均能一次性撥通，而在非上班時(shí)間段，除創(chuàng )佳和TCL的無(wú)人工接聽(tīng)外，其它企業(yè)的客服熱線(xiàn)均能成功撥通。在“轉人工時(shí)間＜20秒”的指標監測上，我們發(fā)現TCL、長(cháng)虹、創(chuàng )維、三星、松下和飛利浦均出現過(guò)1次或以上轉人工時(shí)間超過(guò)20秒的情況，尤其是四川長(cháng)虹，出現2次轉人工的時(shí)間超過(guò)20秒，其中在一次17：00分的抽查中，轉人工的時(shí)間達到33秒；而飛利浦公司在一次18：24分的抽查中，轉人工的時(shí)間超過(guò)110秒，話(huà)務(wù)系統4次提醒“請稍等，我們的服務(wù)人員都在忙線(xiàn)中”。
二、“沒(méi)有主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者”是接待禮儀的短板
在接待禮儀環(huán)節的監測中，我們重點(diǎn)考量的指標有：“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”、“語(yǔ)音語(yǔ)調有親和力”、“主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者”、“適時(shí)禮貌報讀結束語(yǔ)”和“等來(lái)電者先掛電話(huà)”。
在這五項指標的測試中，我們發(fā)現“主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者”這方面做得比較欠缺，“主動(dòng)禮貌”我們的定義是有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)來(lái)電者如何稱(chēng)呼，或能夠禮貌地稱(chēng)呼對方為“先生”、“女士”。在這一指標上，LG、夏普、三星、飛利浦等合資品牌的電視機企業(yè)有較好的表現，客服人員均能主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者，特別值得肯定的是，LG和夏普的客服還有詢(xún)問(wèn)來(lái)電者如何稱(chēng)呼，并適時(shí)稱(chēng)呼對方為“某先生”和“某女士”。這樣的細節，讓來(lái)電者充分感受到真誠和尊重。長(cháng)虹和創(chuàng )維公司雖也有主動(dòng)稱(chēng)呼來(lái)電者，但開(kāi)頭的稱(chēng)謂和后來(lái)的不一樣，把來(lái)電者的姓給忘記了。
對于客服代表來(lái)說(shuō)，“語(yǔ)音語(yǔ)調有親和力”的指標也非常重要。很多廣播節目主持人和心理醫生的說(shuō)話(huà)很有親和力，我們很愿意傾聽(tīng)，也非常重視他們所說(shuō)的每一句話(huà)，這就是聲音親和力的魅力。在此項指標的監測中，日立和創(chuàng )佳方面表現不盡如人意，海信仍需進(jìn)一步提高。日立客服代表的語(yǔ)音很小；而創(chuàng )佳的客服代表語(yǔ)音、語(yǔ)調不夠清晰、流暢；海信的一位男話(huà)務(wù)員代表在語(yǔ)調方面較為生硬，不夠自然。
“禮貌清晰報讀開(kāi)頭語(yǔ)”這項指標平均實(shí)現率為92.86%，僅次于“一次性撥通”的實(shí)現率。因大部分電視機企業(yè)的客服熱線(xiàn)均有語(yǔ)音提示功能，即便如此，絕大部分的客服代表在接通電話(huà)后，仍會(huì )禮貌清晰地報讀開(kāi)頭語(yǔ)。如飛利浦公司的開(kāi)頭語(yǔ)為：“您好，歡迎致電飛利浦客戶(hù)服務(wù)中心，我是***，請問(wèn)有什么可以幫助到您，請講”；海信客服代表的開(kāi)頭語(yǔ)為：“上（或下）午好，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫助到您”；但也有小部分電視機企業(yè)的客服代表僅是簡(jiǎn)單和用戶(hù)打招呼，報讀“您好。”
在“適時(shí)禮貌報讀結束語(yǔ)”指標的平均實(shí)現率為82.14%，比報讀開(kāi)頭語(yǔ)的實(shí)現率少了10.72個(gè)百分點(diǎn)。為什么還有一成以上的客服代表僅有開(kāi)頭語(yǔ)，卻忽略了結束語(yǔ)？這是部分企業(yè)值得思考的問(wèn)題。在報讀結束語(yǔ)方面，合資品牌的電視機企業(yè)表現較為突出，如夏普的結束語(yǔ)：“感謝**先生（或女士）的來(lái)電，后期有什么需要幫助的請直接與我們聯(lián)系，稍后請對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)”。三星的結束語(yǔ)：“感謝您致電三星電子，我是***號，再見(jiàn)！”
“等來(lái)電者先掛電話(huà)”這一項指標的平均實(shí)現率也是82.14%，在這方面做得較好的是康佳、海信、飛利浦等企業(yè)。因測試需求，通話(huà)結束后我們并未馬上掛斷電話(huà)，康佳的客服人員有主動(dòng)、親切地提醒：“女士，您好，您可先掛機了，通話(huà)已結束。”
三、“溝通技巧”表現中規中矩
在溝通技巧環(huán)節里，我們重點(diǎn)考察的指標有“耐心傾聽(tīng)，正確理解”、“主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并確認問(wèn)題”、“有效控制并引導溝通”和“無(wú)冷場(chǎng)或停頓”。其中，“耐心傾聽(tīng)，正確理解”的平均實(shí)現率為82.14%。作為客服，耐心傾聽(tīng)和正確理解，這不僅是一種能力，更是一種素養。在這一指標上，完成較好的仍是合資品牌，但日立公司例外，客服人員不夠耐心回答來(lái)電者的咨詢(xún)。
“主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并確認問(wèn)題”和“有效控制并引導溝通”這兩方面的指標平均實(shí)現率分別是75%和71.43%，表現中規中矩。這兩個(gè)指標其實(shí)體現的是客服人員的綜合服務(wù)水平，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是需要客服代表不被用戶(hù)“牽著(zhù)鼻子走”。這兩項指標完成得最好的是夏普、LG、飛利浦和松下四家企業(yè)，客服人員能掌握談話(huà)的主動(dòng)權，并引導來(lái)電者進(jìn)行有效溝通。國內電視企業(yè)的客服代表在這兩方面有表現優(yōu)異的，但也有比較被動(dòng)，存在需要提高的地方。
“無(wú)冷場(chǎng)或停頓”這方面的表現還算理想，導致客服代表出現停頓或冷場(chǎng)情況，主要是對業(yè)務(wù)不熟悉，或者是查詢(xún)系統記錄內容。在抽查中，海爾、創(chuàng )維和廈華的客服代表有出現過(guò)中間停頓，其中創(chuàng )維的一名客服代表因不熟悉業(yè)務(wù)，導致中途停頓時(shí)間過(guò)長(cháng)，故來(lái)電者掛掉電話(huà)，而創(chuàng )維客服也無(wú)再來(lái)電回復。
四、“問(wèn)題解決能力”亟需加強
問(wèn)題是否能得到有效解決，這是所有來(lái)電者最為關(guān)心的問(wèn)題。在測試中，“業(yè)務(wù)知識熟練，應答同步”這一指標的平均實(shí)現率達72.5%，屬于“問(wèn)題解決”這環(huán)節中較為薄弱的地方。業(yè)務(wù)知識方面，我們主要側重于話(huà)務(wù)員對平板電視機的主要零部件、售后服務(wù)的收費構成、電視機主要故障的原因分析等問(wèn)題進(jìn)行監測，結果顯示，除創(chuàng )佳外，其它13家電視機的客服代表均基本或熟練掌握電視機的主要部件及保修時(shí)間；關(guān)于收費的構成，絕大部分客服也能告知收費由“上門(mén)費+維修費+材料費”三部分構成，并能分別對這三項收費項目進(jìn)行詳細介紹；但也有個(gè)別企業(yè)的收費比其它企業(yè)多了一個(gè)“開(kāi)機費”。
在測試中，對于電視機主要故障的原因分析，不少企業(yè)的客服都表示無(wú)法判斷，需售后維修人員上門(mén)作進(jìn)一步檢測；但也有部分客服會(huì )作一個(gè)初步的判斷及分析。當然這需要準確的判斷，如果不懂裝懂，將更容易引起用戶(hù)的不滿(mǎn)。
電視機企業(yè)客服熱線(xiàn)各環(huán)節指標平均實(shí)現率
總結：任何一家企業(yè)都將受到市場(chǎng)和消費者的檢驗
在《消費電子》為期兩周共14家電視機企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)抽查中，“接通情況”、“接待禮儀”、“溝通技巧”和“問(wèn)題解決”四個(gè)環(huán)節均表現優(yōu)秀的企業(yè)有：LG、夏普、飛利浦、海信和康佳。在LG和夏普的三次客服熱線(xiàn)抽查中，每位話(huà)務(wù)員耐心傾聽(tīng)、態(tài)度積極、言語(yǔ)有親和力、業(yè)務(wù)知識熟練，在測試的各項指標中，均有較優(yōu)異的表現。海信和康佳的客服表現也較為良好，各項指標均達到要求，但如果能在業(yè)務(wù)知識熟練程度方面進(jìn)行加強，將來(lái)會(huì )有更好的表現。
任何一家企業(yè)，無(wú)論其所提供的是量化的產(chǎn)品，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和消費者的檢驗。在此特別預告，《消費電子》將繼續關(guān)注其它行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并不斷推出最新的測試報告，敬請期待！
