CTI論壇（ctiforum）12月26日消息（編譯/鄧旭）：領(lǐng)先的云呼叫中心廠(chǎng)商NewVoiceMedia最近發(fā)布的一份研究報告指出，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量低下的美國企業(yè)每年都損失410億美元的收入，數額大的驚人。
這次調查發(fā)現，44%的美國消費者因為服務(wù)質(zhì)量差而放棄原有的服務(wù)提供商，尋求其他服務(wù)提供商的服務(wù)， 其中89%的消費者在過(guò)去一年中至少進(jìn)行了一次或兩次這樣的轉變。53%的消費者因為擔心不能夠直接與真人對話(huà)而不愿給企業(yè)打電話(huà)，以至于他們甚至都沒(méi)有努力解決問(wèn)題就直接轉向了企業(yè)的競爭者。
導致消費者流失的前幾大因素分別是：企業(yè)不重視（53%）、呼叫中心員工態(tài)度不友好/粗魯（42%）、座席人員之間相互推諉責任（32%）、座席人員缺少回答問(wèn)題所必需的知識（29%）以及長(cháng)時(shí)間等待（25%）。
由于被調查者在轉向之前平均花費了392美元，所以預計美國企業(yè)每年損失的收入高達410億美元，這還不包括尋找新客戶(hù)而發(fā)生的重大成本以及負面口碑效應造成的影響。面對糟糕的體驗，58%的客戶(hù)再也不與原來(lái)的企業(yè)打交道，一半的客戶(hù)會(huì )告訴他們的親朋好友不要與這家企業(yè)打交道。作為數字化時(shí)代企業(yè)無(wú)法掩蓋客戶(hù)不滿(mǎn)的另外一個(gè)證據，34%的消費者承認他們會(huì )在網(wǎng)上報復企業(yè)，發(fā)布負面評論或者通過(guò)社交媒體投訴。在25歲到34歲之間的客戶(hù)中，這一比例竟接近60%（59.3%）。
語(yǔ)音仍然是客戶(hù)的首選渠道，59%的客戶(hù)喜歡通過(guò)電話(huà)與企業(yè)聯(lián)系，33%的客戶(hù)選擇通過(guò)電子郵件來(lái)解決問(wèn)題。雖然大多數被調查者傾向采用這種傳統的溝通方式，但是27%的新生代選擇社交媒體作為最有效的獲得回應的途徑。
消費者對服務(wù)質(zhì)量的重視給企業(yè)既帶來(lái)了機會(huì )，又帶來(lái)了挑戰，因為企業(yè)可以通過(guò)提供滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。此次研究發(fā)現，70%的被調查者表示，良好的服務(wù)對他們的忠誠度具有重大影響，69%的被調查者會(huì )將服務(wù)水平高的企業(yè)推薦給其他人。 一半的被調查者會(huì )更加頻繁地購買(mǎi)企業(yè)的服務(wù)，而42%的被調查者準備增加對這些企業(yè)的支出。
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