《消費電子》創(chuàng )佳客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

• 電視機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應測試報告

創(chuàng )佳客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

《消費電子》：我想了解一下創(chuàng )佳電視機的保修情況，主要部件有哪些，怎么保修？
話(huà)務(wù)員：液晶電視就顯示屏是主要部件，保修3年。

《消費電子》：邏輯組件，高頻調諧器這些不是主要部件嗎？
話(huà)務(wù)員：那些都在一個(gè)主板上。

《消費電子》：那這個(gè)主板是否屬于主要部件？
話(huà)務(wù)員：不屬于，我們就是液晶屏保修三年，其它的保修一年。（其它電話(huà)聲響，環(huán)境吵雜）

《消費電子》：國家不是在去年3月就推行新的平板電視三包標準嗎？
話(huà)務(wù)員：（停頓了5秒以上的時(shí)間）我們還未接到通知。

《消費電子》：那現在你們的保修就是電源板、主板不屬于主要部件，高頻頭是集成在主板里，也不在主要部件范疇？
話(huà)務(wù)員：液晶電視就一個(gè)顯示屏是主要部件，高頻頭在主板里，和顯像管電視不一樣。

《消費電子》：電視機過(guò)保后的收費是如何構成的？
話(huà)務(wù)員：保修期內不收費，過(guò)了保修期我們可派師傅上門(mén)維修，但所有的費用是按當地的標準收費。

《消費電子》：當地的收費標準如何定義的？
話(huà)務(wù)員：保修期內按我們公司的統一標準，過(guò)了保修期就按當地的標準，每個(gè)地方的標準都不一樣。

《消費電子》：那這里面包含哪些方面的費用？
務(wù)員：這個(gè)不清楚，每個(gè)地方的標準不一樣，比如說(shuō)上門(mén)費有的地方要，有的地方不要。

《消費電子》：那維修費呢？
話(huà)務(wù)員：根據師傅換的配件，按照當地標準收費。

《消費電子》：創(chuàng )佳每個(gè)地區的收費還不一樣？
話(huà)務(wù)員：我們創(chuàng )佳在保修期內按照統一的標準，如果過(guò)了保修期，我們師傅可以去（上門(mén)），但按照當地標準收費。

《消費電子》：當地的收費有哪些標準？
話(huà)務(wù)員：我們創(chuàng )佳沒(méi)權利干涉，因為每個(gè)地方不一樣。

《消費電子》：那售后的維修網(wǎng)點(diǎn)不是創(chuàng )佳的嗎？
話(huà)務(wù)員：是創(chuàng )佳的，過(guò)了保后，我們公司不出維修費的，是當地師傅自己收取的。

點(diǎn)評：
　　在對話(huà)結束后，話(huà)務(wù)員就直接把電話(huà)掛了，沒(méi)有結束語(yǔ)，也沒(méi)有滿(mǎn)意度評分。從兩次（第三次18：47分的抽查為非工作時(shí)間段，無(wú)人工接聽(tīng)）的電話(huà)抽查情況來(lái)看，創(chuàng )佳的呼叫中心環(huán)境較為嘈雜，話(huà)務(wù)員與來(lái)電者進(jìn)行溝通時(shí)，會(huì )被其它電話(huà)的響聲所干擾。在接待禮儀方面，話(huà)務(wù)員的態(tài)度還算積極，也能引導來(lái)電者進(jìn)行溝通，但不足之處也較為明顯：語(yǔ)音語(yǔ)調不夠親和，沒(méi)有主動(dòng)禮貌地稱(chēng)呼來(lái)電者。這從側面反映出創(chuàng )佳的這位話(huà)務(wù)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統、規范的培訓，對于平板電視機的“三包”規定不了解，不清楚國家對于液晶電視機主要部件的定義，這不僅會(huì )直接造成用戶(hù)的抱怨和投訴，還會(huì )影響了企業(yè)的形象。

　　同時(shí)，從談話(huà)內容了解到，對于保外的售后服務(wù)，“創(chuàng )佳無(wú)權干涉”，而是直接交給當地外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由他們上門(mén)維修、收費。這樣一來(lái)，售后服務(wù)就容易出現維修混亂的局面，不僅收費沒(méi)有指導標準，完全由當地網(wǎng)點(diǎn)決定，而且維修的質(zhì)量還難以得到有效保障。企業(yè)在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設上，采取服務(wù)外包并非壞事，從短期來(lái)看，企業(yè)不用自建規模龐大的售后維修隊伍，可以較大程度地節省開(kāi)支，并可短時(shí)間完成全國市場(chǎng)的布局；從長(cháng)遠的發(fā)展來(lái)看，如果沒(méi)有對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的有效監管，這將會(huì )直接影響到企業(yè)做大做強的品牌戰略。