當CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的概念被提出，直到成為專(zhuān)業(yè)的管理軟件起，歷經(jīng)50年滄桑，互聯(lián)網(wǎng)給予其新生。1999年是互聯(lián)網(wǎng)轉折的開(kāi)始，許多如今耳熟能詳的知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在這一時(shí)期誕生，在CRM領(lǐng)域中，有一只巨梟——Salesforce開(kāi)始騰飛。
當時(shí)CRM還處于一個(gè)羸弱的時(shí)期，因此很多企業(yè)并沒(méi)有嘗試將之與互聯(lián)網(wǎng)結合在一起。唯有一人，時(shí)任Oracle高級副總裁年僅27歲的Marc Benioff，憑著(zhù)敏銳的觀(guān)察力，預見(jiàn)到，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和寬帶的普及，會(huì )有越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到一些軟件的服務(wù)。于是，他離開(kāi)了Oracle，并在1999年成立了Salesforce公司，開(kāi)始對SaaS業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索。
可以說(shuō)Salesforce如今對外號稱(chēng)的的在線(xiàn)CRM全球領(lǐng)導者，當之無(wú)愧。
Salesforce一騎絕塵，早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃
1999年 Salesforce 是第一家將CRM作為主流業(yè)務(wù)開(kāi)始運作的軟件企業(yè)，將這個(gè)看似輔助產(chǎn)品的CRM作為自己生存的命脈來(lái)營(yíng)生。在北美，從起初的步履維艱到如今的睥睨群雄，從1999年到2004年間，Salesforce能在Oracle和SAP的夾擊下做出令人矚目的成績(jì)，可見(jiàn)Salesforce卻有一套。
憑借著(zhù)Salesforce的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)特性，走前人沒(méi)走過(guò)的路，并且這條路看起來(lái)還頗為平坦，Salesforce在創(chuàng )立之初就創(chuàng )造了足以令Oracle和SAP為之嫉妒的業(yè)績(jì)，也因為在互聯(lián)網(wǎng)的CRM服務(wù)中沒(méi)有任何對手，Salesforce一路高歌猛進(jìn)，短短5年時(shí)間便在紐交所上市。
由此可見(jiàn)，Salesforce在在線(xiàn)CRM領(lǐng)域中率先搶得先機，這也為后來(lái)迅速搶占微軟、甲骨文、SAP的市場(chǎng)打下良好的基礎。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，Salesforce就是那只早起的鳥(niǎo)兒，其軟件終結者的口號也成為一段佳話(huà)。
微軟巨頭的側目
所謂早起的鳥(niǎo)兒有蟲(chóng)吃，槍打出頭鳥(niǎo)，正是對Salesforce的完美定義。Salesforce在北美地區幾乎是一夜之間聲名鵲起，包括花旗、思科、巴寶莉等都已經(jīng)成為其大客戶(hù)，這對于在當時(shí)呼風(fēng)喚雨的微軟來(lái)說(shuō)可謂是絕對不能原諒的，君王之側豈容他人酣睡，微軟憤怒之下， 也將原有的CRM系統經(jīng)過(guò)徹底更替，推出在線(xiàn)版本的Dynamics CRM來(lái)狙擊Salesforce在北美的肆意擴張。
由于微軟的操作系統捆綁的大量用戶(hù)，因此對于CRM產(chǎn)品的推廣并沒(méi)有很多阻礙，加上微軟整合其Outlook的布局，也使得這種接受性和易用性讓習慣于使用Windows的用戶(hù)獲得了最佳的體驗感受，可以說(shuō)有著(zhù)各大辦公軟件互相協(xié)同的支持，微軟推出的Dynamics CRM在線(xiàn)服務(wù)對Salesforce具有非常大的沖擊力，Dynamics為微軟打開(kāi)了在線(xiàn)企業(yè)級服務(wù)的新通道。
微軟的這一舉動(dòng)不僅對Salesforce當頭棒喝，似乎甲骨文與SAP也是一陣心絞痛，憑借著(zhù)自身軟件大鱷的底蘊，微軟近期又再次對Dynamics進(jìn)行了恐怖升級，將社交化的Yammer以及Skype加入到Dynamics的架構中，這無(wú)疑令微軟CRM更具有競爭力。如今的北美市場(chǎng)中，在線(xiàn)CRM也并不是Salesforce一家獨大，微軟的迅速崛起也讓Salesforce不再那么舒坦。
中國市場(chǎng)進(jìn)入國際視野，是喜是悲
2004年，中國市場(chǎng)的蛋糕引來(lái)了全球軟件企業(yè)的聚餐，在北美和歐洲廝殺的一塌糊涂的Salesforce、微軟、甲骨文、SAP不約而同的看到了中國市場(chǎng)的巨大誘惑。當然由于中國市場(chǎng)的成熟度較低，遠沒(méi)有北美和歐洲那樣的網(wǎng)絡(luò )條件，在線(xiàn)CRM進(jìn)入中國時(shí)也是阻力重重，在內部有本土傳統企業(yè)的阻撓，在外部又因跨國服務(wù)的成本過(guò)高，喪失在線(xiàn)服務(wù)的價(jià)格優(yōu)勢，一度讓這些國際巨頭面臨有蛋糕而吃不到的尷尬。
也是因為這個(gè)真空期，本土的在線(xiàn)CRM開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，本土在線(xiàn)CRM的發(fā)展離不開(kāi)傳統CRM的幫助，一是從使用習慣和業(yè)務(wù)邏輯上有了參考標準，另一個(gè)是傳統CRM正忙于對付外來(lái)的產(chǎn)品以及思想的侵略，本土在線(xiàn)CRM終于得以在各種巧合下開(kāi)始了自力更生的成長(cháng)。
中國CRM企業(yè)從閉門(mén)造車(chē)到接受外來(lái)理念，眾多CRM企業(yè)在瞬息萬(wàn)變之間崛起和破產(chǎn)，中國老牌企業(yè)用友、金蝶出面，除了已經(jīng)圈地完成的區域內對微軟、salesforce等有一些阻力外，在產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)理念上并沒(méi)有對國外CRM企業(yè)形成狙擊。
國際豪強企業(yè)的侵入以及本土互聯(lián)網(wǎng)文化的幼稚，中國CRM市場(chǎng)十分低迷，這也使得Salesforce、微軟、oracle等企業(yè)對中國CRM市場(chǎng)開(kāi)始感到焦躁和不耐煩，顯然，他們并不想花費大量的精力做開(kāi)墾的活兒，這也讓本土化的傳統CRM、在線(xiàn)CRM大大的喘了一口氣。
本土化在線(xiàn)CRM，XTools悄然崛起
與此同時(shí)，本土化的在線(xiàn)CRM以XTools為代表的新型企業(yè)迅速興起，作為國內的第一家在線(xiàn)CRM企業(yè)，XTools聯(lián)合創(chuàng )始人謝億民很早就開(kāi)始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，并對中國中小企業(yè)管理有自己獨到的理解。
從創(chuàng )立XTools品牌以來(lái)， 基于對中國企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展研究，大型民企以及央企基本已經(jīng)被用友、金蝶、國外品牌以及自主研發(fā)的簡(jiǎn)單CRM壟斷；但是在中國4000多萬(wàn)的企業(yè)中，超過(guò)95%都是中小企業(yè)，XTools的市場(chǎng)定位就是中小企業(yè)。
這種定位的好處是，傳統CRM費用高昂，中小企業(yè)不愿意承擔如此龐大的信息化支出，對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)這種風(fēng)險太大；而外國如微軟、Salesforce等品牌的在線(xiàn)費用也不比傳統CRM低多少，這些企業(yè)也對中國中小企業(yè)沒(méi)有給予足夠的重視，而在線(xiàn)的這種理念也不為大多數企業(yè)接受。
XTools抓住時(shí)機，迅速將產(chǎn)品和理念推向市場(chǎng)，并獲得了一石激起千層浪的效果。XTools看似橫沖直撞的崛起，但是縝密的商業(yè)模式、特色的本土化CRM產(chǎn)品、準確的市場(chǎng)定位，早已注定了XTools CRM(www.xtools.cn)在今后的CRM大戰中屹立不倒的奇跡。
SaaS混戰
2006年，中國在線(xiàn)CRM企業(yè)雨后春筍般的成長(cháng)起來(lái)，XTools作為在線(xiàn)CRM的新時(shí)代領(lǐng)軍企業(yè)，開(kāi)始對Salesforce以及微軟的霸道搶占市場(chǎng)作出反擊，這場(chǎng)反擊的戰役以SaaS之名，標志中國的在線(xiàn)CRM經(jīng)過(guò)幾年的孕育，要開(kāi)始爆發(fā)能量。
SaaS是一個(gè)50年前的愿景，如今一朝得以實(shí)現，以Salesforce為主導的SaaS模式為在線(xiàn)CRM開(kāi)辟出新的商業(yè)模式，SaaS的模式無(wú)疑讓中國CRM市場(chǎng)眼前一亮，很多企業(yè)紛紛試水SaaS的商業(yè)模式，以至于連OA、ERP、財務(wù)管理等軟件都被拖下水開(kāi)始混戰。
在SaaS混戰中，聲勢最高的莫過(guò)于Salesforce和XTools，兩家CRM企業(yè)在SaaS模式中如魚(yú)得水，因為通過(guò)原來(lái)商業(yè)模式的發(fā)展，SaaS對兩家來(lái)說(shuō)不過(guò)是水到渠成。Salesforce通過(guò)SaaS狠狠地給Dynamics一擊，而XTools則是通過(guò)SaaS獲得了中國更多中小企業(yè)認可和支持。兩者各取所需，唯有微軟被淹沒(méi)在SaaS的浪潮中。
云端大戰，CRM格局初見(jiàn)分曉
經(jīng)歷了SaaS洗禮，許多CRM企業(yè)再次經(jīng)過(guò)了伐毛洗髓的更替，留下了真正有競爭力的企業(yè)，在這些企業(yè)還尚未喘息之機，云計算接踵而至，這個(gè)隱伏在SaaS背后的大家伙再次對剩下來(lái)的企業(yè)過(guò)濾。結果這次在中國市場(chǎng)中，Salesforce隱現杯具。
Salesforce的SaaS戰略在與微軟Dynamics的對戰中笑到最后，但是樂(lè )極生悲的Salesforce貌似并沒(méi)有對中國市場(chǎng)給予太多關(guān)注，先是其中國站點(diǎn)被搶注，造成其品牌口碑下降，后是其云端戰略沒(méi)有落地遭到質(zhì)疑，反是讓XTools反超一步，在中國市場(chǎng)中一舉取得領(lǐng)軍位置。
但是Salesforce顯然是不想為別人做嫁衣，依靠其中國山寨品牌想扳回一城，如果此招成功，那么Salesforce或許會(huì )擺脫在云端的不利局面，正在XTools積極備戰Salesforce時(shí)，一直在SaaS中蟄伏已久的微軟Dynamics終于出擊，在云端勢要有所建樹(shù)的微軟聯(lián)合Oracle等強企迅速在北美市場(chǎng)搶占CRM份額，Salesforce措手不及，前有狼后有虎的局面讓Salesforce遍體鱗傷，無(wú)奈之下，Salesforce只能暫時(shí)放棄中國市場(chǎng)，聚集所有力量來(lái)對抗微軟、Oracle。
隨著(zhù)連年來(lái)的在線(xiàn)CRM混戰，北美及歐洲市場(chǎng)被Salesforce和微軟、Oracle瓜分，而在國內，后起之秀XTools、Salesforce、微軟割據一方。隱約間，市場(chǎng)格局已有初步的輪廓。
大數據時(shí)代，三足鼎立
XTools、salesforce、微軟的三強局面初步形成，似乎三方都需要一些休養生息，在云計算過(guò)后的這個(gè)大數據時(shí)代。三方不約而同的選擇了和平主義，溫和競爭。在各自的市場(chǎng)中，Salesforce選擇了社交化CRM的路線(xiàn)不斷探索；而XTools勢如破竹，在移動(dòng)化的CRM中下足了功夫，不斷推出移動(dòng)應用；微軟則是收購了yammer 將整合skype等，結合自己的Windows 8系統，希望通過(guò)操作系統以及升級過(guò)的Dynamics CRM鞏固自己的地位。
隨著(zhù)大數據金礦的不斷被挖掘，在線(xiàn)CRM的優(yōu)勢愈發(fā)的展現出來(lái)，過(guò)往那些龐大的數據流得以通過(guò)CRM表現出其該有的價(jià)值，不論是SNS的CRM或者是移動(dòng)化的CRM、抑或微軟的本地與在線(xiàn)互聯(lián)的CRM，都在為各自的方向鋪平了道路。在線(xiàn)CRM，XTools、Salesforce、Dynamics，三足鼎立之勢已經(jīng)成立。
