凌晨要出門(mén)，遍尋不著(zhù)出租車(chē)；所處地點(diǎn)較偏僻，始終等不到的士……從今天起，這樣的情形一個(gè)電話(huà)有望避免。今天上午，金華市出租車(chē)呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“呼叫中心”）投入試運行，市民只需撥打全市統一叫車(chē)熱線(xiàn)82826677（暫開(kāi)通市本級服務(wù)功能），便可享受呼叫中心提供的24小時(shí)出租車(chē)電話(huà)叫車(chē)服務(wù)。
撥打82826677叫“的士”
今天上午7時(shí)50分，呼叫中心接到家住市區當代華府小區李女士的叫車(chē)電話(huà)。工作人員以李女士所在小區為中心，用鼠標在地圖上畫(huà)了一個(gè)圓。系統顯示，在這個(gè)圓圈范圍內，有3輛離李女士最近的空載出租車(chē)。李女士的叫車(chē)請求和地址傳到3輛空載出租車(chē)的GPS終端設備上。其中一輛出租車(chē)最先響應，按顯示屏“1”鍵確認搶單，搶單成功的時(shí)間顯示為7時(shí)52分。呼叫中心隨即把李女士更詳細的信息，包括姓名、電話(huà)等通過(guò)GPS系統告知搶單成功的駕駛員。7時(shí)54分，出租車(chē)接到李女士。
這是市出租車(chē)電話(huà)叫車(chē)服務(wù)中心投入試運行后，市民撥打叫車(chē)熱線(xiàn)82826677輕松享受電話(huà)叫車(chē)服務(wù)的場(chǎng)景之一。為籌建市出租車(chē)呼叫中心，今年以來(lái)，運管部門(mén)與通信運營(yíng)商經(jīng)過(guò)努力，人員培訓、設施投入已經(jīng)到位，在充分征求各方意見(jiàn)后，今天開(kāi)始試運行。
電話(huà)叫車(chē)分為四個(gè)步驟
呼叫中心負責人王章桓說(shuō)，電話(huà)叫車(chē)分為四個(gè)步驟：第一步，需要打車(chē)的乘客撥打82826677電叫熱線(xiàn)，工作人員會(huì )記下乘客信息，如姓名、電話(huà)、所在位置等。第二步，呼叫中心的工作人員通過(guò)GPS監控系統，尋找乘客所在區域最近的空載出租車(chē)，并向這些車(chē)輛發(fā)出調度信息。第三步，如果獲取調度信息的駕駛員在兩個(gè)以上，就要進(jìn)行搶單，誰(shuí)先響應，誰(shuí)就獲得接送乘客的權利。第四步，呼叫中心會(huì )把乘客更詳細的信息，如姓名、電話(huà)等進(jìn)一步告知搶答成功的駕駛員，駕駛員就可以前往接送乘客了。
出租車(chē)搶單“中標”后，如何得知其是否到指定地點(diǎn)去接客人呢？其間，呼叫中心的客服人員可以從各自面前的電腦屏幕上獲知該車(chē)輛的行駛軌跡。此外，乘客如果取消叫車(chē)，客服人員將第一時(shí)間發(fā)送短信到出租車(chē)的GPS上，避免司機白跑。
電叫服務(wù)考量司乘誠信
采訪(fǎng)中，不少出租車(chē)司機與廣大乘客最擔心的一個(gè)問(wèn)題是，司乘雙方的履約問(wèn)題無(wú)法得到實(shí)現，該怎么辦？市運管處相關(guān)負責人說(shuō)，呼叫中心的電叫服務(wù)系統最關(guān)鍵的是建立了誠信記錄體系，這對司乘雙方的履約情況都有了制約。駕駛員一旦接受電叫，如果中途不履約，誠信體系將留下記錄，行政主管部門(mén)會(huì )將其作為不良駕駛記錄計入出租車(chē)駕駛員誠信考核檔案，并根據相關(guān)規定進(jìn)行處理。而乘客如果撥打了電叫熱線(xiàn)，卻提前“閃人”爽約的話(huà)，誠信體系將留下這名乘客的不良記錄，不良記錄達到3次后，系統將其列入黑名單，并將降低該乘客叫車(chē)的優(yōu)先級別，甚至拒絕提供叫車(chē)服務(wù)。
“電叫服務(wù)考量的是司乘之間的誠信問(wèn)題。”王章桓說(shuō)，只要乘客曾經(jīng)撥打叫車(chē)電話(huà)，留下本人信息，系統便會(huì )自動(dòng)生成記錄，乘客再次叫車(chē)時(shí)，系統將自動(dòng)彈出歷史叫車(chē)信息供客服人員參考，大大減少了重復溝通的時(shí)間，提高叫車(chē)效率。同時(shí)，系統將對守信、搶單次數多和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出租車(chē)駕駛員進(jìn)行排名，將會(huì )給予其搶單優(yōu)先權、訂單優(yōu)先派送等權利。此外，呼叫中心將定期對誠信積分高的駕駛員進(jìn)行獎勵。
未來(lái)提供智能服務(wù)要收費
王章桓說(shuō)，呼叫中心除了實(shí)行傳統電話(huà)叫車(chē)服務(wù)外，還將在12月10日運用手機移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )智能定位呼叫服務(wù)，兩種方式互為補充。“雖然試運行期間市民除了支付基本通話(huà)費外，都是免費服務(wù)，但未來(lái)是要收費的。”王章桓指出，出租車(chē)叫車(chē)服務(wù)要真正長(cháng)久、健康發(fā)展下去，必須要實(shí)行有償服務(wù)，國內外一些大城市提供的出租車(chē)叫車(chē)服務(wù)都是收費制。目前他們還在探索收費模式和收費標準。由于該系統目前仍在不斷完善，遇上下班高峰、早晚交接班、惡劣天氣等，可能會(huì )因出租車(chē)供不應求而使乘客難以成功叫車(chē)，乘客要盡可能避開(kāi)這樣的時(shí)段叫車(chē)。
目前，呼叫中心的服務(wù)系統處于試運行階段，將根據市場(chǎng)的響應和市民、駕駛員的反饋，進(jìn)一步完善系統服務(wù)功能。另外，市民可以撥打82826677或者本報新聞熱線(xiàn)13676842481，對電叫服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。
