報警、要救護車(chē)、向保險公司報案、撞車(chē)后與對方交涉甚至爭吵……在發(fā)生交通事故時(shí)，需要在短時(shí)間內做出上述一系列選擇和反應，幾乎是每位車(chē)主都不可避免碰到的棘手問(wèn)題。如果是新手，則更易顧此失彼，難以妥善應對。
當此急難之際，對于寶馬車(chē)主而言，則非常簡(jiǎn)單，只要撥打一個(gè)電話(huà)，“剩下的事由我們來(lái)做”——寶馬售后服務(wù)如此承諾：事故救援，終身免費。
這是中國境內第一家實(shí)施事故救援終身免費的豪華車(chē)品牌。
不辱豪車(chē)之名 不斷精益求精
王女士曾于一年前出了一次車(chē)禍，“當時(shí)真的是不知所措。面對對方表現出的惡劣態(tài)度，也束手無(wú)策。”好在她還是打了救援電話(huà)，沒(méi)想到客服人員立刻就給她提供了各種建議：放好事故標志，對現場(chǎng)拍照，和對方司機交換聯(lián)系方式等，還安撫她盡量不要和對方發(fā)生爭執。同時(shí)，工作人員不僅對事故處理給出了很多建議，還協(xié)助她完成了保險理賠的全套流程。沒(méi)多久，BMW事故救援車(chē)輛就來(lái)了。
“最讓我滿(mǎn)意的，是去年推出的‘事故救援’服務(wù)。”王女士說(shuō)：“從這項服務(wù)中，真的可以看出寶馬對車(chē)主的誠意，而且這項服務(wù)還是終身免費的。我認為這絕對是寶馬車(chē)主尊貴身份的一種體現。”
2011年2月，BMW推出了以“悅常在，駕無(wú)憂(yōu)”為主題的全新售后服務(wù)中國戰略。該戰略將道路救援服務(wù)進(jìn)行了擴展，增加了終身免費的事故救援服務(wù)。
不僅如此，為更好的為客戶(hù)提供高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)，BMW于2011年4月1日，在安聯(lián)全球救援啟用了專(zhuān)門(mén)負責寶馬道路救援和事故救援的服務(wù)團隊。寶馬也因此成為該公司一家擁有獨立專(zhuān)屬服務(wù)團隊的廠(chǎng)商。
為道路救援和事故救援服務(wù)提供強力支持的，是一個(gè)覆蓋全國范圍的專(zhuān)業(yè)呼叫中心。目前，寶馬北京呼叫中心有客服人員42人，其中一部分專(zhuān)門(mén)負責接聽(tīng)車(chē)主電話(huà)，記錄車(chē)主相關(guān)事故情況和需求。一部分則負責與經(jīng)銷(xiāo)商或是拖車(chē)公司溝通，爭取以最快速度為車(chē)主解決問(wèn)題。
該呼叫中心已覆蓋全國范圍，能在全國1000多個(gè)城市提供救援服務(wù)，合作拖車(chē)供應商達到2800多家。2011年專(zhuān)屬團隊成立以來(lái)，累計受理了約260,000多個(gè)客戶(hù)來(lái)電，平均每月受理約20,000個(gè)。
在寶馬提供的一系列標準、完善的售后服務(wù)中，最為車(chē)主看重和稱(chēng)道的，還是寶馬新推的開(kāi)創(chuàng )性舉措——終身免費的事故救援服務(wù)。該服務(wù)與道路救援服務(wù)共享一個(gè)電話(huà)號碼（400 812 9999），便于車(chē)主牢記和操作。
當客戶(hù)不幸遭遇單車(chē)事故或者與其他車(chē)輛發(fā)生碰撞時(shí)，通過(guò)撥打該熱線(xiàn)電話(huà)，服務(wù)人員就會(huì )立刻提供包括指導報警、聯(lián)系保險公司等服務(wù)。不僅如此，車(chē)主還可獲得距離在150公里半徑范圍內的免費拖車(chē)服務(wù)，并承諾會(huì )在40分鐘內趕到事故現場(chǎng)。
同時(shí)，專(zhuān)屬事故處理專(zhuān)家將為車(chē)主提供從出險到理賠全流程協(xié)助，還有專(zhuān)業(yè)法律人士提供的相關(guān)法律咨詢(xún)，以及上限為100元人民幣的出租車(chē)費報銷(xiāo)等。
值得一提的是，事故救援服務(wù)不僅非常人性化，而且為車(chē)主的需求考慮得非常細致，呼叫中心會(huì )提醒車(chē)主報案、攜帶保險單、駕照、交警處理單等事宜。另外，每家4S店的拖車(chē)師傅均經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，具有處理事故車(chē)輛的經(jīng)驗，比如解排擋鎖、用專(zhuān)用小輪頂起客戶(hù)車(chē)輛等。
“我們的事故救援目標是，將不愉快的旅途經(jīng)歷轉化成愉悅的客戶(hù)品牌服務(wù)體驗。”寶馬售后服務(wù)有關(guān)負責人如是表態(tài)。
專(zhuān)業(yè)高效服務(wù) 細節溫暖人心
“春節期間的大半夜，還這么及時(shí)，真的沒(méi)想到。”說(shuō)這番話(huà)的是馮先生。今年春節開(kāi)車(chē)回家在高速公路上拐彎時(shí)，不小心撞到護欄，并且撞得很?chē)乐兀?chē)輛已無(wú)法啟動(dòng)。此時(shí)，已是凌晨1點(diǎn)了。
他試著(zhù)撥打了寶馬救援熱線(xiàn)電話(huà)，本以為此時(shí)已很難有人在接聽(tīng)或者無(wú)法得到及時(shí)處理，沒(méi)想到只響了兩聲就接通了。接下來(lái)，所有的問(wèn)題變?yōu)?ldquo;一切皆有可能”：大約1小時(shí)救援人員趕到現場(chǎng)，為他排了憂(yōu)，解了難。
“我以為這么晚的時(shí)間，并且又是大過(guò)年的，肯定收費很貴，結果沒(méi)要我一分錢(qián)。”馮先生既感動(dòng)又驚訝。
自2006年7月1日起，寶馬在中國大陸正式啟動(dòng)了BMW和MINI道路救援服務(wù)。寶馬是率先在中國提供在全國范圍使用唯一專(zhuān)用救援電話(huà)號碼的汽車(chē)廠(chǎng)家。所有在中國大陸登記的BMW品牌汽車(chē)（國產(chǎn)和進(jìn)口車(chē)型）及MINI品牌汽車(chē)，均可獲得BMW道路救援提供的各種服務(wù)。
隨著(zhù)服務(wù)升級的不斷深化，寶馬于2011年發(fā)布了以“悅常在，駕無(wú)憂(yōu)”為主題的全新BMW售后服務(wù)中國戰略，內容圍繞“高效、透明、關(guān)愛(ài)“三大宗旨，涵蓋一系列針對客戶(hù)需求而設置的服務(wù)措施。
在“高效”上，BMW于2009年開(kāi)始在全國推行預約快修服務(wù)。同時(shí)，BMW不斷加強服務(wù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋和配件供給，優(yōu)化預約服務(wù)流程，確保了高效服務(wù)的推廣。在“透明”上，寶馬讓整個(gè)維修過(guò)程向客戶(hù)開(kāi)放，更讓價(jià)格也“透明”化。早在2008年，BMW創(chuàng )行業(yè)先河，全面推行標準化保養服務(wù)，配合經(jīng)銷(xiāo)商推出的可視工作車(chē)間和售后服務(wù)開(kāi)放日等措施，不僅做到價(jià)格統一和透明，而且讓客戶(hù)可以親眼目睹愛(ài)車(chē)的保養維修過(guò)程。
在“關(guān)愛(ài)”方面，則顯得更加人性化和注重細節，突出地表現在道路救援和事故救援上：救援服務(wù)熱線(xiàn)從無(wú)到有，從與其他品牌共享呼叫中心客服人員，到2011年設立呼叫中心專(zhuān)屬服務(wù)團隊。同時(shí)，BMW在電話(huà)應答率、投訴率等相關(guān)方面有著(zhù)嚴格的考核目標，并且會(huì )定期進(jìn)行電話(huà)錄音的評估，以確保服務(wù)質(zhì)量。
例如對無(wú)法正常行駛的車(chē)輛，寶馬呼叫中心工作人員會(huì )細心地提醒車(chē)主，按照以下步驟處理：確認您所處的區域是安全的，將涉及的車(chē)輛留在原地并設置好警示標志后，協(xié)助任何受害方；撥打BMW事故救援熱線(xiàn)：400-812-9999；不要和對方或其他任何人發(fā)生爭吵；和事故另一方交換以下聯(lián)系信息：姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、車(chē)牌號、保險公司、保單號；記下任何證人的詳情，盡可能讓他們協(xié)助留在現場(chǎng)并描述事件經(jīng)過(guò)；如果可能，用手機或者相機拍幾張現場(chǎng)的照片；協(xié)助交警完成事故報告或證明。
目前，寶馬事故救援包含了7X24全天候免費熱線(xiàn)服務(wù)、免費拖車(chē)服務(wù)、專(zhuān)屬事故處理專(zhuān)家為車(chē)主提供的從出險到理賠的全流程協(xié)助、告知車(chē)主經(jīng)銷(xiāo)商或最近的維修中心信息、報銷(xiāo)100元出租車(chē)費用等完善的標準化服務(wù)。
不僅是終身免費的事故救援體現出寶馬在道路救援中的創(chuàng )新大手筆，并且在其他方面，也顯示了細心周到的特色。如在招聘客服人員時(shí)，會(huì )要求應聘者有2～3年的相關(guān)客服工作經(jīng)驗，并且有一部分可進(jìn)行英語(yǔ)交流，顯示出豪華車(chē)的高端服務(wù)本色。再如呼叫中心配備的專(zhuān)屬服務(wù)團隊，此舉在行業(yè)也屬領(lǐng)先。
尤值一提的是，寶馬還專(zhuān)門(mén)為救援配備了具有獨家優(yōu)勢的X3救援車(chē)。這種在德國進(jìn)行改裝的救授車(chē)，具備很強的救援能力，不僅有30L備用汽油儲備，還有充電器、各種救援工具等。寶馬X3救援車(chē)不僅操控好、速度快，可以最快速度到達現場(chǎng)，而且適合各種復雜路況，越野能力上乘，為更好實(shí)施救援服務(wù)準備了利器。
當前，國內豪華車(chē)品牌在提供道路救援和事故救援的售后服務(wù)上，尚不盡人意。或是收費，或是提供年限較短的免費救援。要更好的滿(mǎn)足車(chē)主需求，不僅需要實(shí)力，更需要勇氣和對用戶(hù)的誠意。寶馬首開(kāi)業(yè)內豪華車(chē)先河的終身免費道路救援之舉，是對“以人為本”理念的實(shí)踐和宏揚。
