這一智能銀行可以提供全天候的遠程人工服務(wù)，不但能實(shí)現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM不能做到的事情：即自助開(kāi)戶(hù)、自助申領(lǐng)儲蓄卡和信用卡。
這是廣發(fā)銀行董事長(cháng)董建岳在國外考察后體驗了許多國外類(lèi)似的自助視頻服務(wù)后，要求其相關(guān)部門(mén)研制出來(lái)并申請了專(zhuān)利，他希望解決更多廣發(fā)銀行的客戶(hù)“上班時(shí)間來(lái)不了銀行，下班時(shí)間找不到銀行”的煩惱。
“我們可能無(wú)法和四大行拼網(wǎng)點(diǎn)數量，但是我們可以拼服務(wù)、拼創(chuàng )新、拼科技，”董建岳接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，“今年年內將在全國16個(gè)有廣發(fā)銀行分行的省市推廣這一VTM機，讓更多社區居民在晚飯后的閑暇時(shí)間，在家門(mén)口享受到智能銀行的服務(wù)。”
無(wú)紙化操作
按照操作指示，張弛拿起二代身份證，在自助智能設備的感應系統前輕輕一揮，進(jìn)入申領(lǐng)儲蓄卡的界面。
這時(shí)候，智能銀行的屏幕上出現了客服人員的真人視頻。在填寫(xiě)電子單據的過(guò)程中，張弛和客服人員聊天，這位客服告訴他，為了成為智能銀行的服務(wù)人員，經(jīng)過(guò)了4個(gè)月的集訓，之前她是電話(huà)銀行客服人員。
也正因為智能銀行有客服視頻服務(wù)，廣發(fā)金融街支行節省了一半的工作人員，另一半去西單支行工作了。而且，即使在白天營(yíng)業(yè)時(shí)間，這個(gè)支行中也找不到一張紙質(zhì)單據，幾乎都實(shí)現了“智能填單”。
填寫(xiě)單據不需要紙筆，只需要使用觸摸屏或電腦鍵盤(pán)，填寫(xiě)的信息直接錄入柜員操作系統。來(lái)到柜臺前的時(shí)候，其業(yè)務(wù)信息已不再需要重新抄錄，僅用一兩分鐘就可以完成以往需要十幾分鐘的業(yè)務(wù)。
董建岳說(shuō)：“北京沒(méi)有一家支行有這么多智能元素的，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)論是裝修，還是服務(wù)，感覺(jué)都不錯。”
不僅僅是單據，銀行的產(chǎn)品宣傳冊在廣發(fā)銀行金融街支行也實(shí)現了“無(wú)紙化”。遠遠看到廣發(fā)銀行標識，就會(huì )看到其門(mén)口的巨型“全天候資訊墻”。這塊屏幕實(shí)時(shí)播出各類(lèi)新財經(jīng)信息以及銀行產(chǎn)品，取代了“橫幅+海報+宣傳單”的銀行傳統宣傳模式。
當客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，等待客戶(hù)取號的是一個(gè)“智能叫號機”。與“按鍵取號”的傳統模式不同，智能叫號機采用刷卡叫號的方式，使得大堂經(jīng)理可以通過(guò)短信提示提前獲知客戶(hù)情況，隨時(shí)做好為客戶(hù)服務(wù)的準備，節省了客戶(hù)的等候時(shí)間。
張弛通過(guò)系統與客服進(jìn)行遠程視頻咨詢(xún)，并按照提示完成申請流程，并用“藍牙筆”進(jìn)行了簽字，他的電子簽名通過(guò)藍牙筆里面的芯片傳輸到了廣發(fā)銀行的系統中。儲蓄卡申請成功后，當場(chǎng)可以拿到卡片，而信用卡則會(huì )郵寄到申請人指定地址。
替代效應
廣發(fā)銀行金融街支行的一位工作人員對本報記者介紹，未來(lái)還可以實(shí)現以往只能在銀行柜臺辦理的大部分傳統業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品的咨詢(xún)和銷(xiāo)售。
廣發(fā)銀行副行長(cháng)蔡麗鳳表示：“24小時(shí)智能銀行與傳統銀行模式的主要區別在于突破傳統銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，實(shí)現24小時(shí)全天候處理業(yè)務(wù)。24小時(shí)智能銀行通過(guò)科技創(chuàng )新開(kāi)拓新型服務(wù)模式，有機融合了本地客戶(hù)自助和遠程座席協(xié)助，在遠程終端進(jìn)行操作、授權等應用，替代普通柜員在柜臺的業(yè)務(wù)操作。”
她說(shuō)，未來(lái)廣發(fā)銀行將把24小時(shí)智能銀行廣泛投入到居民社區中，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶(hù)也可以選擇在下班后、晚飯后的閑暇時(shí)間，輕松地在家門(mén)口的24小時(shí)智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區內的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念。
董建岳認為：“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能，未來(lái)會(huì )在一定程度上取代傳統網(wǎng)點(diǎn)。廣發(fā)銀行將根據客戶(hù)體驗加以改進(jìn)，年內在全國其他分行推廣24小時(shí)智能銀行。”
據了解，一臺VTM機至少可以替代兩個(gè)柜臺窗口，而一臺VTM設備的造價(jià)相當于三個(gè)柜員一年的工資。但一臺VTM機事實(shí)上能節約支行一半的人員。
“只要客戶(hù)體驗好，投入肯定很快能收回，復制的成本比研制就大大降低了。這是我們差異化競爭很重要的舉措之一”，董建岳強調廣發(fā)銀行會(huì )在年內將智能銀行推廣至全國16個(gè)有廣發(fā)分行的省市，爭取做到每個(gè)城市至少一臺。據悉，董建岳在VTM推出之后，就曾經(jīng)親身去體驗和建議身份證放在什么位置會(huì )讓客戶(hù)更容易識別。
據廣發(fā)銀行透露，下一步可能為會(huì )為智能銀行專(zhuān)蓋一個(gè)打眼的小房子，放入高檔社區，讓社區的居民吃完晚飯后的閑暇時(shí)間都能辦理業(yè)務(wù)。
董建岳同時(shí)表示，技術(shù)推動(dòng)創(chuàng )新、推動(dòng)轉型，是未來(lái)銀行業(yè)改革的一個(gè)重要方向，廣發(fā)銀行的科技元素將不僅僅運用在物理網(wǎng)點(diǎn)中，還通過(guò)升級優(yōu)化包括網(wǎng)上銀行、手機銀行在內的電子銀行手段，支撐業(yè)務(wù)拓展。
