華鐵廣通與電商共建用戶(hù)體驗平臺

　　龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和移動(dòng)互聯(lián)用戶(hù)成就了電商的市場(chǎng)，客戶(hù)體驗是一切的起點(diǎn)，是電商行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。

　　 華鐵廣通公司開(kāi)發(fā)的廣通云呼叫中心對電商分布式地理條件的支持，不僅改善了人力資源成本等難題，對數據安全、員工穩定性、管理復雜性等因素，通過(guò)廣通云呼叫中心將得到進(jìn)一步化解。為電商創(chuàng )造良好的用戶(hù)體驗夯實(shí)了基礎。

　　基于云計算技術(shù)構建的廣通云呼叫中心，可以實(shí)現資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時(shí)靈活的虛擬化部署方式，可以實(shí)現平滑升級和擴容。廣通云呼叫中心的創(chuàng )建，將使基于該平臺的云應用朝Web化方向發(fā)展。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器也能訪(fǎng)問(wèn)云應用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時(shí)移動(dòng)化發(fā)展是廣通云呼叫中心的另一特征。隨著(zhù)應用與數據全都部署在云端，移動(dòng)化訪(fǎng)問(wèn)將輕松實(shí)現，同時(shí)提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的系統與數據的安全性方面，統一部署的云平臺與傳統呼叫中心架構相比，因數據存儲在云端，更能提高數據安全性。

　　用戶(hù)在電商網(wǎng)站上購物是不是得到了良好的體驗，取決于瀏覽網(wǎng)頁(yè)的速度，售前的咨詢(xún)，物流的服務(wù)和售后服務(wù)一系列因素并形成完整順暢的流程，廣通云呼叫中心使這些流程無(wú)縫銜接的特點(diǎn)恰好滿(mǎn)足用戶(hù)在線(xiàn)購物的體驗要求。

　　電子商務(wù)行業(yè)關(guān)注點(diǎn)擊率，如果用戶(hù)抱怨網(wǎng)站速度慢，終端用戶(hù)的用戶(hù)體驗就出了問(wèn)題，對付這樣的情況需要及時(shí)有效的監測體系，否則用戶(hù)可能放棄你的業(yè)務(wù)，轉到你競爭對手的網(wǎng)站去。電商行業(yè)網(wǎng)站在系統搭建上都投入了大額資金，追求服務(wù)器端的高性能確實(shí)能保障訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程的一部分，能夠監控的僅僅是服務(wù)器端，其他如接入商網(wǎng)絡(luò )性能，第三方應用性能和用戶(hù)本地環(huán)境等，這些環(huán)節都可能產(chǎn)生問(wèn)題，造成用戶(hù)體驗差的結果。此是其一，第二是電子商務(wù)網(wǎng)站的新老客戶(hù)維護服務(wù)，在廣通云呼叫中心系統里體現在客戶(hù)來(lái)電管理價(jià)值，客戶(hù)信息管理價(jià)值以及統計分析管理價(jià)值上，用戶(hù)全天24小時(shí)在網(wǎng)站上點(diǎn)擊按鈕都可以接入400服務(wù)電話(huà)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程可以監測控制，包括用戶(hù)資料錄入數據庫，用戶(hù)以往交易和需求的記錄在第一時(shí)間彈屏顯示，根據歷史記錄有針對性為用戶(hù)提出的需求給出最優(yōu)的解決方案，好的用戶(hù)體驗在這一環(huán)節上順利通過(guò)。在廣通云呼叫中心系統里物流公司作為資源整合的結果是整個(gè)體驗流程的一部分，用戶(hù)需求信息無(wú)障礙流入物流處理系統內，可以快速處理用戶(hù)需求，合理調配資源，最大化滿(mǎn)足用戶(hù)需求，完成物流環(huán)節良好的用戶(hù)體驗。售后服務(wù)同樣在廣通云呼叫中心系統里通過(guò)用戶(hù)數據無(wú)障礙安全流轉到售后服務(wù)部門(mén)，售后服務(wù)部可以快速反應，啟動(dòng)售后服務(wù)流程，完成對用戶(hù)的服務(wù)工作，并對用戶(hù)持續的關(guān)懷。好的用戶(hù)體驗流程在此告一段落，其結果是大大提高新客戶(hù)回頭率，老客戶(hù)忠誠度，再配合適當的市場(chǎng)和價(jià)格策略，在業(yè)內保持住競爭優(yōu)勢完全不在話(huà)下。

　　廣通云呼叫中心平臺的應用優(yōu)勢還體現在電商普遍關(guān)注的運營(yíng)數據分析流程，通過(guò)數據對比性能，可以幫助管理層分析出多個(gè)維度存在的薄弱環(huán)節，通過(guò)對比，分析，優(yōu)化，制定優(yōu)化策略，并推行實(shí)施方案，在此過(guò)程中可以評估第三方供應商的服務(wù)質(zhì)量，建立用戶(hù)體驗考核指標，把控影響用戶(hù)體驗的每個(gè)環(huán)節。通過(guò)一個(gè)經(jīng)營(yíng)周期的用戶(hù)體驗對比運營(yíng)，提升網(wǎng)站性能使用戶(hù)滿(mǎn)意度提高，用戶(hù)轉化率隨之提高并降低運營(yíng)成本，大大提升行業(yè)競爭力。

　　未來(lái)中國電子商務(wù)還會(huì )繼續蓬勃發(fā)展，尤其隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)用戶(hù)的幾何級增長(cháng)趨勢，會(huì )引爆訪(fǎng)問(wèn)量的增長(cháng)，從訪(fǎng)問(wèn)量到成交量的過(guò)程里，電商越來(lái)越同質(zhì)化的產(chǎn)品渠道，價(jià)格體系，物流服務(wù)，使行業(yè)內的競爭日趨激烈，一樣的產(chǎn)品，用戶(hù)面對的選擇很多，在線(xiàn)購物的體驗好壞對成交量起決定作用，能不能創(chuàng )造優(yōu)秀的用戶(hù)體驗是電子商務(wù)行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。

　　將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)云融合的優(yōu)秀產(chǎn)物——廣通云呼叫中心的面世造就一個(gè)新商業(yè)時(shí)代的來(lái)臨，因為不僅僅是停留在和電商行業(yè)共同建造了優(yōu)秀的用戶(hù)體驗平臺這一層面，更重要的是創(chuàng )造并傳播適應云時(shí)代經(jīng)濟發(fā)展趨勢的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)理念，對推動(dòng)社會(huì )和經(jīng)濟的發(fā)展具有深遠的意義。