《消費電子》日立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

• 電視機行業(yè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心服務(wù)反應測試報告

日立客戶(hù)服務(wù)呼叫中心抽查

話(huà)務(wù)員：您好！
《消費電子》：您好！我要咨詢(xún)日立電視機的主要部件和保修時(shí)間。
話(huà)務(wù)員：主要部件就高頻頭和集成塊。

《消費電子》：集成塊有哪些？
話(huà)務(wù)員：集成塊有哪些？！集成塊都是！

《消費電子》：集成塊是什么？
話(huà)務(wù)員：一個(gè)零件的名稱(chēng)啊！

《消費電子》：我對集成塊不了解，集成塊包括什么零部件嗎？
話(huà)務(wù)員：沒(méi)有啊，集成塊就是集成塊，其它零部件就是其它零部件。

《消費電子》：那顯示屏是不是主要部件？
話(huà)務(wù)員：顯示屏不是啊。

《消費電子》：國家不是將顯示屏納入主要部件了嗎？
話(huà)務(wù)員：2011年3月1日以后，新購買(mǎi)的電視機顯示屏保修3年。

《消費電子》：那只有11年以后購買(mǎi)的電視機才保修3年？
話(huà)務(wù)員：11年以后我們就沒(méi)有賣(mài)電視了。

《消費電子》：那以前的電視機顯示屏保多久？
話(huà)務(wù)員：等離子保修2年，液晶有1年或2年的。

《消費電子》：怎么界定什么時(shí)候是1年，什么時(shí)候是2年？
話(huà)務(wù)員：等離子都是2年，液晶（電視）要看型號。

《消費電子》：不是按照購買(mǎi)時(shí)間來(lái)區分保修時(shí)間嗎？
話(huà)務(wù)員：你不是等離子嗎，那和液晶電視也沒(méi)關(guān)系。

《消費電子》：主板是否主要部件？
話(huà)務(wù)員：機板內都是整機部件。

《消費電子》：那保修多久？
話(huà)務(wù)員：兩年嘛。

《消費電子》：那電源板呢？
話(huà)務(wù)員：都是兩年啊，機板內都是2年。

《消費電子》：所有零部件其實(shí)意味著(zhù)有2年的保修，對吧？
話(huà)務(wù)員：對的。
……

《消費電子》：過(guò)保后收費如何構成？
話(huà)務(wù)員：上門(mén)費和維修費按當地標準，零件費這里可以查詢(xún)。

《消費電子》：如果是等離子的電源板怎么收費？
話(huà)務(wù)員：什么型號的？

《消費電子》：要具體型號嗎？
話(huà)務(wù)員：對啊，不同型號不同收費。

《消費電子》：具體型號不記得了。
話(huà)務(wù)員：那你要確認一下，不同型號不同價(jià)格。

點(diǎn)評：
　　本次抽查中，在來(lái)電者說(shuō)完“回去確認型號”后，話(huà)務(wù)員就直接把電話(huà)掛斷，沒(méi)有報讀任何的結束語(yǔ)，更沒(méi)有等待來(lái)電者先行掛斷電話(huà)。在整個(gè)電話(huà)交談中，話(huà)務(wù)員對業(yè)務(wù)知識還算熟悉，應答能同步，但對于很多的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，除了希望問(wèn)題能得到有效解答外，還非常注重客服人員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。該位話(huà)務(wù)員最大的問(wèn)題就是態(tài)度不積極，言語(yǔ)中帶著(zhù)不耐煩，而且聲音很小，顯得有氣無(wú)力。從談話(huà)的主動(dòng)性來(lái)看，整個(gè)通話(huà)都是來(lái)電者引導溝通，話(huà)務(wù)員未有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并確認問(wèn)題，只是被動(dòng)地回復咨詢(xún)，且回答的內容過(guò)于簡(jiǎn)單，沒(méi)有關(guān)注來(lái)電者的情緒和感受。對于用戶(hù)咨詢(xún)的“集成塊”問(wèn)題，話(huà)務(wù)員一直都沒(méi)有耐心地給出詳細的解釋?zhuān)�讓�?lái)電者感受不到應有的尊重。總的來(lái)說(shuō)，在接待禮儀和溝通技巧方面，該話(huà)務(wù)員還需要提高。