·三是企業(yè)層面自營(yíng)自建型呼叫中心比重過(guò)大，產(chǎn)業(yè)獨立性不強
受風(fēng)險控制、質(zhì)量管理以及網(wǎng)絡(luò )安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內部的一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)或客戶(hù)維護部門(mén)，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統的呼叫中心重點(diǎn)行業(yè)——銀行、電信、保險業(yè)的各大企業(yè)以及開(kāi)通政務(wù)熱線(xiàn)的各級政府部門(mén)絕大多數都采用自營(yíng)自建的方式組建本單位內設的呼叫中心部門(mén)。按照國際標準，一個(gè)服務(wù)業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務(wù)量超過(guò)全行業(yè)業(yè)務(wù)量的50%才具備獨立行業(yè)的特點(diǎn)。據不完全統計，我國只有五分之一的呼叫中心業(yè)務(wù)以及與之相對應的坐席數是按照業(yè)務(wù)流程外包原則由專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)企業(yè)開(kāi)展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數的業(yè)務(wù)都是由幾個(gè)大型專(zhuān)業(yè)化呼叫中心運營(yíng)企業(yè)以承接外包形式開(kāi)展的，普通企業(yè)一般不會(huì )自己建設并運營(yíng)呼叫中心。
顯然，如同當年居于“大而全”的國企內部的眾多“辦社會(huì )”性質(zhì)的職能機構，如果一個(gè)產(chǎn)業(yè)的運營(yíng)主體長(cháng)期居于其他產(chǎn)業(yè)內設部門(mén)和成本中心這樣一個(gè)位置，將從根本上影響這一產(chǎn)業(yè)的獨立性，阻礙產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)化水平、主動(dòng)盈利意愿、自主創(chuàng )新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動(dòng)銀行、保險、電信等行業(yè)以及各級政府部門(mén)將本單位呼叫中心業(yè)務(wù)按照市場(chǎng)規律外包給專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心運營(yíng)機構，才能最終推動(dòng)全行業(yè)充分發(fā)揮規模效應，將作為內設部門(mén)存在的成本中心轉變?yōu)楠毩⑦\營(yíng)的利潤中心，從而推動(dòng)全行業(yè)快速發(fā)展。
上述問(wèn)題既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)當前面臨的一些特殊問(wèn)題，其中有些問(wèn)題也是我國IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問(wèn)題。如何解決困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的這些問(wèn)題對于推動(dòng)我國IT業(yè)可持續發(fā)展將會(huì )有很大的借鑒參考意義。
三、推動(dòng)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續發(fā)展的政策建議
一是在國家層面建立發(fā)展規劃與行業(yè)標準相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的經(jīng)濟社會(huì )意義較大、涉及領(lǐng)域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務(wù)業(yè)，要從國家層面制定專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規劃和行業(yè)規范體系，采取規劃與標準相結合的管理方式進(jìn)行規范引導。一方面，運用行業(yè)標準明確產(chǎn)業(yè)進(jìn)入的基本門(mén)檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運用產(chǎn)業(yè)規劃明確推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標、基本原則、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，同時(shí)對全國層面的產(chǎn)業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進(jìn)行科學(xué)引導。
二是大力推動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)外包，鼓勵專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大。按照國際經(jīng)驗和產(chǎn)業(yè)發(fā)展客觀(guān)規律，著(zhù)力推動(dòng)我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業(yè)務(wù)有序外包，引導各級政府政務(wù)熱線(xiàn)等呼叫中心業(yè)務(wù)主動(dòng)外包，大幅降低全行業(yè)自營(yíng)自建比例。著(zhù)力扶持專(zhuān)業(yè)化呼叫中心運營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大，進(jìn)一步深化專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心等新興服務(wù)業(yè)的財稅金融體制改革，依托營(yíng)業(yè)稅改征增值稅改革以及擔保、融資租賃、股權質(zhì)押等金融創(chuàng )新有效降低呼叫中心運營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，鼓勵企業(yè)兼并整合實(shí)現規模效益。加強對外包環(huán)節的有效監督，建立專(zhuān)門(mén)針對呼叫中心運營(yíng)企業(yè)的信用記錄體系，規范企業(yè)間惡性競爭行為，堅決杜絕承接外包業(yè)務(wù)過(guò)程中出現的質(zhì)量控制松懈和客戶(hù)信息泄露等問(wèn)題的發(fā)生。
三是推動(dòng)形成有助于產(chǎn)城融合的專(zhuān)業(yè)園區管理體制。在未來(lái)較長(cháng)一段時(shí)期，各類(lèi)專(zhuān)業(yè)園區仍然是我國新興服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照“產(chǎn)城一體化”的思路對呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區進(jìn)行規劃管理。綜合考慮“基礎環(huán)境、招商引資、產(chǎn)業(yè)配套、員工管理、扶持政策”等生產(chǎn)要素和“吃、住、行、學(xué)、購、娛”等生活要素，將城市特別是“新城”發(fā)展與園區發(fā)展有機結合起來(lái)，建立兼具社會(huì )管理職能的園區管理機構，廣泛引導各類(lèi)專(zhuān)業(yè)化第三方機構參與甚至主導園區的管理運營(yíng)。
