二、我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現狀和主要問(wèn)題
我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個(gè)世紀90年代的傳呼業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數已經(jīng)超過(guò)58萬(wàn)席，直接從業(yè)人數超過(guò)120萬(wàn)人，累計投資規模超過(guò)820億元。全國范圍內建成的以呼叫中心為主導產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)園區已經(jīng)超過(guò)40個(gè)。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區以其超大的體量規模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的入園企業(yè)成為我國呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區的龍頭和榜樣而備受關(guān)注。
由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動(dòng)產(chǎn)業(yè)可持續發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，在諸多方面仍存在一些問(wèn)題和不足，制約著(zhù)全行業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
·一是國家層面缺乏針對全行業(yè)發(fā)展的統籌規劃和科學(xué)引導
呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術(shù)、信息服務(wù)、服務(wù)外包、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)產(chǎn)業(yè)屬性，多年來(lái)呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國相關(guān)主管部門(mén)的關(guān)注和重視。對于一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏直接主管部門(mén)指導的影響更為深遠：首先是無(wú)法在國家層面的規劃和政策制定過(guò)程中提出符合本行業(yè)特點(diǎn)的、有針對性的政策建議；其次，也無(wú)法牽頭開(kāi)展本行業(yè)的專(zhuān)項產(chǎn)業(yè)規劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關(guān)部門(mén)的直接指導，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒(méi)有建立國家層面的行業(yè)協(xié)會(huì )等自律性組織，從而無(wú)法對行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)競爭行為進(jìn)行有效引導和規范。
近年來(lái)，國家信息中心關(guān)注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢，在工信部信息化推進(jìn)司指導支持下依托“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規范工作組”試圖通過(guò)開(kāi)展行業(yè)標準制定和推廣工作推動(dòng)這一行業(yè)的科學(xué)發(fā)展。目前，這項工作已經(jīng)取得了重要進(jìn)展并得到了業(yè)內的普遍認可。但與近年來(lái)興起的云計算、大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務(wù)業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國家層面的指導、支持和規范，實(shí)現全行業(yè)的科學(xué)布局、合理競爭和有序發(fā)展仍然還有很長(cháng)的路要走。
·二是地方層面缺乏運營(yíng)和管理呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區的針對性思路和手段
基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于推動(dòng)轉型和促進(jìn)就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設專(zhuān)業(yè)園區方式發(fā)展本地區的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說(shuō)，我國呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區所在地政府缺乏對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務(wù)業(yè)特點(diǎn)的深入理解和準確把握，在園區運營(yíng)管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現最突出的問(wèn)題就是簡(jiǎn)單照搬制造業(yè)園區的管理體制和發(fā)展模式，具體來(lái)說(shuō)就是：重基礎設施，忽略呼叫中心等現代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)城融合、綜合服務(wù)的內在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負債服務(wù)業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的培育壯大。
上述問(wèn)題得到了越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)園區管理部門(mén)的重視。合肥、揚州等地的呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區管理機構在破解上述問(wèn)題上做了諸多探索，如依托省域統籌規劃，制定符合各地特點(diǎn)、有利于發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢的差別化園區發(fā)展戰略；找準政府定位，在管理體制上做“減法”，在服務(wù)內容上做“加法”，重點(diǎn)在營(yíng)造良好的園區總體環(huán)境、搭建高素質(zhì)的政府服務(wù)平臺上下功夫；促進(jìn)產(chǎn)業(yè)融合，推動(dòng)區內呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區傳統優(yōu)勢制造業(yè)實(shí)現良性互動(dòng)，等等。這些有益實(shí)踐，取得了積極效果，對于全國其他呼叫中心專(zhuān)業(yè)園區具有積極的示范借鑒意義。
