*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
市場(chǎng)上對于使用社交傳媒來(lái)進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)有許多誤解，之所以會(huì )這樣，很大一部分原因在于目前的解決方案還處于新興和不成熟的階段。我們經(jīng)常會(huì )看到和聽(tīng)到供應商們把自己的解決方案吹得天花亂墜，而實(shí)際情況卻是他們的承諾并不能體現在實(shí)際的績(jì)效上。也許有一天這些解決方案真的可以幫助企業(yè)高效地交付卓越的客戶(hù)體驗，但至少現在他們中的大多數還沒(méi)有成熟，而且很重要的一點(diǎn)是缺乏最佳實(shí)施案例來(lái)證明它們自己。
在研究中發(fā)現已有高達78.6%的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行各種活動(dòng)，包括某些形式的客戶(hù)服務(wù)。研究還發(fā)現雖然企業(yè)對社交傳媒的潛在力量已經(jīng)達成廣泛共識，但卻鮮有企業(yè)知道如何有效利用這項工具來(lái)達成他們的目標。
圖1顯示了受訪(fǎng)者的回答情況：你們的企業(yè)利用社交傳媒進(jìn)行哪些商業(yè)活動(dòng)？（受訪(fǎng)者被要求復選所有有應用的領(lǐng)域。）
圖 1: 企業(yè)社交傳媒商業(yè)活動(dòng)
上圖以圖表的形式列舉了企業(yè)組織希望從社交傳媒互動(dòng)中所進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)類(lèi)型。這張表表明企業(yè)主要利用社交傳媒來(lái)保護自己的品牌和進(jìn)行危機管理，同時(shí)也顯示企業(yè)正致力于拓展社交傳媒的用途，借助它來(lái)識別運營(yíng)和產(chǎn)品問(wèn)題，銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)，或者進(jìn)行其它各種客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。
在調查中，有關(guān)“在您的企業(yè)的呼叫中心里是否有以下的客戶(hù)溝通渠道？”的問(wèn)題答案中100%有“電話(huà)”，89%有“電子郵件”（其中有三分之二不歸呼叫中心管理），56%有“傳真”，37%有“社交媒體”，29%有“文本交談/即時(shí)通訊/博客”。
表1：企業(yè)呼叫中心客戶(hù)溝通渠道現狀
| 電話(huà) | 電子郵件 | 傳真 | 社交媒體 | 文本交談/即時(shí)通訊/博客 |
| 100% | 89% | 56% | 37% | 29% |
圖2：企業(yè)呼叫中心各類(lèi)客戶(hù)溝通渠道的使用情況
企業(yè)呼叫中心各類(lèi)客戶(hù)溝通渠道的使用情況數據顯示，電話(huà)仍然是迄今為止最常用的最主要的溝通渠道，超過(guò)70％的聯(lián)絡(luò )是通過(guò)電話(huà)完成的（參見(jiàn)圖5），通過(guò)電子郵件方式聯(lián)絡(luò )的只有10.3％。并且大多是由公司其他部門(mén)處理。傳真仍然占有7.8％有點(diǎn)出乎意料，這顯示這類(lèi)溝通渠道保持歷史的相關(guān)性。社交媒體使用情況顯示了有趣的結果，盡管37％的呼叫中心有這種溝通渠道建立和運行，但它僅占3.3％的比例，這還是相當令人驚訝的。雖然即時(shí)通訊和文本交談方式已經(jīng)在市場(chǎng)上存在了很長(cháng)一段時(shí)間，但看起來(lái)，這種通信通道不會(huì )有太多的進(jìn)一步增長(cháng)。
從數據中分析認為，社會(huì )化媒體正在影響著(zhù)大眾的生活，但在企業(yè)與其客戶(hù)的互動(dòng)溝通方面卻還鮮有非常成功的案例。企業(yè)的呼叫中心如何利用社交媒體為其目標服務(wù)不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而是公司戰略層面的問(wèn)題，公司必須有一個(gè)很好的策略。
