*內容選自《2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》 謝絕轉載
中國呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域趨勢分析
一、基于云的呼叫中心基礎構
二、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對呼叫中心的影響
三、社交媒體
四、人力資源優(yōu)化套件
五、自助服務(wù)
六、多渠道管理
七、新形勢下的呼叫中心運營(yíng)管理
八、結論
九、挑戰
按照一家世界級的研究公司調查的結果顯示，到2016年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的流量將比2012年增加三倍，全球智能化手機用戶(hù)將突破10億。而今天，很多發(fā)達國家的消費者使用移動(dòng)終端上網(wǎng)的人數已經(jīng)超過(guò)傳統使用計算甲上網(wǎng)的人數從而達到了百分之五十以上。
智能手機和移動(dòng)設備的發(fā)展，將持續提升客戶(hù)的期望值。他們希望可以隨時(shí)隨地按他們的需求得到服務(wù)和支持。滿(mǎn)足這些需求的供應商將贏(yíng)得市場(chǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也產(chǎn)生出了一些新的和獨特的營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )，比如利用位置信息提供及時(shí)的和令人信服的消費信息服務(wù)等等。所有的這些變化對呼叫中心來(lái)說(shuō)都是機遇和挑戰。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何通過(guò)提供能夠滿(mǎn)足客戶(hù)體驗的主動(dòng)通知服務(wù)，以迎合移動(dòng)客戶(hù)期望增長(cháng)，是每個(gè)企業(yè)通過(guò)呼叫中心實(shí)現價(jià)值的關(guān)鍵。
越來(lái)越多的年輕人并不喜歡和一位真人客服人員交談。對數量龐大的這類(lèi)人群來(lái)說(shuō)打電話(huà)尋求幫助或許是他們最后才會(huì )采取的行動(dòng)。如今，“交談”已經(jīng)演化為短消息或文本交談，如果在自己偏愛(ài)的渠道上得不到所需的信息，人們會(huì )感到不快。移動(dòng)應用軟件（apps）正是在這種環(huán)境下蓬勃興起的。它們所能提供的信息取之不竭。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)應用軟件能夠知道你是誰(shuí)，你想干什么，能夠準確而迅速地提供答案，為客戶(hù)與企業(yè)進(jìn)行“交談”/“文字交流”提供便利，還可以讓客戶(hù)聯(lián)系上一位完全了解相關(guān)信息的服務(wù)人員而不必通過(guò)語(yǔ)音交互系統，這對“趕時(shí)髦的人”和“新興人類(lèi)”之類(lèi)的人極具號召力。移動(dòng)應用軟件在客戶(hù)服務(wù)方面的作用日益顯現。客戶(hù)們十分信任他們的智能手機，因此企業(yè)也必須順應時(shí)勢。
隨著(zhù)采用智能手機用戶(hù)的增長(cháng)，客戶(hù)正在越來(lái)越被吸引到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )上來(lái)。采用移動(dòng)方式和應用程序（apps）作為客戶(hù)與企業(yè)最主要的溝通方式已經(jīng)成為必然。新的挑戰帶來(lái)了很多新的問(wèn)題，并且變得越來(lái)越復雜，比如說(shuō)OTT服務(wù)提供商和電信運營(yíng)商之間矛盾等等。直到現在都還存在變數，但是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)體驗的影響在所難免。
在調查中，有關(guān)“在您的呼叫中心里是否采取了移動(dòng)客戶(hù)解決方案？”的問(wèn)題答案中有23%的回答是“是”，11%的回答是“正在部署”，54%的回答是“正在計劃”，12%的回答是“不考慮”。已經(jīng)或者正在部署的解決方案中包括位置服務(wù)、文本交談，客戶(hù)回訪(fǎng)、市場(chǎng)調查，甚至還包括微信呼叫中心等。
圖1：在您的呼叫中心里是否采取了移動(dòng)客戶(hù)解決方案？
