CTI論壇(ctiforum)11月21日消息（記者凡易)：Ovum公司表示，鑒于企業(yè)感受到了解并搶先滿足時時在線用戶需求的壓力，在2013年新的商業(yè)信息分析工具、多渠道指標、以及企業(yè)協(xié)作工具（New analytics solutions, multichannel metrics, and better collaboration tools）將至關重要。供應商需要加緊快速添加這些功能，否則可能會承擔失去業(yè)務的風險。
 
　　作為2013年趨勢觀察系列的一部分，Ovum探索了客戶體驗和網絡互動市場的重要變化，詳細介紹了為滿足新消費需求的技術演變；同時為企業(yè)和供應商提供了建議。
 
　　根據Ovum的報告*，社交媒體反應小組將融入呼叫中心領域，推動對更好的社交媒體管理工具的需求。全球分析公司Ovum同時還預測**未來五年客戶服務功能（21％CAGR）中的社交媒體監(jiān)測將實現高速增長（21%復合年增長率）。移動自助服務將變得更加智能，客戶能夠在移動應用程序里實現請求回調，同時自助查詢服務應用程序轉化為語音、聊天、或電子郵件也將變得更為容易。
 
　　傳統(tǒng)孤立的應用程序，如績效管理，商業(yè)智能和客戶反饋，將被合并到用戶反饋程序（VOC）分析套件。這個套件主要幫助企業(yè)查看和比較在客戶生命周期不同階段的數據。許多企業(yè)將提供云和企業(yè)內部客戶服務的混合解決方案；不過，鑒于現有的投資和心態(tài)，大多數企業(yè)很可能在可預見的未來保持企業(yè)內部的核心自動呼叫分配（ACD）功能。
 
　　Ovum公司高級分析師Aphrodite Brinsmead表示，“企業(yè)需要通過移動設備，Web和話路等渠道向客戶提供及時和準確的回應。為了取得成功，他們必須在客戶生命周期的每一個階段滿足客戶需求，支持和集成內部數據。為實現技術和數據戰(zhàn)略同產品、IT、市場營銷和客戶支持保持一致，企業(yè)建立協(xié)作用戶體驗團隊是十分具有現實意義的。”